성공하는 사람들의 7가지 말하는 습관③
5. 부정하는 방법, 어필하는 방법.
3. 성공하는 사람들의 7가지 말하는 습관
(6) 부정 – 공감하는 부분을 먼저 말하라.
[상황 : 각 부서장이 모여 회의를 하는데, 타부서에서 의견을 내놓았다. 나는 그 제안에 반대하는 입장이다.]
❰No❱“여러분들이 상관없다면 저도 괜찮습니다만..., 다소 불안한 것은 사실입니다.”
“너무 무리한 일 아닐까요? 기획부는 항상 처음부터 무리하게 진행시키려 하는군요.”
⇒ 찬성도 반대도 아닌, 어떻게 해서든 그 자리를 모면하려는 인상이 강하게 느껴집니다.
‘여러분들’이 아니라 당신 생각은 무엇인가요? 어디가 어떻게 불안한가요? 문제점조차 제대로 지적하지 못하고 있습니다. ‘너무 무리하다’라고 생각한 근거는 무엇인가요? ‘항상’이라는 말로 상대방을 가차 없이 부정하고 있는데, ‘처음부터’ 반대 의견이 있었다면 왜 지금까지 지적하지 않고 넘어갔는가요?
이 일에 반대한다기보다 기획부가 하는 일에 반대를 하는 것처럼 느껴집니다.
❰Yes❱“고객이 우선이라는 컨셉에는 저도 찬성합니다. 그런데 한 가지, 고객의 정의에 대해서, 확인해 주셨으면 합니다. 저는 고객의 범위를 좀 더 넓게 생각하고 있습니다.”
⇒ 다양한 각도에서 과제를 검토하기 위한 회의. 이론과 반론이 있다면 어물쩍 넘어가지 말고 그 자리에서 분명히 표명하는 것이 좋습니다. 이때 주의할 것이 바로 반대 의견을 말할 때에는 먼저 찬성하는 부분부터 짚어주어야 한다는 것입니다. 구체적 행동 지침에는 비록 반대하는 부분이 있을지라도 ‘고객 우선’ ‘매출 향상’이라는 큰 목표는 공유가 가능합니다. 상대방도 YES를 외칠 수 있는 포인트를 찾아내고 거기에서부터 이야기를 진행 시킵니다. 앞의 상황에서도 만약 “그게 아니지요, 고객의 범위를 그렇게 좁게만 봐서는 안 되죠”라는 식으로 대화를 풀어갔다면 반감을 살 게 뻔합니다. 먼저 찬성하는 부분을 알린 뒤 ‘저는’이라는 주어를 써서 ‘넓게 생각하고 있다’라고 자신의 생각을 중립적이고 객관적으로 표현합니다. ‘좁게만 봐서는 되는지 안 되는지’는 내가 판단할 문제가 아닙니다. 반대를 하더라도 부정은 하지 말아야 합니다. 이것이 철칙입니다.
자신이 제기한 반론이 받아들여지게 하기 위해서는 처음에 던지는 긍정적인 표현을 간과해서는 안 됩니다.
이때 ‘그러나’ ‘하지만’ ‘그렇다고는 해도’와 같은 접속사는 가능한 한 생략하는 것이 좋습니다.
클레임을 제기하거나 가격 인상, 납기 지연 등 상대방에게 부정적인 정보를 전달해야 하는 말하기 힘든 사안일수록 분명하게 의지를 전하는 것이 중요합니다. ‘이렇게 말씀드려 죄송합니다만’ 혹은 ‘언짢게 들리시겠지만’이 아니라 ‘유감스럽게도’ 라고 자신의 심정을 솔직하게 전하도록 하는 것이 좋습니다.
(7) 어필 – 정점을 부각시키면서 사실대로 보여줘라.
[상황 : 처음 만나는 상대에게 자기소개를 하고 있다. 담당자인 자신의 존재감과 장점을 어필하고 싶다.]
❰No❱“부끄럽습니다. 이걸 장점이라고 말씀드려도 될지 모르겠습니다만...”
