성공적인 CRM 마케팅을 위한 불만 리뷰 관리법
크리마 리뷰
누구나 온라인에서 손쉽게 상품을 주문하고, 리뷰를 작성하는 시대입니다. 특히 리뷰는 상품을 구매하는 고객에게 큰 영향을 주기 때문에, 운영자들은 리뷰 하나 하나에 민감해질 수밖에 없어요. 특히 CRM(고객 관계 관리) 관점에서 봤을때 고객의 불만 리뷰를 효과적으로 관리하는 것이 무척 중요해요. 고객 불만을 그대로 방치하면 애써 유입시킨 고객과의 관계를 망칠 뿐더러, 공고히 쌓아온 브랜드 이미지까지 악화시킬 수 있기 때문입니다. 그래서 이번 콘텐츠에서는 고객의 클레임에 어떻게 대처하면 좋을지, 그 노하우를 소개해 드리려고 합니다.
Tip 1. 불만 리뷰의 대응은 빠르고 적절하게!
만약 위와 같은 불만 리뷰를 본다면? 가능한 한 빠르고, 적절하게 대응해야 합니다. 만약 하루가 지나고, 이틀이 지나도 아무런 응대를 하지 않는다면 고객은 영영 우리 자사몰을 떠나버릴 수도 있을 거예요. 브랜드 자체에 부정적인 인식을 갖게 될 수도 있고요.
하지만, 어떻게 응대해야 할지 고민되시나요? 심리학자 스티븐 셰어와 존 달리 교수의 연구 논문 중 ‘효과적인 사과의 기술 네 가지’를 소개합니다! 위에 소개한 예시에 어떻게 답변하면 좋을지 적용해봤어요. 참고해서 고객에게 진심이 닿을 수 있는 응대 매뉴얼을 만들어보세요. 잘 대처한다면, 오늘 불만 리뷰를 남긴 고객이 내일은 가장 충성스러운 고객이 될 수도 있을 거예요.
✔️ 1단계: 사과하기
“고객님, 죄송합니다. 상품을 더 꼼꼼히 검수 했어야 하는데 저희의 불찰입니다”
✔️ 2단계: 무엇을 잘못했는지 구체적으로 인정하기
“오랜 시간 기다려 받은 상품에 박음질, 이염 등 여러 문제가 있어 얼마나 화가 나셨을지요. 저였더라도 화가 났을 것 같습니다. 사전에 연락을 드렸어야 하는데, 이제야 연락을 드려 죄송합니다”
✔️ 3단계: 보상의 의미 전하기
“죄송한 마음을 담아 고객님께 금일 중으로 다시 상품을 보내 드리거나, 환불을 해드리려고 합니다. 어떤 방법이 괜찮으실까요?”
✔️ 4단계: 재발 방지를 위한 약속하기
“다시 한 번 저희의 상황을 이해해주셔서 감사합니다. 추후 동일한 건으로 고객님께 불편함을 드리는 일이 없도록 노력하겠습니다.”
하지만 또 하나의 문제가 있으니… 고객의 불만 리뷰를 일일이 찾아내기가 쉽지 않다는 거예요. 자사몰 내 리뷰가 적다면 그래도 어느 정도 빠르게 파악이 가능하겠지만, 리뷰가 많이 쌓여있다면 하루종일 리뷰 페이지만 들여다 보고 있어야 하니까요. 또한, 다른 업무를 하다 고객 댓글이 달렸을 때 즉각 확인하는 것도 쉽지 않을 거예요. 만약 고객의 불만 리뷰가 등록되었을 때 알려주는 기능이 있다면 얼마나 좋을까요?
크리마 리뷰에서는 ‘특정 검색어 그룹'을 통해 불만 리뷰와 관련된 키워드를 등록할 수 있으며, 알림 기능으로 불만 리뷰를 효과적으로 모니터링할 수 있습니다. ‘불량’, ‘반품’, ‘최악’과 같이 불만 리뷰와 관련된 키워드를 특정 검색어 그룹에 추가해두면, 관련 리뷰가 달렸을 때 관리자 페이지 알림창에서 확인할 수 있는 거죠. 불만 리뷰를 빠르고 쉽게 파악할 수 있겠죠?
Tip 2. 문제의 원인을 파악하고 개선해보세요!
위에선 불만 리뷰를 빠르게 발견하고, 응대하는 방법을 소개해 드렸는데요. 이번에는 이 문제가 왜 발생 되었는지 근본적인 원인을 파악하는 방법을 알려 드리려고 합니다. 그 전에 한가지 사례를 소개해 드릴게요.
“저는 패션 자사몰을 운영하고 있어요. 몇주 전 어떤 고객분께서 저희 베스트셀러 니트를 구매했는데, 소매 길이가 너무 길다고 강하게 항의를 남겼어요. 이 정도면 불량 아니냐고요. 고객을 실망시키고 있다는 마음에 불안한 마음이 들더라고요. 마침 리뉴얼을 고민 중이었어서 고객 의견을 반영해 소매 길이를 살짝 줄인 제품을 출시했죠. 그랬더니 이제 다른 고객들이 제품이 변했다며, 기존 제품은 넉넉한 소매 길이가 매력이었는데 아쉽다는 코멘트를 남기기 시작했어요. 하, 이거 어떡하죠?”
