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Apr 02. 2020
01 코로나19, 고객경험전략 재정립
특히 소비재 기업은 변화된 고객의 터치포인트에 주목
코로나19로 인해 주변 자영업, 스타트업 사장님들의 매출 급감으로 인한 임대료 걱정과, 심지어 최근 직원을 퇴사시킬 수 밖에 없어 괴로워하는 대표님도 계셨다. 직장인 중에는 여행업계, 항공사 다니는 친구들 모두 월급이 줄었다는 한숨섞인 이야기들로 가득하다.
내 주변에는 이렇게 힘들다는 사람 뿐인데 어디서는 매출이 쑥쑥 올라가고 주가가 상승하는 곳이 있다. 배달업체, 식음료 업계, 온라인 유통, 비디오커뮤니케이션 등 비대면 서비스 업계는 오히려 호황이다.
멀리서 볼 필요 없이 최근 ‘나’의 일상을 보면 이러한 현상을 설명해준다. 재택근무 중이며, 사람들과의 만남을 최대한 자제하고 있다.
아침에 일어나 직접 음식을 하며, 서재방에 들어가 노트북으로 일을 한다. 커뮤니케이션은 휴대폰을 활용하지만 종종 비디오커뮤니케이션툴 zoom 을 사용한다. 그리고 필요한 식재료는 ssg.com 주문, 3일만에 현관문 바로 앞까지 배송 받고 있다. 이전보다 많아진 자유시간은 넷플릭스, 유튜브 를 통해 관심있는 콘텐츠를 보고 있으며, 이동의 제한이 있지만 그렇게 불편하지는 않다. 운동은 요가 영상을 통해 보충하고 있다.
전세계적으로 많은 분들이 온라인에 집중된 customer behavior, journey 를 경험하고 있다.
이처럼 변화된 고객경험을 회사 대표, 마케터는 누구보다 빨리 알아차려야 하며, 이러한 생각을 해야 한다.
우리 고객의 온라인 touchpoint 는 어디일까?
검색시점부터 유입, 구매, 재구매 등의 일련의 단계까지 어떤 양상을 띄고 있으며, 어떻게 대응해야 하는지 준비해야 될 때이다.
가트너는 기업의 81%가 2년 내 고객경험을 강화하겠다고 조사, 보고했다.
고객경험은 예전부터 중요하다고 들어왔다. 그러나, 고객행위가 디지털로 변화됨에 따라 기업에서 별도 CX(Customer Experience) 조직을 설치하는 등 역할이 점점 강화되고 있다.
그리고 특히 지금과 같은 불확실한 시장에서는 변화가능한 고객행위를 빨리 파악하는게 더욱 중요하다.
코로나 팬데믹 상태가 언제까지 갈지 불확실하다. 그리고 만약 이 바이러스가 내년 비슷한 시기에 재발병될수도 있다. 그렇기에 전염병이 지날때까지 이 시점만 버티자는 전략이 아닌, 변화된 고객 행동 패턴에 최적화된 고객경험 서비스를 준비할 타이밍이다. 최근 우리는 변화된 고객경험의 5가지 포인트를 볼 수 있다.
Quick fulfillment
Easy online ordering
Video-based services
Software, online, or cloud solutions
Entertaining or educating content
