고객을 잘 알고 잘 팔기 위한 세가지

나는 고객에게 제공하는 인센티브가 아깝지 않다.

고객에게 중요한 것이 무엇인지 알면 성공적인 비지니스를 할 수 있다.
사실 이게 본질이고 유일한 길이라 생각한다.

고객의 속마음을 알아내기 위해 단계적으로 천천히 요구해보자.

고객이 무엇을 필요로하고 무엇을 불편해 하는지 안다면 우리는 좀 더 쉽게 그들의 문제에 다가가 제품을 던져 줄 수 있을 것이다.

물론 대부분의 기업에서 마케팅 담당자들은 고객을 이해하기 위해 부단히 노력하고 있다.

그런데 여기서 하나를 간과한다.
고객의 의견을 일반화 하여 고객 리서치라는 중요한 과정을 패스해버리는 것이다.

예전에는 그래도 이게 중요한 업무인지 알지만 사소한 활동으로 간주하곤 했는데, 요즘은 그냥 간과한다.

시대가 변화하면서 떨어진 단계들이 생긴 것이다.
하지만, 이것은 절대적이며 필수적이라는 것은 분명하다.

이 글에서는 고객을 더 잘 이해하고 더 잘 팔기 위한 세가지 방법을 소개하고자 한다.

먼저, 세가지 방법을 소개하기에 앞서 다음을 먼저 이야기 하고자 한다.

피드백을 얻기 위해 필요한 인센티브의 중요성

"설문해주세요!" 하면 사람들이 설문을 쉽게 참여해주던가?
우리는 이 설문을 진행하기에 앞서 사람들에게 무엇을 줄 수 있는가에 대해 생각해볼 필요가 있다.

설문을 진행하는 나조차도 누군가 설문을 요구하면 참여하지 않는다.

고객 리서치, 설문은 고객이 짧게는 1분에서 길게는 10분의 시간을 들여 우리에게 제공하는 데이터라는 것을 간과해서는 안된다.

그들이 1~10분이라는 시간을 들여 나를 위해 노력해주는데 왜 그들에게 어떠한 인센티브도 제공하려 노력하지 않는가에 대해 다시 생각해볼 필요가 있다.

다음은 Carrabba라는 해외 식당의 영수증이다.

대략 내용은 다음과 같다.
설문에 참여하고 받은 인증코드를 다음에 오실때 가져오시면 무료로 에피타이져를 제공합니다.

해외 식당의 거의 모든 영수증에는 다음과 같은 설문이 존재한다.
왜일까? 현명한 사업주들은 더 많은 돈과 더 좋은 서비스를 제공하기 위해 노력한다.
그렇게 하기 위해선 고객의 의견이 중요하다는 것을 아는 것이다.

우리가 식당에서 음식을 먹고 나올 때면 카운터에서는 손님에게 종종 이렇게 물어보곤 한다.
"맛있게 드셨어요?"
대부분의 손님은 "네~ 잘 먹었습니다"라고 이야기한다.
이 이야기는 거의 90% 예의상 하는 구라일 확률이 높다. 
즉, 제대로된 피드백이 아니란 소리다.

좋은 피드백을 받고자 한다면 좀 더 편한 방법을 통해 고객이 편히 나를 까줄 수 있도록 생각해내는 것이 요즘 세상에서 좋은 서비스를 제공하기 위한 중요한 요소라는 것을 잊지 말자.

좋은 마케터가 되고 싶고 좋은 서비스를 제공하는 사업주가 되고자 한다면, 설문을 재밌게 하는 방법을 연구하는게 가장 빠른 길일 수도 있다.

고객을 더 잘 이해하고 더 잘 팔기 위한 세가지 방법

1. 리서칭 전략 및 리스트 수립

조사할 정보와 그에 대한 리스트를 만들어 전략을 수립하자.

한번의 설문을 통해 100가지를 얻으려 하지 말고 한번의 설문은 한가지만 얻자. 
많이 고려해서 일타 쓰리피정도까진 괜찮다.

