상대방의 마음을 얻어내는 말하기 기술①
1. 첫 만남에서 상대방의 마음을 사로잡는 방법.
5. 상대방의 마음을 얻어내는 말하기 기술
비즈니스는 양쪽 모두에게 이익이 되어야 합니다. 상대방에게 기분 좋게 YES를 받아내어 일을 순조롭게 진행시키고 싶다면, 자기 자신을 존중함과 동시에 상대방도 존중하면서 서로에게 이익이 되는 제안을 해야 합니다. 내일도 웃으면서 악수할 수 있는 관계를 구축하면 승률은 높아집니다. 자칫 말 한마디 잘못하면 상대방의 기분을 상하게 하여 오히려 YES가 멀어지는 경우도 있습니다. 그러나 반대로 말 한마디가 ‘어디 한번 이 사람의 말을 들어 볼까’ ‘이 사람과 함께 일을 해볼까’라고 생각하는 계기가 되는 경우도 적지 않습니다.
적절한 단어로 바꾸는 것뿐 아니라 어떤 순서로 말을 하느냐, 대화의 흐름을 어떻게 유도하는냐, 또한 중요한 포인트입니다. 처음 만나는 고객과 유연하게 대화를 이끌어가는 방법, 상대방의 니즈가 무엇인지 알아내고, 새로운 제안을 할 때 적절한 대화의 기술, 대화가 암초에 부딪쳤을 때 혹은 큰 실수를 했을 때 대응하는 방법을 알아보도록 하겠습니다.
(1) 첫 만남 – 마음을 사로잡는 다양한 기법.
처음 만나는 사람과 어떤 대화를 해야 할까? 상대방과의 첫 대면이라면 상대방 또한 ‘이 사람, 어떤 사람일까?’하고 긴장하고 있기 마련입니다. 말하자면 아직 상대방 마음의 문도, 귀도 열리지 않은 상태. 내가 어떤 사람인지 어필하는 동시에 상대방이 ‘이 사람과는 얘기가 잘 통하겠는걸!’하는 생각을 하도록 만들어야 합니다.
★ 커뮤니케이션 진행 단계는 다음과 같습니다.
① 1단계 : 긍정적인 말로 마음의 문을 연다.(긍정)
사전에 전화 및 메일로 약속을 잡은 경우나 예고 없이 만나게 된 경우, 둘 다 기본은 같습니다.
먼저 자신의 이름을 말하고 긍정적인 말로 대화를 시작합니다. 긍정적인 말에는 감사의 말, 칭찬의 말 그리고 좋은 평가 등이 있습니다. 처음에는 감사의 말로 시작합니다.
❰No❱“바쁘신데 죄송합니다. D사의 K부장이라고 합니다. 나와주셔서 감사합니다.”
❰Yes❱“D사의 K부장이라고 합니다. 오늘 이렇게 시간 내주셔서 감사합니다.”
⇒ 이제부터 ‘죄송합니다’는 머릿속에서 지워버리기 바랍니다. ‘감사합니다’도 상대방의 어떤 행동에 감사한지 구체적으로 표현하는 것이 좋습니다. 영어로 말하면 ‘Thank you for ∼ing’에서 ∼부분을 분명하고 명확하게 전하는 것입니다.
❰Yes❱“메일 답신을 빨리 해 주셔서 감사합니다. 이렇게 만나 뵙게 되어 기쁩니다.”
⇒ 처음에 긍정적인 말로 대화를 시작하는 것은, 일부러 시간을 내서 당신을 만나러 와준 것에 대해 감사의 마음을 표현하고, 이 선택에 대해 후회하지 않게 하기 위해서입니다. 그리고 당신의 존재를 각인시키는 기회가 되기도 합니다. 혹시 조건이나 상황이 맞지 않아 얘기가 잘되지 않더라도, 비록 이번에는 연이 닿지 않았지만, 좋은 인상으로 기억됩니다. 나중에 명함을 꺼내 들었을 때 ‘아, 이 사람 이런 사람이었지’ 하고 떠올리게 될 것입니다.
❰No❱“넥타이, 멋있는데요.”
❰Yes❱“그 핑크색 넥타이가 아주 잘 어울리시는데요.”
