에토스[성품]의 언어 – 말하는 사람의 매력
3. 신뢰를 얻지 못하면 성공할 수 없다
3. 신뢰를 얻지 못하면 성공할 수 없다
(2) 현장과 자신의 얘기는 진정성을 더합니다.
우리가 상대방보다 압도적인 지식과 경험을 가지고 설득하는 경우는 많지 많습니다. 세상은 넓고, 우리보다 다양한 지식과 경험을 지닌 사람이 넘쳐납니다. 그래서 상대방 중심으로 화제를 구성하고 다양한 근거를 덧붙이더라도, 결정적 한 방이 추가로 필요한 때가 있습니다. 그때 강력한 힘을 발휘하는 것이 ‘진짜 이야기’입니다. ‘저 사람 이야기는 진짜구나’라는 생각이 드는 것이 결정타입니다. 사람들이 ‘진짜 얘기’라고 생각하는 것에는 두 가지가 있습니다. 첫 번째는 현장의 이야기, 두 번째는 자신의 이야기입니다.
① 첫 번째 진짜 이야기 : 현장의 이야기
20대 새파란 나이의 컨설턴트가 30년간 경영을 진두지휘한 CEO를 대상으로 조직 시스템 개혁 제안서를 발표해야 한다고 생각해 보시기 바랍니다. 어떤 방법으로 설득해야 마음을 움직일 수 있을까요?
사람이 높은 직급으로 올라갈수록 얻게 되는 것과 잃게 되는 것이 있습니다. 우선 일 잘하는 사람이라고 가정해 봅니다. 승진할수록 업무 지식, 인맥, 조직 운영 능력 등은 계속 성장합니다. 하지만 어쩔 수 없이 잃게 되는 능력이 있습니다. 바로 ‘현장의 감’입니다. 고객을 만날 때마다 물어보고, 주말에 몰래 현장에 나가서 살펴보기도 하지만 매일 현장을 누비는 실무자에 비하면 턱없는 수준입니다. 자신도 그 사실을 잘 알고 있습니다. 그래서 자신이 모르는 현장의 얘기를 시작하는 상대를 만나면 마음을 활짝 열고 듣게 됩니다.
② 두 번째 진짜 이야기 : 자신의 이야기
한 섬유유연제 상품이 주문 폭주로 품절 사태가 빚어진 적이 있습니다. 모 아이돌 그룹 멤버가 팬들과 온라인에서 얘기하는 도중 ‘섬유유연제는 뭘 쓰냐?’라는 질문에 그 브랜드 이름을 말하였습니다.
당연히 소문이 일파만파 번졌고, 주문이 폭주하였습니다. 가만히 있다가 혜택을 입은 그 기업은 싱글벙글하게 되었습니다. 만약 그 아이돌 가수가 섬유유연제 광고 모델로서 얘기했다면 반응이 그토록 폭발적이지 않았을 것입니다. 진짜라는 생각이 안 들기 때문입니다. 팬들은 자신의 스타가 ‘진짜’ 좋아하는 게 뭔지, ‘진짜’ 사용하는 게 뭔지 궁금해합니다. 그래서 사진 속에서 의도치 않게 찍힌 제품들을 셜록 홈스처럼 추적해서 알아내기도 합니다.
일하는 사람도 마찬가지입니다. 우리는 상대방의 ‘진짜’ 의견이 무엇인지 알고 싶어 합니다. 지금 저렇게 열변을 토하는 내용이 사실 나에게 불리하기 짝이 없는 내용일 수도 있으니까요. 그동안 많이 속아보기도 하였습니다. 그러니 설득할 때는 ‘진짜 자기 이야기’를 한다는 인상을 주어야 강력한 힘을 발휘합니다.
어떤 의사는 이런 대화법을 영리하게 사용하고 있습니다. 고령의 부모님을 모시고 온 보호자에게 수술과 약물치료 중에서 고르라고 할 때의 일입니다. 보호자는 확신이 없으니 계속 망설입니다. 부작용도 걱정되고, 비용도 천차만별입니다. 망설임이 길어지면 그 의사는 이렇게 얘기합니다. “저는 B방법을 추천합니다. 만약 저희 부모님이 이 병에 걸리셨다면 저는 그 방법을 쓸 것입니다.” 그 말을 들으면 보호자는 망설임을 멈추고 대부분 B를 선택합니다. 좀 더 후련한 표정으로 말입니다. 자기 부모에게도 쓰겠다는 방법이라면 그 의사가 생각하는 ‘진짜’ 제일 좋은 방법이 아니겠어요? 신뢰감이 상승합니다.
