당신의 제품/서비스가 팔리지 않는 이유
미매뉴얼 주관 패스파인더넷 강재상 공동대표 강연 후기
월간 C라운지 모임으로 미매뉴얼에서 진행한 강의는 패스파인더넷 강재상 공동대표님이 진행한 강연에 다녀왔습니다. 삼성SDI를 시작으로 판교 스타트업 담임멘토로 활동하시며 마케팅의 실무를 몸소 경험하신 인사이트를 바탕으로 '당신의 제품/서비스가 팔리지 않는 이유'라는 주제로 진행됬습니다.
최근 다녀온 강연 중 가장 감명깊었습니다! 처음 4만원이라는 참가비에 대해 의심하고 있었지만 강연이 끝나고 나서는 저에게는 400만원 이상의 가치로 느껴졌습니다. 같이 간 공동창업자도 '정말 감명깊은 강연이었다. 우리 비즈니스에 접목할 수 있는 인사이트가 많다'라는 생각에 깊게 공감했습니다. 강연 내용에 대해 요약해보고 생각을 적어보겠습니다.
[내가 생각하는 트렌드, 시장, 고객과 사업아이템의 관계]
1. 트렌드를 보고 사업할 시장을 찾고,
2. 시장을 보고 사업아이템을 찾고,
3. 고객을 보고 사업아이템을 구체화해야 한다.
기존 마케팅의 한계
예전은 결핍의 시대 이제는 풀소유의 시대.
왠만한 니즈가 충족된 상태에서 '더' 사게 만들어야 한다.
결핍의 시대에서는 고객의 니즈가 마케팅의 핵심이었습니다. 하지만 고객들은 이미 같은 목적의 기능을 갖고있는 제품이나 서비스를 보유하고 있습니다. 그래서 현재의 마케팅은 왠만한 니즈가 충족된 상태에서 어떻게 하면 '더'사고 싶게 만들어야 할 것입니다.
고객 니즈에 충실해도 제품과 서비스가 팔리지 않는 이유
[당신이 고객에 대해 갖고 있는 편견]
1. 고객은 니즈를 충족시켜주면 지갑을 연다?
2. 고객은 합리적인 판단을 하고 능동적으로 행동한다?
3. 고객은 반드시 필요해야 제품과 서비스를 산다?
4. 고객은 나처럼 생각하고 행동한다?
저는 오늘 강연의 핵심인 이 부분을 알지 못했더라면 아마 꽤 오랜시간 시행착오를 겪었을 것 같습니다. 정확히 제가 모든 편견을 갖고있었거든요. 저희 서비스는 기존에 없던 혁신적인 언어 학습 서비스를 만들려고 했고, 고객들이 원하는 영상으로 학습할 수 있는 능동적 학습 서비스를 기획했고, 반드시 필요한 서비스라는 브랜딩을 하려고 했습니다. 마지막으로는 나라면 이렇게 할 것이라는 생각으로 서비스를 구상했습니다. 이 모든 것이 저의 편견이었다니.. 조금 충격적이었고 살아온 경험에 빗대어 보았을 때 어렵지 않게 공감할 수 있었습니다. 사람들은 오히려 잘 짜여진(설득력 있는) 커리큘럼에 몸을 맡긴 상태로 수동적으로 학습하고 싶어하는 것 같습니다.
고객은 니즈에 지갑을 열지 않는다.
고객은 니즈 충족이라 믿지만 실제로는 판타지에 반응한다.
이는 ESG와 친환경, 자기계발 제품/서비스의 사례를 보면 이해가 쉬운데요. 고객 인터뷰와 리서치를 해보면 제품을 구매하겠다는 응답이 높습니다. 하지만 실제로 제품이 나왔을 때, 수많은 스타트업들이 실패를 맛봐야 했습니다. 사람들은 그 자체를 구매하려고 하는 것이 아니라 '친환경도 생각하는 의식 있는 나','트렌디한 비건임을 과시','자기계발 서비스로 성장과 발전을 위해 무언가를 하고 있다는 자기위안'이라는 속마음을 자극하거나 해결해주는 판타지에 지갑을 열기 때문입니다. 이를 알고 있는 스타트업은 살아남았고 얼마나 친환경 소재를 사용했는지에 집중하는 곳은 대부분 고전했다고 합니다.
이성 vs 감성 vs 본능
처음 저희가 생각했던 서비스는 원어민과 언어교환을 할 수 있는 데이팅앱 형태의 소셜 서비스였습니다. 그리고 저희는 기존 서비스들의 문제점을 욕정을 풀려고 하는 개인이 서비스에 실망을 줘서 이탈할 것이라고 생각했고 순수하게 언어교환을 목적으로 하는 사람들을 위한 장을 열어주는 서비스를 해야겠다고 생각했습니다.
