상대방의 마음을 얻어내는 말하기 기술③
3. 고객에 대한 신규 제안을 성공시키는 방법.
5. 상대방의 마음을 얻어내는 말하기 기술
(3) 신규 제안 – 고객님의 이익을 위하여 충성!
대화를 통해 상대방의 니즈를 파악했다면 타이밍을 놓치지 말고 윈윈 전략으로 이어갑니다.
새로운 사업을 제안할 때는 상대방이 얻을 수 있는 이익을 알려주고 상대방을 움직이도록 합니다.
★ 커뮤니케이션 진행 단계는 다음과 같습니다.
① 1단계 : 작은 YES를 많이 받아낸다(긍정)
비즈니스 협상은 처음이 가장 중요합니다. 처음부터 상대방을 NO 모드로 만들어서는 안 됩니다.
❰No❱“꼭 구매해 주시길 부탁드립니다.” “추천해 드리고 싶은 상품이 있습니다.”
⇒ ‘해주길 바란다’ ‘하고 싶다’는 당신 사정입니다. 자기 본위로 이야기를 몰고 가면 상대방은 경계의 눈초리를 보내게 됩니다. YES를 받아내기 위한 협상에서는 상대방과 타협할 수 있는 부분부터 시작합니다. 긍정적인 화두로 시작하여 작은 YES를 많이 받아내도록 합니다.
❰Yes❱“작년 대비 매출액 10% 증가가 올해 목표라고 하셨죠?” “새로 도입한 시스템의 처리 속도를 높이고 싶다는 생각에는 변함이 없으신지요?”
⇒ 여기에서 긍정적인 화두는 칭찬보다 상대방에 대한 평가가 효과적입니다. 현재 상황, 전제 조건, 공통의 목적과 같은 첫 단계에서 작은 YES를 두세 번 받아두면 이야기가 훨씬 쉽게 풀립니다. 상대방이 YES를 함으로써 당신과 인식을 공유하게 되는 것입니다. ‘이 사람과 대체로 견해가 비슷하군’하는 생각이 들면 앞으로 전개될 이야기도 훨씬 열린 마음으로 받아들이게 됩니다. 본론에 들어가기 전에 작은 YES를 받아내면서 상대의 니즈를 파악해 두는 것입니다.
② 2단계 : 상대방의 이익을 고려하여 결점을 알린다(어필)
1단계에서 확인한 내용을 바탕으로 상품을 어필합니다. 단순히 기획이나 상품의 특징만을 어필해서는 효과가 없습니다. 상대방에게 ‘어떤 이익이 있는지’가 중심이 되어야 합니다.
❰Yes❱“이번 기획은 효과를 중시했습니다. 오늘부터 당장 사용해서 효과를 실감하실 수 있는 기획안을 가지고 왔습니다.”
⇒ 만점짜리 기획은 없습니다. 어떤 상품도 당연히 결점이 있게 마련입니다. 그것을 두려워해서는 안 됩니다.
제안할 때는 다음 3단계를 밟는 것이 좋습니다.
1. 상대방이 얻을 수 있는 이익을 포괄적으로 알린다.
2. 어떤 결점이 있는지 확인시킨다.
3. 결점에 대한 대책을 제시한다.
결점을 분명히 알려주되, 그것을 충분히 커버할 수 있는 이익과 대책이 있음을 강조합니다.
❰No❱“가격은 기존 제품보다 10% 높게 책정되었습니다. 신제품을 개발하는데 상당한 비용 투자가 있었기 때문에..., 그 부분은 아무쪼록 이해해 주시길 부탁드립니다.”
❰Yes❱“가격은 기존 제품보다 10% 높게 책정되었습니다. 그러나 처리 능력은 3배나 향상되었습니다.”
⇒ 결점을 커버할 수 있는 이익이나 대책까지 미리 생각해 두지 않으면 YES를 받아내기 힘듭니다. 결점은 사실 그대로 전달하되, 결과적으로는 상대방에게 이익이라는 점을 어필해야 합니다.
③ 3단계 : 상대방의 진심을 ‘묻는다’(질문)
제안에 대한 설명이 일단락 지어지면, 다음에는 상대방에게 ‘질문하는’ 작업으로 들어가야 합니다.
상대방의 의견을 단순히 경청하는 수준에서 끝내지 말고, 상대방의 진짜 마음을 파악해야 합니다.
❰No❱“이 제안, 괜찮으신가요?”
❰Yes❱당신: “채용과 육성, 어느 쪽이 먼저라고 생각하시는지요?”
상대방: “아무래도 육성 쪽이 먼저겠지요.”
당신: “그렇다면 그쪽으로 방향을 잡아보도록 하겠습니다.”
⇒ 너무 직접적이거나 강압적인 분위기는 거부감을 일으킵니다. YES, NO가 아니라 상대방이 선택할 수 있는 사안을 두 개 정도 준비하여 무엇을 더 중요하게 생각하는지 우선순위를 확인합니다.
상대방의 의견에는 아랑곳하지 않고 당신의 의견만 얘기해서는 곤란합니다. 상대방의 생각이 다르면 정중하게 다시 생각해 볼 것을 권합니다. 상대방이 NO라고 판단하면 그 이유를 상대방의 관점에서 파악합니다. 분위기를 썰렁하게 만들거나, 달래는 투로 설득하거나, 빨리 결단을 내리라고 재촉해서는 안 됩니다.
YES의 이익과 NO의 결점을 심사숙고하여 검토할 수 있도록 충분한 시간과 자료를 제공해야 합니다.
④ 4단계 : 서로 취해야 할 행동을 확인한 뒤, 마무리한다(부탁)
진정한 win-win은 서로의 장점을 인정하는 태도가 바탕이 되어 싹틉니다. 비록 이번에는 NO를 받았다 하더라도 상대방의 니즈를 충분하게 파악한 뒤 다시 제안을 합니다. 이것이 내일로 이어지는 관계를 구축하는 첫걸음입니다. ‘다시 한 걸음’을 내딛기 위해서는 대화를 마무리하기 전에 서로가 취해야 할 행동을 확인해야 합니다.
❰Yes❱“유통절차 간소화를 축으로 다시 기획해서 제출하고 싶습니다. 다음 주에 시간을 내주실 수 있는지요?”
“오늘은 5인 체제 기획을 가져왔습니다만, 3인이 가능한 시스템에 대해서도 검토해 보겠습니다. 그분들과 직접 이야기를 나눌 기회를 마련해주실 수 있는지요?”
⇒ 서로의 win을 향해야 합니다. 상대방이 win에 접근한다고 느낄 수 있는 부탁을 시도합니다. 너무 어려운 부탁을 하면 상대에게 부담을 줄 수 있습니다. 대외비 데이터를 요구하거니 ‘다음 주까지 제품별 마케팅 계획서를 전부 준비해 주시기 바란다’는 식은 곤란합니다. 또한 상대방의 업무가 늘어나지 않도록 주의해야 합니다. 상대방이 YES하기 쉬운 부탁을 하는 것이 포인트입니다. 상대방에게만 일을 시키고 자기는 손을 놓고 있는 듯한 인상을 심어주어서도 안 됩니다.
기획을 다시 짜거나 새로운 아이디어를 내거나 다른 제품을 찾아보는 등, 상대방을 위해 당신도 움직이고 있음을 보여주어야 합니다. 상대로 하여금 당신의 행동에 기대를 걸고 ‘내가 조금만 도와주면 훨씬 좋은 기획안이 나오겠는 걸’하고 생각할 수 있도록 만들어야 합니다.
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