성공하는 사람들의 7가지 말하는 습관②
4. 질책하는 방법, 사과하는 방법, 긍정하는 방법.
3. 성공하는 사람들의 7가지 말하는 습관
(3) 질책 - ‘사실’에 대해서만 주의를 주어라.
[상황 : 후배가 실수를 저질렀다. 사기를 떨어뜨릴 의도는 없지만 상황이 꽤 어려워졌다.]
❰No❱“미안해. 나도 잘 챙겼어야 했는데. 너무 신경 쓰지 마. 별일 아니야. 어떻게든 되겠지.”
“아아, 이제 어떻게 할 거야? 왜 이런 실수를 한 거야? 도대체 어떻게 하려고 그래?”
⇒ 실수한 후배를 위로하려는 마음은 알겠습니다. 그러나 ‘신경 쓰지 마’ ‘별일 아니야’라고 말하면 실수한 본인은 전혀 반성하지 않아도 된다는 뜻인가요? ‘미안해, 나도’라고 말하면 실패의 책임이 어디에 있는지 불분명해집니다. 실수가 그냥 실수로 끝나고 마는 것입니다. 이런 질책 방법은 좋지 않습니다.
‘어떻게 할 거야?’는 지금 나한테 굉장한 피해를 주고 있는 거라고 하는 껏처럼 들립니다. 당신에게 피해만 끼치지 않으면 된다는 말인가요? ‘어떻게 하려고 그래?’라고 말해봤자 지금은 누구도 정답을 제시하기 힘든 상황입니다. 소리를 지르고 사과를 받아낸다고 해서 사태가 나아지거나 문제가 해결되지는 않습니다.
❰Yes❱“무슨 좋은 생각 있어? 그럼, 일단 그렇게 한번 해보자고. 원인은 그다음에 찾아보자. 이번 일을 통해서 반성해야 할 점이 무엇인지 알았겠지? 두 번 다시 실수하지 않도록 개선책을 찾아보도록 해.”
⇒ 과하게 위로를 해주거나, 심하게 화를 낸다고 해서 사태가 달라지는 것은 아닙니다. 실수를 발견하면 ‘무엇이’ ‘어떻게 돌아가고 있는지’ 사실을 확인하는 것이 급선무입니다. 그리고 실수를 만회하기 위해 ‘지금’ ‘무엇’을 할 수 있는지 생각해 보고 재빨리 행동으로 옮깁니다. 질책은 그다음에 해도 늦지 않습니다.
‘화’와 ‘질책’을 혼동하는 사람이 있는데, 이 둘은 엄연히 다릅니다. ‘화’는 당신의 마음, 즉 감정입니다. 그러나 ‘질책’은 실수를 지적하고 바르게 고치는 행위입니다. 응급처치가 끝났다면 같은 실수를 반복하지 않도록 원인을 규명하고 개선책을 생각해야 합니다. 질책의 목적은 ‘개선’에 있습니다.
‘저지른 실수’가 아니라 그 ‘사람’ 자체를 부정하는 말투로 질책하면 의기소침해질 수 있습니다.
‘자넨 항상 시간관념이 없어’가 아니라 ‘다음부터는 시간을 잘 지켜주기 바래’라는 식으로 문제만 지적해야 합니다. 질책한 후에 개선책은 본인 스스로 찾아내도록 해야 합니다. 먼저 답을 제시하거나 질책하지만 말고 본인에게 생각할 시간을 주고, 그 개선책에 대해 시간을 갖고 대화를 나누는 것이 중요합니다.
(4) 사과 – 진심으로 사과하고, 그다음에 수습하라.
[상황 : 업무 중 실수를 해서 상사에게 사과한다. 내가 전적으로 잘못한 것은 아니지만 실수는 실수.]
❰No❱“죄송합니다. 정말 죄송합니다. 어떻게 사과드려야 좋을지..., 진심으로 반성하고 있습니다. 정말 죄송합니다.”