자기 이야기를 하는 것만큼 강력한 게 없습니다. 진정성이 있을 뿐 아니라 반박하기도 어렵습니다.
한가지 사례를 말씀드리겠습니다. 비타민C 예찬으로 유명한 의대 교수가 있는데, 어떤 분이 그 말에 따라 매일 비타민C를 고용량으로 먹었습니다. 그런데 그게 효과가 없을뿐더러 오히려 위장 장애만 생긴다는 얘기를 어디서 들으셨습니다. 그래서 그 의대 교수에게 전화해 물어봤더니 그분이 펄쩍 뛰면서 이렇게 얘기했다 합니다. “그런 말 하는 사람을 다 나한테 데려오세요. 제대로 연구한 임상 증거가 있다고 합니까? 나와 아버지 모두 몇십 년째 그렇게 먹고 있는데, 부작용? 그런 거 일절 없고 얼마나 건강한지 모릅니다. 그런 말 하는 사람은 우리 아버지를 보라고 하세요.” 물론 과학적 논리로 따지면 두 명에 불과한 표본은 크게 의미가 없습니다. 하지만 자기도 그렇게 하고 있을 뿐 아니라 부모에게도 권해왔고, 부작용 없이 대단히 건강하다는데 누가 감히 반박할 수 있겠는가? ‘진짜 이야기’입니다. 아마 그분은 토론대회에 나가서도 이길 것입니다.
논리와 논리, 데이터와 데이터가 날카롭게 대립할 때 회의 흐름을 바꾸는 건 의외로 이런 사람들입니다.
(3) 회의에서 명쾌하게 대화하는 기술.
회의장에서 난상토론이 벌어지고 갈 길을 못 찾아 우왕좌왕할 때가 있습니다. 그때 핵심을 꿰뚫는 질문을 통해 방향을 제시하거나 문제를 깔끔하게 정리하는 사람, 풍부한 지식과 사례로 좌중을 사로잡는 사람을 보면 정말 멋있어 보입니다. 일의 언어, 특히 회의에서 이렇게 두각을 드러내려면 기본적으로 일을 잘해야 합니다.
하지만 일을 잘하는데도 회의실에서는 ‘뭔가 정리가 안되는 느낌’이라면 다음과 같은 내용을 참고하시기 바랍니다.
① ‘…는 △△이다’ : 손에 닿는 구체적 언어로 표현하기.
<개념화>한다는 것으로, 특정 용어를 사용할 때, 무엇을 의미하는지 정확하게 구체화하는 과정입니다. 회의를 할 때, 어떤 주제에 대해서 무엇인지 정의하는 개념부터 시작하는 것입니다.
② 타깃 묶기 : A, B, C로 나눠서 생각해 보기.
개념화 이후 바로 이야기해도 되지만 다른 사람의 의견을 들은 후에 정리하듯 얘기해도 괜찮습니다. 중구난방의 아이디어를 세 그룹 또는 두 그룹으로 정리해서 체계적으로 만드는 것입니다.
③ 세련된 비유를 쓰기.
‘직원의 잦은 퇴사 및 업무 불만족을 어떻게 해결할 것인가?’가 회의 주제라고 해보겠습니다. 회의실에 커피머신기와 핑거푸드(finger food, 손으로 먹는 음식)를 갖다 놓거나, 회식 문화 변경, 여름 휴가비 지원 등의 의견이 나옵니다. 그러나 사실 가장 큰 불만은 인력 부족으로 업무가 과도하다는 것입니다. 이런 상황을 한마디로 설명하고 방향을 제안하려면 비유를 사용하는 것이 적절합니다. ‘살인적인 스케쥴로 성대 결절이 온 가수에게 행사를 줄이고 쉴 수 있도록 하는 겁니다. 마이크를 바꾸어 주거나, 모과차를 사준다 식의 대안은 본질이 아닙니다. 지금 우리의 상황이 이러합니다.’라고 주위를 환기시키는 것입니다.
④ 자신만의 사례 노트 만들기.
논리적으로 보이려면 근거를 내세워야 합니다. 그러니 평소에 자신만의 사례 노트를 만드시길 추천합니다. 일종의 FAQ라고 할 수 있습니다. 1~2페이지 정도로, 20~30개 정도의 항목에 대해서 정리하시면 큰 도움이 됩니다.