⇒ 그냥 넥타이가 멋있다고 하면 그 사람을 칭찬한다는 느낌보다는 의례적인 말처럼 들립니다. 그러나 넥타이가 잘 어울린다는 말은 넥타이를 고른 상대방의 센스나 감성을 칭찬하는 말이 됩니다. 칭찬할 거리가 없으면 칭찬하지 않고 넘어가도 좋습니다. 억지스러운 칭찬은 하지 않느니만 못합니다. 칭찬을 받으면 당연히 기분이 좋겠지만, 상대방이 ‘인정받고 싶어하는’ 부분이 아니면 칭찬 이상의 의미가 없습니다. 상대의 마음을 열기 위한 칭찬에는 철저한 사전 준비가 필요합니다. 그런 수고를 아까워해서는 안 됩니다.
② 2단계 : 무엇에 대해 이야기할 것인지 예고한다.(예고)
감사와 칭찬, 두 가지 긍정적인 표현으로 분위기가 무르익었다면 본론에 들어가기에 앞서 짧게 ‘예고’를 합니다. 어떤 이야기를 할 것인지, 내용과 소요 시간을 대강 예고해 두면 상대방도 안심하고 이야기를 들을 준비 태세를 갖추게 됩니다.
❰Yes❱“신제품에 대해, 간단히 소개해 드리려고 합니다. 구체적인 사양은 다음에 설명드리도록 하겠습니다.”
“오늘은 귀사의 니즈에 대해, 확인하고자 합니다.”
⇒ ‘이런 거야 간단하지!’라고 생각하는가? 그러나 의외로 함정이 숨어 있습니다.
❰No❱“저희 회사에서 요즘 제일 잘 팔리는 제품을 소개해 드릴까 합니다.”
“현재 이벤트 중인 상품을 가지고 왔습니다.”
⇒ ‘잘 팔리니까’ ‘이벤트 중이니까’는 당신이 붙인 이유입니다. 상대방이 귀 기울이게 하기 위해서는 상대방의 ‘이익’에 대해 알려주어야 합니다. ‘들어보고 싶다’거나 ‘들을 가치가 있다’라고 생각할 만한 부분을 언급하는 것이 중요합니다.
❰Yes❱“귀사의 비용 절감에 도움이 될 만한 제품을 가지고 왔습니다. 이 제품은 다른 회사에서도 아주 평판이 좋습니다.”
⇒ 상대방의 귀를 자극하기 위해서는 역시 사전 정보수집과 준비가 관건입니다.
이 단계에서 ‘이 사람, 상황판단을 잘하고 있군’ ‘우리 회사에 대해 좀 아는군’하고 생각한다면 그 후에 이어지는 대화는 한층 부드러워질 것입니다.
③ 3단계 : 실적을 어필한다.(어필)
드디어 본론. 적극적으로 ‘상대방을 위해’ 무엇을 할 수 있는지 알려줍니다. 실적을 어필할 때는 다음과 같은 순서로 대화를 진행합니다.
상대방이 가장 신경 쓰는 부분을 칭찬한다.
그 부분을 ‘더 좋게 만드는데’ 혹은 ‘문제점을 개선하는데’ 도움을 줄 수 있다는 사실을 전한다. ‘이런 실적이 있기 때문’이라고 근거를 이야기한다. 설득력 있게 어필하기 위해서는 단순히 ‘하고 싶습니다’ ‘노력하겠습니다’가 아닌 구체적인 경력과 실적 등 근거가 되는 자료를 제시해야 합니다.
본론으로 들어가 중요한 사안에 대해 말할 때는 자신감을 가지고 당당하게 말합니다. 당신 혹은 당신의 회사에서 이룬 실적을 이야기하는 것입니다. 겸손한 자세도 좋지만, 비즈니스에서 과도한 겸손은 오히려 좋지 않은 결과를 가져옵니다. 사실을 있는 그대로 자신감 있는 태도로 말합니다.
❰No❱“제가 무슨, 아직 미숙합니다.” “별로 내세울 만한 실적은 아니지만...”
❰Yes❱“이 분야에서 3년 경험을 쌓았습니다.” “본격적인 비즈니스맨이 되기 위해 MBA를 취득했습니다.”
⇒ 상대방 마음에 들기 위해, 어떻게 해서든 YES를 받아내기 위해 무리하게 자신을 어필하는 사람도 있습니다. 지나친 욕심은 금물입니다. 원래 사람들은 다른 사람의 말에 좀처럼 귀를 기울이지 않기 때문에 쓸데없는 말은 생략하고 포인트를 요약하여 짧고 알기 쉽게 말해야 합니다.
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