⇒ 본인은 나름대로 최선을 다해 사과하려는 마음입니다. 그러나 어떤 실수에 대해 사과하고 있는지, 왜 사태가 이렇게까지 되었는지에 대해서는 전혀 말이 없습니다. 미안한 건 알겠는데 듣는 사람은 답답합니다. ‘죄송합니다’만 연발해서는 발전이 없습니다. 일단 머리를 숙인 다음 책임을 회피할 작전처럼 보일 수도 있습니다.
❰Yes❱“제 실수 때문에 폐를 끼쳐 죄송합니다. 일단 급한 불은 껐습니다. 어떤 대책이 있는지 조속히 검토해 보겠습니다. 우선순위에 오해가 없는지 확인해 주실 수 있으신지요?”
⇒ 실수를 저질렀다면 진지한 자세로 진심을 담아 사과해야 합니다. 그런 마음은 표정이나 태도에 드러나기 마련입니다. 여러 가지 원인이 있겠으나 자신의 실수 때문에 상대방이 피해를 보았다면 ‘폐를 끼쳤다’라고 솔직하게 인정해야 합니다. 그저 ‘죄송합니다’다가 아니라 어떤 실수에 대해 사과하고 있는지, 무엇을 반성하고 있는지를 분명하게 밝히는 것이 중요합니다. 자신의 실수 때문에 벌어질 사태를 최소한으로 막아야 합니다. 이미 벌어진 단계에서는 어떤 일이 가능한지는 상황이나 타이밍에 따라 다르겠지만 말만 가지고는 설득력이 없습니다. 어떤 방법을 어떤 순서로 진행시킬지 상대방에게 확인시키면서, 더 이상 피해가 가지 않도록 노력하며, 해결을 지체시키지 말고, 솔직하게 도움을 구하는 것이 좋습니다.
(5) 긍정 – 구체적으로 마음을 표현하라.
[상황 : 부하의 업무 성과를 칭찬해 주고 싶다. 부하는 바쁜 와중에도 최선을 다해 그 일을 해주었다.]
❰No❱“바쁜 와중에 미안했어. 자네 도움이 컸어” “자네도 하면 할 수 있잖아.”
⇒ 좋은 결과가 나와서 기뻐하고 있는 사람에게 ‘미안’이라니, 어쩐지 김이 빠지는 느낌입니다. 도움이 되었다는 말로 끝낼 정도로 가벼운 일이었는지도 생각해볼 일입니다. ‘하면 할 수 있잖아’하는 것은 절대 칭찬하는 말이 아닙니다. 오히려 이런 말을 들으면 불끈 화가 치미는 사람도 있을 것입니다.
❰Yes❱“신제품 개발 설문조사 건, 고마워. 사장님도 아주 흡족해하시던 걸. 물론 기뻤어. 다음 회의 때 발표할 수 있도록 준비 좀 해주겠나?”
⇒ 긍정적인 표현은 커뮤니케이션에서 매우 중요한 요소입니다. 그러나 진심으로 상대방의 마음을 생각하면서 칭찬해 주는 사람은 의외로 매우 적습니다. 진심으로 상대방에게 긍정적인 마음을 전하려고 할 때는 평소의 배 이상 ‘고맙다’라는 말을 자주 써보세요. 칭찬할 때는 상대방의 ‘어떤’ 행동과 성과를 ‘어떻게’ 평가하고 있는지 구체적으로 표현해야 합니다. 당신의 기분을 1인칭 화법으로 전하는 것 또한 잊지 말아야 합니다.
칭찬으로만 끝내지 말고 그 성과를 ‘다음’으로 이어가거나 다른 업무에서 살리는 제안을 할 수 있다면 더욱 좋습니다. 긍정적인 표현에는 ‘칭찬’ 이외에 ‘노고를 치하’하며 ‘평가’하는 것도 포함됩니다.
노력하는 자세를 인정하고 있다고 말로 표현해 주는 것입니다.
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