나의 가치를 높여주는 말하기 기술④

4. 거절하는 방법, 부하에게 말하는 방법.

4. 나의 가치를 높여주는 말하기 기술

(5) 거절기법 – 확실하고 재치있게 NO!

퇴근 무렵에 갑자기 일을 맡기는 상사, 중요한 고객 정보를 공유하지 않는 동료. ‘더 이상 못 참겠어!’ 할 정도에 이르렀는데도 혼자서 끙끙거린 경험이 없는가요? 혼자서 끙끙거려봤자 스트레스만 쌓일 뿐 아무것도 나아지지 않습니다. 무리한 요구, 내키지 않는 일에는 확실히 NO!를 외쳐야 합니다.

★ 커뮤니케이션 진행 단계는 다음과 같습니다.

① 1단계 : 사소한 일이라도 NO는 확실하게!(부정)

“내일 회의 때 차 좀 준비해주지. 아무래도 여자들이 해줘야 분위기가 살지 않겠어?” 이런! 당신이라면 이런 상황에 어떻게 대처하겠는가? 아무리 사소한 일이라도 싫은 건 싫다고 단호하게 거절해야 합니다.

분명하게 NO를 외치지 않으면 상대방은 점점 더 무리한 요구를 해오기 마련입니다. NO와 YES 양쪽 모두 확실하게 합니다. 화난 말투가 아니라 차분한 말투로 크고 분명하게.

❰Yes❱“기획안 작성 때문에 안 되겠는데요. 그런 일은 안 시키셨으면 좋겠습니다.”

⇒ 이것이 기본 문장입니다. 이런 상황은 어떤 단어를 선택하느냐보다 전하는 방법이나 타이밍이 중요합니다. 많은 사람들 앞에서 무안을 주거나 상처를 주어서는 안 됩니다. 고민에 고민을 거듭하다 한참 시간이 지난 뒤에 “그때 말이죠”하고 뜬금없이 말하면 상대방은 어안이 벙벙할 뿐입니다. 타이밍을 잘 보고 사건이 일어난 즉시, 늦어도 당일에 해결하는 것이 가장 좋습니다.

❰No❱“부장님은 왜 항상...”

⇒ 주절주절 불만을 토로하는 것은 역효과. ‘무엇을’ ‘왜’ 그만 두어주면 좋겠느지 짧고 간결하게 상대방이 알아듣기 쉽게 말합니다.

② 2단계 : 상황에 따라 적절하게 NO!(거절)

● 상사가 당신의 별명이나 이름을 함부로 부를 때

왜 기분이 나쁜지 혹은 왜 그 행동을 하지 않았으면 하는지를 확실히 밝힙니다.

❰Yes❱“리틀박이라고 부르시면 어시스턴트처럼 들려 제 입장이 곤란합니다. 고객 앞에서는 그렇게 부르지 말아 주셨으면 합니다.”

● 회의석상에서 담배를 피우는 사람에게

“모두에게 민폐 아닌가요?” 이런 식은 좋지 않습니다. 주어를 분명히 할 것. ‘나’에게 폐를 끼치고 있음을 분명한 어조로 말합니다.

❰Yes❱“여기는 금연 구역입니다. 담배는 흡연실에서 피워주세요.”

● 너무 진한 향수를 뿌리고 오는 여직원에게

❰Yes❱“너무 향이 진한 향수는 고객들에게 실레가 되므로 자제해주시기 바랍니다.”

● 업무가 끝날 무렵, 혹은 잔업하느라 퇴근 시간이 꽤 늦어졌음에도 아랑곳하지 않고 일을 맡기는 상사에게

❰Yes❱“오늘은 다른 일 때문에 도저히 짬을 낼 수가 없습니다. 내일 해도 되면 오전 중에 정리해서 보고드리겠습니다.” “이번에는 해드리겠습니다. 다음부터 급한 일은 4시까지 지시해 주시면 감사하겠습니다.”

● 회식 자리에서 으레 총무를 맡는 당신. 오늘만은 정말 하고 싶지 않다

❰Yes❱“3번 연속했으니, 오늘은 패스!”

⇒ 당신이 하고 싶지 않은 마음을 솔직하게 드러내는 것도 좋습니다. 당신이 계속 해왔었다는 사실을 모두 알기 때문에 당신을 원망할 사람은 아무도 없습니다.

“안 그랬으면 당연히 제가 하지요!”하는 다소 익살스런 센스도 필요합니다.

(6) 부하직원 – 질책도 동기부여로 바뀐다!

업무 속도가 너무 느리거나 아직 매너가 몸에 배지 않은 부하직원. 부하직원을 지도해야 할 입장에 있지만 ‘뭐라고 말하기가 곤란해서...’하며 고민해 본 적 없는가?

★ 커뮤니케이션 진행 단계는 다음과 같습니다.

① 1단계 : 사실만을 구체적으로 언급한다.(질책)

실수나 실례되는 언동이 눈에 띈 순간 “아니야, 아니야, 그게 아니지!”하고 달려들면 상대방은 일을 더 이상 진행 시킬 수 없을뿐더러 당신의 말을 불쾌하게 듣습니다. 먼저 사실을 구체적으로 지적하고 그것이 미치는 ‘영향’을 알려줍니다. 그런 다음 실수를 줄이는 개선책을 스스로 생각할 수 있도록 길을 제시합니다.

❰No❱“왜 태도가 그 모양이야? 고객 앞에서 내가 얼마나 진땀을 뺏는지 알아!”

❰Yes❱“팔꿈치를 의자 등받이에 대고 있더군.” → (사실) “고객이 그걸 보고 어떤 인상을 받았을까?” → (영향)

“접객 태도는 아주 중요해. 고객 입장에서 어떻게 접대하는 것이 좋을지 생각해 보자.” → (개선책 고민)

실수를 만회하기 위해서 ‘무엇’을 해야 하는지 ‘어디서부터’ 손을 대야 하는지 개선책을 고민할 길을 제시 합니다. 결코 ‘이렇게 하면 어떨까?’ ‘이렇게 하라’하고 답을 먼저 제시해서는 안 됩니다. 당신이 하라는 대로 해서 제대로 해결이 되지 않았을 경우, ‘선배 때문에 실패했다’라는 원망만 할 뿐 반성하지 않을 공산이 크기 때문입니다. 본인이 스스로 생각하고 행동하도록 유도합니다.

② 2단계 : 평소 긍정적인 말투를 사용한다.(긍정)

실수나 잘못을 지적할 때는 말을 돌리지 말고 직설적으로 말합니다. 단, 부하가 진지하게 당신의 의견을 받아들여 주길 바란다면 평상시에 그의 업무 성과와 노력을 자주 칭찬하고 이야기를 잘 들어주어야 합니다.

❰No❱“지난번 보고서 고마워. 정리가 꽤 잘되어 있던걸.” “보고서 고마워. 다음에도 잘 부탁해.”

❰Yes❱“조사보고서, 고객 확보에 크게 도움이 됐어. 그래프가 있어서 금방 이해가 되던걸. 고객들 평판도 좋았어.”

⇒ 질책이든 칭찬이든 구체적으로 하는 것이 중요합니다. 그리고 그것이 어떤 ‘영향’을 미쳤는지도 분명히 알려줍니다. 구체적으로 칭찬을 받으면 다음에는 어느 부분을 어떻게 접근하면 되는지 명확히 알게 됩니다.

자신이 한 일이 사람들에게 어떤 반응을 얻었고 어떤 영향을 주었는지 알면 저절로 의욕이 생깁니다.

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