고객경험의 대부분은 어디서 오는가?
UI/UX의 중요성
단도직입적으로 무슨 비즈니스를 하던, UI&UX는 매우 x10000000000 중요하다. 특히 온라인&모바일 근간의 비즈니스에게는 목숨만큼 중요하다 해도 과언이 아니다.
아무리 강조해도 지나치지 않는 이유는 내용이고 의미고 간에 고객이 접하는 프로세스나 방식이 불편하면 회사가 손 써볼 새도 없이 고객이 떠나기 때문이다. 사실은 회사가 알아차리기도 전에 고객이 조용히 떠나간다. 그래서 가끔씩은 브랜드가 UI&UX를 결정짓는게 아니라 그 반대인 것 같은 생각이 들기도 한다.
최근 셀 수 없이 많고 다양한 비즈니스의 구현이 온라인&모바일에서 이뤄지는 상황에서는 사용자가 무엇을 불편해 하는지, 어떤 단계를 줄이고 싶어 하는지 잘(=빨리, 정확하게) 찾아내야 한다. 회사의 입장이 아니라 가장 까다롭고 요구하는것 많은 고객의 입장에서 내 서비스를 객관화해 보면 쉽게 판단할 수 있다. 어떤 목적을 달성하기 위해서 어떤 과정을 얼만큼 기다리고, 얼만큼의 노력을 들이겠는가? 아니면 바로 경쟁사를 알아볼 것인가/경쟁사로 갈 것인가? yes/no 로 판별할 수 있는 쉬운 문제다.
만약 이 업계는 이 일은 항상 이렇게 해 왔으니까 괜찮아라던가, 내가(사업주) 사용하는데 아무 문제 없으니 고객도 괜찮을거야라고 생각하는 것은 사업가의 오만과 태만, 무지일 뿐이다.
고객경험이란 아주 미세한 것까지 아울러야 하는데, 전체와 세부 프로세스가 일관성 있게 단순명료하고 이해하기 쉬워야 하는 것과 서비스를 접할때 즐거움이나 뿌듯함 같은 긍정적 감정을 느껴야 하는 것의 두 마리 토끼를 모두 잡아야 한다. 프로세스 자체는 간단명료하고 이해가 쉬운데 과정이 드라이하고, 차갑거나 비인간적이라면 좋은 경험을 주기는 어렵고, 재밌기는 한데 과정이 복잡하면 한두번의 재미 이후엔 더 이상 시도할 이유를 찾지 못한 고객 이탈이 발생하기 쉽다.
보통 좋은 UI&UX라 하면, 유저 인터페이스는 단순명료하고 간편하면서, 유저 경험은 즐겁거나 신기하거나 등 사용의 재미가 동반되는 것을 말한다. 그런 경우 전반적으로 좋은 경험을 줄 가능성이 크다.
예를 들어 똑같은 적금을 들어도 카카오의 26주적금은 보통 은행의 적금과는 경험하는 프로세스의 경제성이나 간편성, 느낌이 현저히 다르다. 돈을 모은다는 목적은 기존 은행과 같지만 간편 계좌 개설, 계좌 관리 형태나 방식이 소위 신박하고 매주 적금 계좌를 확인할 때 즐겁고 재밌다. (라전무님이 탬버린을 흔들어 주시니 왜 안즐거우랴)
그러다보니 돈을 모은다는 것이 부담스럽고 어렵다기보다 쉽게 금방 할 수 있는 일인데다 라전무님이나 프로도가 매주 뭘 보여줄까 확인하는 재미로 한주 한주의 적금행위가 재밌고 보람있게 느껴진다.
그러니 갑자기 human factor 가 의도적으로 어려움이나 불쾌함을 주지 않는다면, 좋은 UI&UX는 고객을 부르고 이탈을 막는 강력한 방어기제가 된다. 그래서 이제는 불편함이 무엇인지에 집중해 해결하는 단계를 넘어서서, 어떻게 만들면 고객들이 와우! 할 것인가를 고민해야 하는 단계에 이르고 있다.
UI 기획자와 UX디자이너 수요가 치솟고 인사이트 있는 능력자들을 모시려고 기업들이 혈안이 되어 있는 이유가 다른데 있지 않다.
이런 상황을 모르고 어처구니없는 프로세스를 고집스럽게 지키며 고객에게 전통, 익숙함으로 포장해 불편과 어려움, 노잼을 감수하라고 한다면 그건 비즈니스 전쟁터에서 날 잡아잡수~하고 호랑이 아가리에 머리를 넣는거다.