정말 난처한 상황이네요. 이처럼 어떤 자사몰 운영자는 불만 리뷰를 발견하고 초조한 마음에 곧바로 문제를 개선하려 할 때가 있어요. 또한, 소수의 고객이 강하게 쓴 리뷰를 보고 주관적인 판단으로 의사결정을 해버리는 경우도 빈번하죠. 그렇다면 우리는 어떻게 문제의 핵심에 다다를 수 있을까요?
크리마 리뷰의 ‘AI 리뷰 분석’은 고객 리뷰 데이터를 바탕으로 문제의 진짜 원인을 파악할 수 있도록 합니다. 구매 고객들이 상품을 어떻게 평가했는지, 어떤 키워드를 중점적으로 살펴보며 상품을 개선해야 하는지 상세히 볼 수 있습니다. 작성자의 다른 리뷰 분석을 통해 평소 다른 상품에 어떤 평가를 내렸는지도 참고할 수 있어요.
위의 예시 상황처럼 한 고객이 니트 소매가 너무 길다고 강하게 불만을 제기했다면? 상품별 리뷰 관리에서 ‘AI 리뷰 분석‘ 결과와 고객 리뷰를 면밀히 살펴보며 이 문제가 해당 고객만의 문제인 건지, 정말 상품에 문제가 있는 건지, 아니면 자사몰 자체에 상품 사이즈가 잘못 기입되어 있는 건지 살펴볼 수 있겠죠. 이를 통해 상품이나 자사몰의 개선점도 발견할 수 있을 거예요. AI 리뷰 분석을 보다 자세히 확인하고 싶으시면 아래 링크도 확인해보세요!
✋ ‘AI 리뷰 분석’ 더 자세히 알아보기
Tip 3. 너무 심한 악성 댓글은 사전에 필터링하거나 차단하세요!
때때로 자사몰 운영자는 막무가내로 본인의 감정을 컨트롤하지 못하고 우기거나, 폭언을 하는 고객을 만나기도 합니다. 이는 다른 고객에게까지 불쾌감을 심어줄 수 있어 적절한 대처가 필요하죠. 크리마 리뷰에는 비속어나 문제 되는 단어를 선제적으로 필터링하는 금지어 및 특정단어 필터링 기능이 있어요. 리뷰 본문에 ‘쓰레기’와 같은 단어를 쓰면, 리뷰 등록을 막는 기능이죠. 너무 심한 비속어는 미리 등록해두는 게 좋겠죠?
또한, 모바일에서 다른 고객이 작성한 심한 악성 댓글을 봤을 때 신고할 수 있는 리뷰 신고 및 작성자 차단 기능도 활성화할 수 있습니다. 특히 Google Play에 등록된 앱이라면, 해당 기능을 켜야 앱 심사가 반려되거나 Google Play에서 삭제되는 것을 방지할 수 있으니 참고해주세요.
Q. 고객의 리뷰를 숨기면 법적으로 문제가 되나요?
A. 쇼핑몰 이용약관에 따라 다릅니다! 심한 악성 리뷰를 숨기고 싶다면 아래 링크도 참고해보세요.
Tip 4. 불만 리뷰에 일희일비하지 않고, 다음 좋은 리뷰를 수집하는 데 집중하세요!
당연히 불만 리뷰를 계속 보다 보면 스트레스를 받게 됩니다. 하지만, 어느 정도의 고객 컴플레인은 어떤 비즈니스에서도 피할 수 없습니다. 지금으로부터 3800년 전, 메소포타미아에 사는 고객이 상인에게 ‘배송 온 구리가 당신이 약속한 품질이랑 다른데 어떻게 된 거죠?’하는 불만 의견을 점토판에 새겨 보냈다고 할 정도니까요.
또한, 한 연구 결과에 따르면 고객이 상품을 구매할 가능성은 별점 5점 만점에 4점~4.7점을 얻었을 때 가장 높다고 해요. 그보다 높을 경우, 고객은 운영자가 리뷰를 컨트롤한다고 생각하는 거죠. 지나치게 긍정적인 리뷰 보다 어느 정도 비판적인 리뷰가 섞여있는 것이 보다 높은 신뢰감을 형성할 수 있다고 해요.
하지만, 불만 리뷰가 상단에 오랫동안 남아있으면 곤란하겠죠? 간소화된 프로세스로 리뷰 작성률을 높이는 크리마 리뷰를 통해 새로운 리뷰를 확보해보세요! 상품 배송 완료 시점에 맞춰 문자, 알림톡으로 고객에게 리뷰 작성 링크가 발송되며, 고객은 로그인 없이도 편리하게 리뷰를 남길 수 있어요. 즉, 편리한 리뷰 작성 환경을 제공해 리뷰 작성율을 높이는 거죠. 불만 리뷰에 일희일비하기보다는 다음 좋은 리뷰를 수집하는 데 집중해보세요!
비즈니스의 가장 큰 골칫거리인 고객 불만. 하지만, 위에서 살펴본 것처럼 불만 리뷰는 자사몰이나 상품을 새로운 방식으로 바라볼 수 있는 수단이 되기도 합니다. 이제 고객들의 불만 리뷰에 현명하게 대처하고, 객관적인 리뷰 분석을 통해 새로운 개선점을 발견하여 자사몰을 성장시켜보세요!
불만 리뷰 관리,
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더 궁금한 점이 있으신가요? 크리마의 전문 컨설턴트와 상담을 진행해보세요!