“K씨 말씀인가요? 네, 알고 있습니다. 이번 건과도 관련되어 있는 걸로 알고 있습니다만, 다른 회사가 하기에는 역부족이라고 생각합니다.”
⇒ 부끄러워하면서까지 억지로 말할 필요는 없습니다. 장점이라고 말해도 될지 모르는 일을 들어야 하는 상대방도 괴롭습니다. 그렇게 자신감이 없는 사람에게 일을 맡겨도 될지 의문만 갖게 할 뿐입니다. 본인은 겸손하게 말하려고 의도한 것인지 모르지만 어쩐지 믿음이 가지 않습니다. 누군가(K씨)를 알고 있다는 사실을 강조하면서 자신이 얼마나 중요한 존재인지, 이 분야에 대해 얼마나 잘 알고 있는지 자연스럽게 어필하려는 의도인 것 같습니다. 그러나 구체적으로 어떤 일에 자신이 있는지, 이 프로젝트에서 어떤 중요한 역할을 맡았는지 정말 필요한 부분은 전혀 어필되지 않고 있습니다. 다른 회사를 들먹거리면서 가볍게 대하는 태도는 부정적인 인상을 심어줄 수 있습니다.
❰Yes❱“이 지역에서 7년째 영업을 담당하고 있습니다. 고객의 목소리에 유연하게 대처해왔다는 것이 저희 회사의 강점입니다. 귀사가 원하시는 대로 충분히 대응 가능하다고 생각합니다.”
⇒ 말하다 보면 어쩐지 잘난 척하는 것 같아 쑥스러워 자기 어필에는 영 재주가 없다고 말하는 사람이 있습니다. 그러나 어필과 잘난 척은 다릅니다. 비즈니스 상황에서 “아니에요. 저 같은 게 무슨...”, “무슨 말씀을요, 아직 역부족입니다” 등 지나친 겸손은 오히려 상대방에게 좋지 않은 인상을 심어줄 수 있습니다.
지나치게 자기를 어필하거나 잘난 사람인 양 요란을 떠는 것이 아니라 상대방에게 어떤 이익을 줄 수 있는지를 구체적으로 전하는 것이 어필입니다. 경험과 실적, 능력을 ‘있는 그대로’ 말하면 됩니다.
이것도 저것도 다 할 수 있다고 욕심을 부려서도 안 됩니다. 자신이 가진 모든 장점을 장황하게 늘어놓는 것이 아니라 상대방이 가지지 못한 장점, 상대방의 비즈니스에 도움을 줄 수 있는 장점을 한 가지 혹은 두 가지 정도로 정리해서 어필하는 것이 중요합니다.
상대방에게 제공할 수 있는 이익과 목표를 함께 어필하는 것도 중요한 포인트입니다. 당신의 ‘장점’과 상대방의 ‘이익’을 뒷받침해 줄 만한 수치나 실적, 목표를 가지고 적극적으로 당당하게 어필하세요.
(8) 나와 상대방을 함께 키워주는 말.
같은 메시지라도 말하는 방법에 따라 상대방의 반응이나 분위기가 크게 달라진다는 사실을 알게 되었을 것입니다. 세상에는 여러 유형의 사람들이 존재합니다. 그러나 자신의 생각이나 기분을 제대로 전달하지 못하는 것은 타입이나 성격이 아니라 ‘스킬’의 문제입니다. 먼저 당신 자신과 상대방에 대한 ‘선입견’을 버려야 합니다. 중립적인 자세로 상대방의 이야기를 듣고자 노력하면 그 속에서 새로운 것을 발견하게 됩니다.
평상시에 상대방을 유심히 관찰하고 상대방의 말에 귀 기울이지 않으면 상대방을 설득할 수 없습니다.
자사 제품을 어필할 때도 마찬가지입니다. 고객의 취미나 요구사항을 알아야 제품의 어떤 부분에서 매력을 느끼는지 알 수 있습니다. 그리고 서로가 이익을 얻는 관계를 정립하고자 노력하게 됩니다. 이것이 비즈니스 커뮤니케이션을 성공시키는 비결입니다. 말 한마디를 바꿈으로써 人相과 人生, 年俸이 바뀝니다.
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