오늘 낮에 오래전부터 사용하던 H증권사 계좌에서 주식을 몽땅 빼서 S증권사로 옮겼다. H사는 여러차례 인수 대상이었고 주인이 바뀌면서 너덜너덜한 프로그램, 끊임없는 에러와 근본없이 나타나는 여러가지 트레이딩프로그램으로 주식거래가 아니라 계좌확인만 하려해도 스트레스를 많이 줬다. 그러다보니 주식거래 자체가 하기 싫어졌다. 큰 돈이 들어있지도 않으니 더더욱 불편함을 무릅쓰고 주식투자를 하고 싶지는 않다, 그냥 보관해 두자는 생각이었던 것이다. 그렇게 휴면계좌처럼 보유만 하다가 올 초 투자에 조금은 더 알고 살아야 겠다는 생각을 하며 사용하려 했지만 시스템이 너무 불편해서 도저히 계속 사용할 수 없겠다는 판단을 했다. 그럼에도 귀차니즘 때문에 정리를 차일피일 미루다가 작심하고 영업점에 가서 계좌를 싹 비웠다. 그렇게 후련할 수가 없었다.
금융은 문턱이 아주 높은 산업이라 왠만해서는 불편하더라도 참으며 기존 사용하던 곳의 서비스나 프로세스가 개선되길 바란다. 하지만 이 회사처럼 세월이 지나도 도무지 개선이 불가능한 곳도 간혹 있다.
만약 금융권 브랜드가 현저한 고객 이탈에 시달린다면 신용이나 보안의 문제 외 이슈는 크게 두 세 가지다. 로열티에 맞는 대접이 없거나, 경쟁력 없는 상품, 그리고 한심한 고객경험, 특히 말도 안되는 UI&UX다.
금융권은 고객의 자산을 다루기 때문에 안전이 제일 중요하고, 관련 규제를 가장 우선 적용하기 때문에 어쩔 수 없이 고객이 불편을 감수해야 하는 경우가 비일비재하다. 그런 불편은 금융업 전체 동일하게 적용되기 때문에 고객들은 불편해도 받아들인다. 예를 들어 금융회사의 소셜로긴이 안되는 이유도 규제 때문이다. 소셜로긴 되는 곳이라 해도 가장 첫 단계에서는 무조건 본인인증 과정을 까다롭게 거친다. 그다음에 소셜로긴을 붙인다.
그러니 어쩔 수 없는 상황은 규제뿐이다. 그리고 사실 규제도 종종 라이트버전이 있어서 모 아니면 도인 경우만 있는게 아니라 70퍼센트의 수준에서 사용자 편의를 더한 서비스 구성이 이뤄지기도 한다.
이전 회사에서 하던 서비스는 모 국가로 송금을 하면 수취자가 온갖 종류의 서류를 증명하는 복잡한 과정을 돈을 받을때마다 거쳐야 했다. 고객들은 한두번 해 보다가 슬그머니 이탈했다. 이건 도저히 사람이 할 일이 아니라면서, 더 빠르고 간편할줄 알았는데 차라리 은행이 낫겠다고 했다. 그래서 얼마 후 규제가 적용되지 않는 수준으로 서비스 방식을 조정했다. 전보다 매력도가 낮아진 부분도 있겠지만 이전 방식으로는 사업 자체가 불가능했기 때문에 백퍼센트가 아니라도 타협안을 찾아내는 것이 중요하다. 당시 한동안 정공법-규제가 요구하는 그대로-으로 돌파하겠다는 정책으로 고객을 많이 잃었다.
그런데 내가 만약 고객이라면? 하고 자문해보면 불편한 서비스는 절대로 쓰지 않겠다는 답이 나올게 뻔한데 왜 우리 고객은 불편을 감수해 줄거라고 생각했을까. 좀더 기민하게 움직여 사용경험을 개선했어야 했다는 생각에 많이 든다.
시행착오는 누구나 한다. 틀렸다면 빨리 포기하고 새로운 방법을 찾아야 한다. 완벽하지 않더라도 이해할 만한 수준이라도 찾아서 바꾸는 것이 완벽한 서비스를 받지 못한다 해도 고객 입장에서도 나은 것이다. 특히 UI&UX관련 문제라면 세상에 이 방법 밖에 없어!라는 태도는 게으름이거나 오만이거나 둘 다이다. 세상에 다른 방법은 없다는 그런건 없다.