자체 웹을 이용해 설문을 하는 경우도 있지만 대부분은 간편한 구글폼을 이용해 설문을 많이 진행한다.
가끔 지인들이 소셜을 통해 설문을 올리면 그래 지인이니까 설문해야지 하고 들어갔다가 질문지 보고 바로 끈다.
해주고 싶다가도 너무 많은 것들을 보면 내가 왜 굳이 여기에 시간을 할애해야 하나 생각한다.
설문은 착한 친구를 꼬시기 위함이 아닌 나같이 귀차니즘이 강하지만 그래도 시도해보려고 노력하는 사람을 꼬시는 작업이다.

세그먼트의 필요성이다.
오늘은 고객의 이름과 전화번호
내일은 그가 어디를 통해 서비스를 이용했는지, 서비스를 이용했다면 어떤 부분이 맘에들었고 싫었는지 등

시작부터 모든걸 요구하는 것은 소개팅 첫만남부터 호구조사하는 것과 다를바 없다.

전략 수립을 단계적으로 보면 다음과 같다.
1. 고객 정보 파악하기
2. 고객에게 원하는 정보를 단계별로 리스트화 하기 및 실행하기
3. 고객이 제공해준 데이터에 대한 감사 표현 하기(인센티브 제공)
4. 타겟팅을 통한 상품 보여주기
5. 관심 갖는 고객에게 확실히 상품 팔기
6. 상품 구매 고객을 통한 리서치
7. Go to 2단계 부터 다시 리사이클

2. 라이브 채팅 시스템 구축하기

"채팅 시스템을 만들어라"가 아니다. 
온/오프라인에서 즉각적으로 피드백을 주고 받을 수 있는 시스템 혹은 문화를 만들라는 것이다. 
카카오톡이 되었든 웹이 되었든 혹은 포스트잇이라도.

이를 통해 참여를 유도해 데이터를 수집하면 나아가 타겟 메시지를 통해 마케팅까지 이어나갈 수 있다.
* 마케팅을 할때 고객의 DB를 잘 얻어내는 방법은 간단하다. 어떻게하면 고객을 귀찮지 않게 하며 필요한 데이터를 얻어낼 수 있을까를 생각하면 된다. 여기서 포인트는 심플이다!

팁을 주자면, 연애하듯이 생각하면 좋다.
단계별로 천천히, 고객의 연락처 정보만 있어도 다음 대화를 이어 나가는 것은 어렵지 않다. (고객을 애인이라고 생각하면 좋다. 맘에 드는 여자에게 처음부터 "술마실래요?" 라고 질문을 하는 병신은 없겠지)

온라인상으로 챗봇이 많이 개발되어지고 있으니 챗봇을 이용하는 방법도 있겠지만, 진정성을 담고자한다면 챗봇이 감성을 갖기 전까진 미뤄두는게 좋다.

3. 고객 리뷰 유도 및 활용하기

피드백을 넘어 리뷰 요청하기.
피드백과 리뷰는 엄연히 다르다. (한줄평은 피드백 블로그는 리뷰라고 생각하면 편하다)

고객이 원하는 것을 분명히 성취 했는지를 파악하고, 
분명히 성취했다면 기분 좋게 리뷰를 쓰도록 만들어야 한다.
(나는 인센티브 제공하는 것을 좋아한다. 그리고 리뷰는 인센티브의 가치가 분명 있다고 생각한다. )

고객 리뷰는 상품의 속성과 우리가 차마 알지 못했던 상품의 이점과 가치등을 알려주기도 하며, 이를 통해 더 많은 고객을 유치할 수 있도록 도와주기도 한다. (10명 100명 많게는 내 사업의 판도를 바꾸기도 한다.)

좋은 서비스를 만들기 위해 노력했다면, 좋은 리뷰를 쓰게 만들기 위한 노력도 필요하다.
좋은 서비스를 만들기 위해 노력하지 않았다면, 하나의 리뷰가 내 사업을 망하게 하기도 한다는 것을 알 필요가 있다.

* 좋은 리뷰를 쓰게 만들었다면 어떻게 다른 신규 고객이나 기존 고객을 유치할지 스스로 고민해보자 생각보다 매우 간단하다.