성공하는 사람들의 7가지 말하는 습관①

3. 부탁하는 방법, 거절하는 방법.

Apr 21. 2025

3. 성공하는 사람들의 7가지 말하는 습관

상사나 후배와의 대화, 클라이언트와의 협상 등 비즈니스는 다양한 사람들과의 커뮤니케이션을 통해 이루어집니다. 고객과의 평범한 대화 속에서 비즈니스로 이어지는 니즈(Needs)를 발견하기도 하고, 가격이나 거래 조건을 두고 치열한 협상을 벌이기도 합니다. 때로는 클레임을 걸기도, 당하기도 하면서 골치 아픈 상황을 맞이할 때도 있습니다. 모든 커뮤니케이션은 부탁, 거절, 질책, 사과, 긍정, 부정, 어필 등 7가지 상황으로 표현해 볼 수 있습니다. 7가지 기본 표현으로 모든 커뮤니케이션이 가능해지는 것입니다. 일상에서 이루어지는 커뮤니케이션은 이들을 더하거나 빼는 과정의 연속입니다. 당연하고 대수롭지 않은 것처럼 보이는 이런 일들을 사실은 제대로 하지 못하는 사람들이 많습니다. 제대로 배우지 않았기 때문입니다.

복잡한 협상이라도 조목조목 대화의 흐름을 정리하고 분석해 가면 7가지 기본 표현의 조합에 불과함을 알 수 있을 것입니다. 기본에 충실하면 대상이나 상황에 관계없이 원활한 커뮤니케이션이 가능해집니다.

먼저 7가지 기본 표현을 염두에 두고 일상적인 비즈니스 상황에서 연출되기 쉬운 잘못된 화법과 모범적인 화법을 비교해 보도록 하겠습니다. 성공하는 사람들은 말하는 법이 다릅니다. 그들이 말하는 것처럼 화법을 바꾸어보세요. 단어의 조합을 바꾸는 것만으로도, 상대방에게 전혀 다른 느낌을 줄 수 있습니다. 평소 자신의 말하는 습관을 점검해 보고 하나씩 바꿔 보시기 바랍니다.

(1) 부탁 – 바라는 것을 명확하게 말하라.

[상황 : 동료에게 갑작스럽게 부탁할 일이 생겼다. 이 동료는 바로 얼마 전에도 당신을 도와준 적이 있다.]

❰No❱“바쁜데 몇 번씩 미안해. 잠깐 시간 좀 내줄 수 있어? 실은 좀 부탁할 일이 있어서. 조금만 도와주면 한숨 돌릴 수 있을 거 같은데...”

⇒ 본인은 정중하게 부탁하려고 했는지 모르지만, 어쩐지 듣는 쪽은 개운하지가 않습니다. ‘잠깐’이라니 도대체 어느 정도를 말하는지, ‘조금만’ 도와달라고는 하나 무엇을 어떻게 해야 하는지 내용을 모르니, 대답하기도 난감합니다. 이런 분위기라면 이야기를 듣기도 전에 ‘글쎄’라는 생각이 들 수밖에 없습니다.

❰No❱“아, 마침 잘됐네. 이거 부탁 좀 해도 될까? 저 고객은 까다로워서 말이야. 실수하지 않게 조심하는 거 잊지 말고. 가능한 한 빨리 해주면 좋겠어.”

⇒ 단도직입적으로 부탁할 생각이라지만 ‘마침 잘됐네’ ‘가능한 빨리’는 자기 입장밖에 생각하지 않는 느낌이 들어 듣는 쪽은 불쾌하기 짝이 없습니다. 까다롭지 않은 고객은 설렁설렁해도 된단 말인가, 게다가 아직 OK를 한 것도 아닌데 ‘조심하라’니, 이래서야 반감을 사도 할 말이 없습니다.

❰Yes❱“지난번에 보내준 자료 고마워. 덕분에 고객도 만족스러워 했어. 그래서 말인데, A사에 제출할 자료를 수요일까지 준비해야 하거든. 한 번 더 자료를 정리해서 넘겨줄 수 있을까? 화요일 오후 1시까지면 좋겠어. 물론 나도 도울게.”

⇒ 억지로 사정하는 느낌을 주지 않고, 강요하는 느낌을 주지 않으면서 상대방으로부터 기분 좋게 YES를 받아내기 위해서는 먼저 상대방의 NO할 수 있는 권리를 존중해야 합니다. 그 기본은 부탁하고자 하는 ‘내용’, 상대방이 해주었으면 하는 ‘행동’을 알기 쉽게 전하는 것입니다. 무엇을, 언제까지, 왜 부탁하는지 분명히 밝히고 상대의 결정을 기다립니다. 여기에 당신의 부탁을 들어줌으로써 상대방이 얻을 수 있는 이익을 제시한다면 YES에 한 걸음 더 가까이 다가갈 수 있습니다. 마지막으로, 상대방이 YES를 했다면 반드시 감사의 인사를 잊지 말 것. 설령 NO를 했다 하더라도 ‘검토해 주어서 감사하다’라는 한 마디를 잊어서는 안 됩니다.

이 한마디가 다음에 다른 부탁을 했을 때 흔쾌히 받아들이게 하는 다리가 되어줄 것입니다.

(2) 거절 – 세 가지만 명심하라.

[상황 : 동료가 매우 곤란해하면서 급하게 일을 부탁했다. 그러나 현재 도와줄 수 있는 상황이 아니다.]

❰No❱“미안해. 어떻게든 도와주고 싶은데 지금 당장 내가 뭐라고 판단하기에는..., 어떻게 다른 방법이 없을까? 어쩌지?”

⇒ 정확하게 NO를 하지 않았습니다. 나 혼자는 판단할 수 없지만 윗사람이 하라고 하면 한다는 말인가?

‘어쩌지’라는 말만 하고 매듭짓지 못하는 것은 계속 부탁하면 어떻게든 도와준다는 말인가? 이도 저도 아닌 애매한 말투가 부탁하는 사람을 오히려 난감하게 만듭니다. 이런 대답은 기대하지도, 포기하지도 못하게 만들 소지가 다분합니다.

❰No❱“안 돼, 안 돼. 나도 정신없이 바쁘다고. 왜 늘 갑자기 그러는 거야? 처음부터 계획이 너무 무리했던 거 아냐?”

⇒ 바쁘다는 것을 모르는 바 아닙니다. 그러나 이런 말투는 부탁을 들어주려는 생각조차 하지 않겠다는 인상을 주기 십상입니다. 그뿐 아니라 ‘왜 늘 갑자기’까지 들먹이는 공격 모드. ‘처음부터’라고 지금 말해봐야 아무 소용 없는 일입니다. 이래서야 “알았어, 알았다고. 나도 이제부터 네 부탁 들어주나 봐라!”라고 외치고 싶어지지 않겠는가.

❰Yes❱“미안해. 나도 프로젝트 마감이 내일이어서 도와줄 수 없네. 그렇지만 자료는 빌려줄 수 있어. 필요하면 보내줄까?”

⇒ 누구나 거절을 당하면 서운합니다. 그렇다고 애매하게 거절하면 상대방은 계속 포기하지 못합니다. 너무 미안해 할 필요는 없습니다. 오히려 안 되는 것은 안 된다고 분명하게 말해야 상대방도 새로운 대안을 찾습니다. 그 대신 당신이 상대방에게 해줄 수 있는 것이 있다면 그것을 제시합니다. 그러기 위해서는 먼저 부탁한 내용과 상황, 조건, 우선순위를 확인합니다. 그리고 내가 무엇을 해줄 수 있는지 생각해 봐야 합니다.