상대방의 마음을 얻어내는 말하기 기술②
2. 고객과의 비즈니스를 성공시키는 대화 방법.
5. 상대방의 마음을 얻어내는 말하기 기술
(2) 니즈 파악 – 고객의 니즈를 이끌어내는 말.
상대방의 니즈를 알아내기 위한 대화의 포인트는 상대방과의 ‘접점’을 찾아내는 데 있습니다. 대화 속에서 서로에게 이익이 되는 접점을 찾는 것입니다. 이때 지나친 기대나 선입견은 금물입니다. 자신이 원하는 키워드에만 집착하면 상대방은 ‘내 이야기에 귀 기울여주었다’라는 느낌을 받지 못합니다.
상대방이 ‘충분히 내 말을 들어주었다’하는 느낌을 받도록 하는 것이 중요합니다.
★ 커뮤니케이션 진행 단계는 다음과 같습니다.
① 1단계 : 지난번에 나눈 대화 중에서 화두를 찾는다(긍정or부정)
늘 안테나를 곤두세우고 있는 사람에게 정보가 모이게 마련입니다. 고개를 끄덕이거나 가벼운 미소를 보내거나 맞장구를 치는 것만으로는 상대의 마음속에 있는 중요한 키워드를 끄집어낼 수 없습니다. 니즈를 알아내기 위해서는 계기가 될 만한 화두를 던져야 합니다. 이럴 때는 ‘지난번에 나눈 대화’가 도움이 됩니다.
❰Yes❱“지난번에 젊은 직원들의 육성이 과제라고 말씀하셨죠?” “신제품 반응이 꽤 좋은 것 같던데요.”
⇒ 서두에 꺼내는 한마디가 앞으로 이어질 대화의 물꼬를 트는 계기가 됩니다. 상대방의 아픈 곳을 건드려서 찬물을 끼얹거나 장황하게 자기 이야기만 늘어놓아서는 안 됩니다. 긍정적인 내용이든 부정적인 내용이든 상대방을 인정하고 이해하는 한마디가 되어야 합니다. 상대방이 얻을 이익도 고려하고 있다는 사실을 알려야 합니다. 지난번에 나누었던 대화와 관련해서도 장황하지 않고 포인트만을 간결하게 전하고 상대방의 반응을 살피는 것이 좋습니다.
② 2단계 : 끝말잇기 식 질문으로 니즈를 이끌어낸다(질문+경청)
이번에는 상대방에게 말할 기회를 주어야 합니다. 상대방이 하는 대답을 잘 듣고, 그 속에서 포인트가 되는 키워드를 기억했다가 이를 토대로 ‘끝말잇기’식 질문을 이어가는 것입니다.
요령은 다음 세 가지입니다.
1. 질문은 짧게 한다.
2. 사실을 알게 될 때까지 묻는다.
3. 당신도 정보를 제공한다.
짧고 간결하게 말하기 위해서는 요령이 필요합니다. 쓸데없는 접속사나 수식어 등을 생략하고 한 문자으로 정리할 수 있어야 합니다. 간단해 보이지만 의외로 서툰 사람이 있습니다.
❰No❱“∼라고나 할까” “아주” “여러 가지” “∼꼭 그런 것은 아니지만” “∼란 느낌이랄까” “∼가 아닐까 하는 생각이 들기도 하는데”
❰Yes❱“∼하셨지요? 반응은 어땠나요?” “K씨는 ∼였습니다. 귀사는 어떠신지요?”
⇒ 앞질러 대답을 해버리거나 유도해서는 안 됩니다. 경험에 비추어 ‘다 알고 있다는 듯’ 말해도 안 됩니다.
니즈에 도달할 때까지 자연스럽게 질문을 이어갑니다. 이것이 가장 중요한 포인트입니다. 적시적소에 딱 맞는 질문을 던지고 맞장구를 치면서 상대방의 니즈를 정확히 파악해 보세요. 계속 ‘음, 음’ ‘그렇군요’ ‘역시나’ 만 반복하면 제대로 듣고 있지 않다는 인상을 주기 쉽습니다. 맞장구를 잘 쳐주면 상대방은 자신의 니즈에 관해 더욱 자세하게 많은 이야기를 내어놓습니다.
