이기는 사람들의 커뮤니케이션
2. 경청하고 질문을 제대로 하는 것이 중요하다.
2. 이기는 사람들의 커뮤니케이션
(1) 분명하게 전달하고 흔쾌히 YES를 받아내라.
자신의 생각을 분명히 전달하고 상대방에게 흔쾌히 YES를 받아내기. 이것이 바로 말 잘하는 사람들의 커뮤니케이션 방식입니다. 이것을 ‘어써티브 커뮤니케이션(assertive communication)’이라고 부르는데, ‘assert’를 사전에서 찾아보면 ‘분명히 말하다, 주장하다’라고 되어 있습니다.
자신의 생각을 분명하게 전달하는 커뮤니케이션 스킬은 비즈니스 현장에서 매우 중요한 일입니다.
당신이 의도하는 바를 정확히 전달하지 못하면 상대방은 당신이 원하는 것이 무엇인지 알 재간이 없습니다.
할 말을 제대로 하지 못하고 애매한 말투로 일관하면 당신에게도 상대방에게도 아무런 이득이 되지 않습니다.
그렇다고 무턱대고 자기주장만 내세우면 마음의 문을 단단히 걸어잠그고 맙니다. 억지로 YES를 해주었다가 나중에 “그 건은 역시 다시 생각해볼 필요가...” 하고 말을 바꿀지도 모릅니다. 상대방이 ‘졌다’ 혹은 ‘손해봤다’는 느낌을 받지 않도록 하는 것이 포인트입니다.
꺼림칙하게 YES를 받으면 다음번 협상에서 필요 이상으로 경계심과 적대심을 가지게 되어 더 이상 YES를 받아내기가 힘들어집니다. 그러므로 기분 좋게 당신에게 YES를 외칠 수 있도록 유도해야 합니다. 다음날 만났을 때 거리낌 없이 당신에게 악수를 할 수 있는 관계를 만들었다면 OK입니다. 이를 위해서는 상대방의 기분을 상하지 않게 하면서 상호 발전적으로 협력을 도모할 수 있는 자기주장 기술이 필요합니다.
상대방을 존중함과 동시에 자신의 프라이드를 지키면서 똑 부러지게 의도하는 바를 제대로 전달할 수 있다면,
우월한 위치에서 효과적으로 분위기를 주도하여 비즈니스에서 성공을 거둘 수 있습니다.
‘다음에도 계속’ 연결되는 관계를 구축해 놓으면 그만큼 협상 성공률도 올라가기 마련입니다.
(2) 내 말에 귀 기울이게 하라.
커뮤니케이션에는 스킬이 분명 존재합니다. 유일무이한 정답이 있는 것은 아닙니다. 사람들은 모두 저마다 다른 개성을 가지고 있습니다. 유달리 겁이 많은 사람, 소극적인 사람, 말이 많은 사람, 듣기를 좋아하는 사람 등등. 자신의 의견과 요구사항을 명확히 전달하기 위해서, 자신의 개성을 살려 자기답게 말하는 기술을 익히면 됩니다. 상대방의 개성과 시선에 맞추어 대화를 이끌어가는 것도 중요합니다. 상대방에게 제대로 당신의 말이 전달되어야 비로소 그것이 ‘주장’이 됩니다. 상대방이 몸을 기울여 적극적으로 ‘내 이야기를 듣게’ 만들어야 합니다. 이는 결코 어려운 일이 아닙니다. ‘상대방이 듣고 싶어 하는 이야기’를 하면 됩니다. 사람은 누구나 자기가 듣고 싶은 말만 듣는 법입니다.
상대방이 당신 이야기를 듣게 하기 위해서는 먼저 당신부터 상대방의 말을 경청해야 합니다.
또 한 가지 중요한 것은 바로 대화하는 자세입니다. 당신이 당신 자신을 별 볼 일 없는 사람으로 생각하면 상대방도 제대로 평가해 주지 않습니다. 당신이 상대방을 진심으로 대하지 않으면 상대방도 당신을 진심으로 대하려 하지 않습니다. 이런 마음은 태도와 말투에서 자연스럽게 배어 나옵니다.
자신도 상대방도 함께 존중해야 합니다. 그리고 상대방의 기분과 입장을 이해하려고 진심으로 노력해야 합니다. 이것이 바로 커뮤니케이션의 기본입니다.
(3) 진지하게 들어주면 제대로 질문할 수 있다.
