고객 가치를 높이는 CRM 고객 멤버십 기획 Tip
파레토 법칙(80:20)에 따르면 평균적으로 매출의 80%가 20%의 고객, 즉 VIP 단골 고객으로부터 나온다고 하죠. VIP 고객은 안정적으로 구매를 지속해 브랜드의 이익을 키워주고, 추천을 통해 파급 효과까지 만들어내기에 자사몰 성장에 있어 매우 중요한 존재인데요. 그래서 많은 자사몰에서는 VIP 고객들의 이탈을 막고, 충성도를 높이기 위해 ‘멤버십 제도’를 운영합니다. 사실, 많은 분들이 멤버십 제도의 필요성에 대해서는 공감하실 텐데요. 하지만 어떻게 첫 발을 떼야 할지 막막한 분들을 위해 멤버십 기획 Tip을 소개합니다!
Step 1. 우리 자사몰만의 멤버십 제도를 수립해보세요!
우선적으로 해야 할 것은 ‘현재 쇼핑몰의 현황을 파악하는 것’입니다. 자사몰에 쌓인 회원 구매 데이터를 찬찬히 들여다보며, 고객의 멤버십 등급을 어떻게 분류할지 고민해보세요. 구매 금액, 주문 수, 리뷰 작성 수, 추천(Referral)수 등 다양한 지표로 회원 등급 기준을 설정할 수 있습니다. 여러 안을 바탕으로 우리 자사몰만의 회원 등급 기준을 정해보세요. 예를 들어 주문 수와 자사몰 내 리뷰 수를 높이고 싶다면 ‘주문 금액’과 ‘리뷰 작성 수’ 기준을 믹스하여 기준을 정하면 좋겠죠?
Step 2. 우리 자사몰만의 멤버십 혜택을 기획해보세요!
다음은 등급 별 멤버십 혜택을 기획할 차례입니다! 한 예를 살펴볼까요? 여성 의류 쇼핑몰인 리얼옐로우의 경우, 결제 금액에 따라 등급을 MEMBER에서부터 VVIP까지 6단계로 나누고, 이에 따른 적립 기준을 1%에서부터 5%까지로 안내하고 있어요.
출처: 리얼옐로우특별한 점은 우수 고객에게는 적립금 뿐 아니라, 무료배송/연말특별선물/포토후기 적립금 2배 지급 등의 특별한 리워드까지 제공한다는 점이에요. 좋아하는 브랜드의 제품을 구매한 것뿐인데, 예상치 못하게 생일 쿠폰이나 연말 특별 선물까지 받는다면 브랜드 충성도가 더욱 높아질 수 있겠죠?
Q. 리얼옐로우처럼 고객 등급별 리뷰 적립금을 다르게 지급할 수 있나요?
A. 네, 물론입니다. 크리마 리뷰 적립금 설정 기능을 사용해보세요! 회원 등급 기준에 따라 적립금을 추가 지급할 수 있습니다.
Step 3. 멤버십 등급에 맞게 고객을 관리해보세요!
회원 등급을 나누고 그에 적합한 혜택을 기획했다면, 이제 이에 맞게 고객을 관리해 볼 차례입니다! VIP 고객을 관리할 수 있는 방법은 여러가지가 있는데요. 핵심은 ‘VIP 고객을 인정해주고, 앞으로 더 좋은 브랜드 경험을 선사하는 것’입니다.
예를 들어 자사몰 고객이 쓴 댓글에 ‘홍길동님, 구매 감사 드립니다. VIP 혜택으로 추가 적립금 7%를 드려요. 다시 찾아주셔서 감사해요❤️’라고 하면 고객은 추가 적립금을 받을 수 있다는 것은 물론, 자신을 알아봐준다는 것에 뿌듯함을 느낄 수 있을 거예요. 일부 자사몰에서는 VIP 고객들만을 위한 별도의 페이지를 마련해 더 큰 할인을 제공하기도 합니다.
Q. 위 사례처럼 고객 리뷰에 개인화된 댓글을 달 수 있나요?
네, 크리마 리뷰의 스마트 댓글 설정 기능으로 개인화된 댓글을 남길 수 있어요! 고객명, 고객 등급, 지급 적립금, 리뷰 유형에 맞게 고객에게 감사를 표현하는 댓글을 남겨보세요.
위에서는 등급에 맞게 고객을 관리할 수 있는 방법에 대해 소개해 드렸는데요. 뿐만 아니라 고객 멤버십을 더 높은 등급으로 유도하거나, 이탈을 막는 푸시/문자 메시지 발송도 시도해볼 수 있습니다. 예를 들면 푸시 메시지로 ‘Familly 고객님, 이번 달에 3,000원만 더 구매하면 VIP 혜택을 받을 수 있어요!’, ‘홍길동님을 위한 VIP 혜택이 오늘 만료돼요!’ 라는 식으로 고객의 관심을 끌어볼 수 있는 거죠.
한편 최근 이커머스 업계에서는 유료 멤버십 제도를 도입하는 경우도 늘어나고 있습니다. 결제 금액에 따라 멤버십 구간을 나누는 게 아니라, 연간 유료 멤버십을 통해 지속적으로 서비스를 이용할 충성 고객을 확보하는 방법이죠. 그 예로 CJ더마켓은 유료멤버십인 ‘the 프라임’ 제도를 통해 기프트카드 제공, 매월 1회 무료 배송, 상시 7% 무제한 할인 혜택을 제공하고 있어요. 신제품이 출시될 때 유료 회원을 대상으로 체험단을 진행하기도 한다고 하네요. 이처럼 업계 트렌드, 다른 자사몰 사례를 충분히 참고하여 우리 자사몰에 맞는 멤버십을 구성해보세요!
우리는 주변에 마음이 맞는 사람이 있으면 자연스레 집단을 형성해 ‘멤버’라고 칭합니다. 그 멤버들끼리 유용한 정보를 공유하고, 경조사가 있을 때는 함께 축하하거나 슬퍼하기도 하죠. CRM(고객 관계 관리)에서 추구하는 멤버십 프로그램은 이와 같이 우리가 일상생활에서 느끼는 소속에 대한 욕구를 자극하는 것입니다. 즉, 고객에게 자사몰의 멤버가 되면 여러 가지 혜택이 있고, 다른 소비자들에 비해 특별한 대우를 받을 수 있다고 약속하는 거죠. 성공적인 CRM을 위해 우리 자사몰 고객에게 맞는 혜택을 기획해보시고, 브랜드 충성도를 확보해보세요!
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