❰Yes❱“지금 말씀을 듣고 확실히 알았습니다.” “역시 디자인이군요.”
상대방이 말한 단어를 가지고 “그 말은 ∼란 말씀이신가요?”라고 다르게 표현하는 방법도 있습니다. 진지하게 듣고 이해하면서 그것을 간결한 말로 표현해 보세요. 이것은 경청하지 않고는 불가능한 일입니다.
보다 많은 정보를 이끌어내기 위해서는 당신 쪽에서 먼저 정보를 제공하는 것도 중요합니다. 이때 정보도 내 입맛에 맞는 정보가 아니라 상대방의 이야기를 근거로, 상대방이 매력을 느낄 만한 정보를 제공해야 합니다.
❰Yes❱“그 건과 관련해서는 과거 10년간 데이터를 조사해본 적이 있습니다. 최근 3년 동안 연간 3% 정도로 성장했더군요.” “주방 기구 전시회가 열린다고 합니다. 혹시나 해서 제가 참가 신청서를 가지고 왔습니다.”
⇒ 나는 알지만 상대방은 모르는 정보를 제공하는 것. 현재의 비즈니스 환경에서 누구나 아는 일반론이나 당신의 지론이 아니라 사실을 전달해야 합니다. 이때 반드시 정보의 출처를 밝혀주는 것이 좋습니다. 전문 분야에 관해서 상대방이 더 자세히 알고 있다면 그 주변 정보를 모으는 데 힘을 써야 합니다. 더불어 상대방이 경험이나 지위 면에서 모든 우위에 있다면 생생한 현장의 목소리와 동향을 파악해야 합니다. 상대방이 가지고 있지 않은 자신만의 정보가 힘이 됩니다.
③ 3단계 : 포인트를 정리하여 실현 가능한 형태로 제안한다.(어필+부탁)
상대방의 이야기를 ‘경청하기’로만 끝내서는 안 됩니다. 상대방에게 충분히 말할 기회를 제공하고 만족감을 주었다면 이쪽에서 정리해 주는 센스도 필요합니다. 처음에는 이야기의 폭을 넓혀가되 중간부터는 조금씩 좁혀가는 요령을 발휘해 보세요. 뜬구름 잡는 식으로 매듭짓지 말고 구체적이고 실현 가능한 형태로 제안하세요. 만약 당장 실현 가능한 니즈가 있다면 그 자리에서 바로 대답하는 것이 좋습니다.
❰Yes❱“그런 문제라면 지금 당장 처리해 드리겠습니다.”
현재 검토중인 사안에 대해서는 상대방에게 전달 가능한 모든 것을 되도록 빨리 제공하는 것이 좋습니다.
예를 들어 새로운 시스템 도입을 검토하고 있다면 자사에서 대응 가능한 시스템 자료를 즉시 보냅니다.
단, 자료는 ‘당신이 내세우고 싶은’ 포인트만을 모은 자료가 아니라 상대의 회사에서 어필이 가능한 것, 상대의 윗사람에게 보고가 가능한 것이어야 합니다.
❰No❱“이 제품은 저희 회사의 주력 상품입니다. 3년에 걸쳐 개발을 완성한 만큼 자신 있게 권해드릴 수 있습니다.”
❰Yes❱“귀사의 비용 절감에 도움이 될 만한 제품을 모아봤습니다.” “도입 시 필요한 비용과 대략적인 일정표도 첨부했습니다.”
대화를 통해 ‘올해는 무리지만 내년 도입을 검토중에 있다’는 니즈를 파악했다면, 그 자리에서 건넬 수 있는 자료를 ‘모두’ 모아 ‘즉시’ 전달합니다. 그리고 해가 바뀌면 “올해 도입을 검토하신다고 하셨죠?”하고 전화를 걸어 확인합니다. 당신이 할 수 있는 일이 있다면 즉시 실천합니다. 그러나 상대방을 재촉해서는 안 됩니다. 적절한 타이밍이 올 때까지 기다리는 것도 중요합니다. 그때까지 사안을 기억해 두었다가 타이밍을 놓치지 말고 재도전합니다.
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