말하는 것보다 듣는 게 편하다고 생각하는 사람이 많습니다. 그러나 대부분이 ‘들을’ 줄만 알지 ‘경청할’ 줄 모릅니다. 상대방의 기분이나 진의에 귀를 기울이는 것이 ‘경청’입니다. 그냥 ‘듣는 것’은 물리적으로 소리가 들리는 것일 뿐, 상대방의 마음을 이끌어낼 수 없습니다. 경청하기 위해서는 훈련과 인내심이 필요합니다. 또한 제대로 묻는 기술이 필요합니다. 이는 상대방을 배려하는 마음이 있어야만 비로소 가능한 일입니다.
경청하고 질문을 함에 있어 아주 중요한 세 가지 포인트가 있습니다.
① 먼저 화제를 꺼내서 대화를 주도하라.
당신이 상대방을 만났다면 먼저 화제를 꺼내는 것이 관건. 단, 상대방이 이야기하기 쉬운 화제부터 꺼냅니다.
갑자기 상대방을 곤란하게 만드는 질문은 당신에 대한 벽만 쌓게 할 뿐입니다. ‘취미’도 좋고 시사적인 화제도 좋습니다. 먼저 상대방이 말하기 쉬운 이야기, 그 사람이 ‘하고 싶어 할 것 같은’ 이야기부터 시작해야 합니다.
평소에 상대방의 말을 잘 들어두면 그 속에 상대방이 원하는 화제가 들어 있습니다.
② 단답형 질문에서 주관식 질문으로 이어가라.
다음으로 주의해야 할 것은 질문의 유형입니다. 순서를 밟아가며 상대방이 대답하기 쉬운 흐름을 만들어갑니다. 처음에는 YES 혹은 NO로 간단히 대답할 수 있는 단답형 질문부터 시작합니다. 앞으로의 계획이나 흥미의 유무를 물어보는 질문은 조심해야 합니다. 만약 대답이 ‘NO’라고 나오면 대화는 중단되고 맙니다.
대화를 시작할 때는 과거의 경험이나 사실을 물어보는 질문이 좋습니다. 상대방의 대답으로 구체적인 캐치볼이 이루어졌다면, 다음에는 본인의 의견을 자유롭게 말하게 되는 주관식 질문으로 넘어갑니다.
③ 끝말잇기 식으로 키워드를 이끌어내라.
마지막 세 번째 포인트는 본격적으로 이야기를 전개 시키는 기술입니다. 상대방의 대답 속에서 키워드를 찾아 끝말잇기 식으로 질문을 파고들어 갑니다. 상대방의 마지막 단어를 놓치지 말고 그것을 주어로 써서 질문하면 됩니다. 당신이 듣고 싶은 이야기가 아니라 새로운 키워드, 새로운 주제나 의견을 상대방으로부터 얼마나 많이 끄집어냈느냐가 얼마나 잘 경청했느냐의 바로미터가 됩니다.
(4) 눈앞의 작은 이익에 목숨 걸지 마라.
① 상대를 정확히 파악하라.
상대방이 내 말에 귀 기울이게 하기 위해서는 메시지 속에 ‘가치’와 ‘이익’을 담아야 합니다.
양쪽 모두에게 정말로 가치 있는 메시지를 실현 시킬 수 있는 포인트가 무엇인지 진지하게 생각해 봐야 합니다. 그런 노력이 기회의 문을 여는 열쇠가 되어줍니다. 먼저 상대방이 원하는 ‘WIN’이 무엇인지 말아보고, 당신이 추구하는 ‘WIN’과 양립할 수 있는지, 있다면 그 포인트가 무엇인지 찾아내야 합니다.
② 비즈니스 황금률, 6 대 3 대 1.
협상 성공률을 높이는 ‘6 대 3 대 1 황금률’을 기억하시기 바랍니다. 이 수치는 협상에서 어디에 얼마만큼 힘을 쏟아야 하는지를 말해줍니다. 가장 높은 비율을 차지하는 부분은 바로 ‘사전 준비’입니다. 사전 준비가 협상의 60%를 차지합니다. 사전 준비를 어떻게 하느냐에 따라 결과가 판이 하게 달라집니다. 그에 비해 실제 ‘현장에서 이루어지는 커뮤니케이션’은 30%밖에 차지하지 않습니다. 나머지 10%는 합의를 도출, 결론을 내리면서 던지는 ‘마지막 멘트’입니다.
상대방의 말을 열심히 들어주고 자기가 하고 싶은 말을 다 한 뒤 “오늘 귀중한 시간을 내주셔서 감사했습니다” 하고 그냥 헤어져서는 안 됩니다. 비록 그날은 YES 사인을 받지 못했더라도 다음번에 만날 때까지 무엇을 어떻게 할 것인지 다시 계획하는 것, 이것이 마지막에 해야 할 일입니다.
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