하지만 데이팅 앱은 성적 코드를 가지고 있는 비즈니스 모델이고 그것을 통해 수익을 창출하기 때문에 적극적으로 막지 않는다는 것을 듣고 꽤 충격적이었습니다. 이성적으로 접근하려는 저희가 순진했다는 것을 깨달았어요. 이제는 이성보다는 인간이 행동하는 본질에 맞게 비즈니스를 계획하고자 합니다.
고객은 필요한 것을 사는게 아니라 갖고 싶은 것을 필요하다고 생각한다.
고객은 이게 필요하다는 설득보다 욕구를 만들어 소유를 갈망하게 만들어야 합니다. 기존 영어 학습 시장은 레드오션입니다. 경쟁도 많지만 시장도 있다는 얘기겠죠. 시장에는 스픽, 듀오링고, 케이크, 말해보카 등 수많은 플레이어들이 있고 이와 비교해서 경쟁력을 갖기란 쉽지 않습니다. 그래서 다른 서비스들을 이용하고 있지만 플러스 알파로 필요해보이는 것을 만들고 싶다는 생각이드네요. 우리가 경쟁사대비 차별점이 아닌 경쟁사와 같이 사용했을 때 좋은 점을 갖추고 있는 것이 더 설득력 있어 보입니다.
수건을 한 번 팔아보세요.
한 쇼호소트의 사례를 소개해주셨습니다. 이 쇼호스트는 홈쇼핑에서 수건을 판매했습니다. 집에 수건이 없는 사람은 없으니 니즈가 이미 충족되어 있는 상태입니다. 어떻게 팔았을까요? 이 쇼호스트는 일반적인 접근인 고급스러운 인테리어에 어울리는 수건, 예쁜 디자인이 아닌 '화장품'으로 프레임을 옮겼습니다.
화장품은 수십만원에서 수백만원어치를 바르면서 싸구려 수건이 피부를 다 긁어서 상처내는 것이 무슨 의미있냐고 말을 했고 이 부분을 강조했습니다. 그래서 수건이 있는 고객들도 추가로 필요하거나 바꿔야겠다는 욕구를 만들어냈죠. 결과는 조기 완판이었습니다. 사례를 통해서 사람들에게 필요해보이고 갈망하게 만드는 프레임을 씌우는 것이 중요하다는 것을 배웠습니다.
내가 고객이라면? 실제 고객은? 관성적 라이프스타일
고객은 나처럼 생각하고 행동할 것이라는
전제를 항상 의심하고 확인해봐야 한다
만약 기존에 있던 언어학습의 비효율을 해결해줘서 실력을 월등히 늘려줄 수 있는 서비스가 나온다면 저는 바로 사용할 것 같습니다. 하지만 사람들은 사실 영어실력을 원하는 것이 아닐지도 모릅니다. 그저 '영어공부를 하면서 자기계발하고 있다는 위안'을 원하고 있을지 모릅니다. 그래서 영어학습 서비스의 마케팅 문구가 <하루 10분 영어>와 같은 판타지를 자극하는 이유겠죠. 열심히만하면 어떤 서비스로든 잘할 수 있게 됩니다. 저는 노력하지 않고도 재밌어서 계속 하고싶게 만드는 영어학습을 지향했습니다만 이 부분을 해결하는 것은 비슷한 비즈니스로 돈을 버는 것보다 더 어려운 일이라는 생각이 들었습니다. 그래서 기존 영어학습 서비스를 구독하고 있는 사람들이 관성적으로 기존의 결제 행동 방식과 유사하게 시도해볼 수 있는 서비스를 만들어내는데 방법에 대해서 많은 고민이 필요할 것 같습니다.
고객의 니즈에 충실해도 제품과 서비스가 팔리지 않는 이유
1. 고객은 니즈에 지갑을 열지는 않는다. 고객은 니즈 충족이라 믿지만 실제로는 판타지에 반응한다.
2. 고객은 능동적이라 가정하지만 실제로는 능동적이라 착각하는 수동적 대상이다.
3. 고객은 이게 필요하다는 설득보다 욕구를 만들어 소유를 갈망하게 만들어야 한다.
4. 고객은 내가 생각하는 기준과 다른 기준으로 판단하기 때문에 내 상식으로 판단하면 안된다.
#미매뉴얼#패스파인더넷#강재상공동대표
