고객 지향의 원칙

2. 보고받는 상대에 따라 보고 내용과 방법을 다양하게 한다.

2. 고객의 머리에 남기려는 것이 무엇인가?

(1) 고객은 누구이며, 어떤 사람인가?

‘고객’이라는 단어를 들으면 경영자는 자다가도 벌떡 일어난다고 합니다. 보고하는 사람은 고객에 대해 항상 생각해야 합니다.

‘나의 보고를 받는 사람이 누구인가?’

‘그 고객은 무엇을 알고자 하는가?’

‘그 고객은 이 사안에 대해 어디까지 알고 있는가?’

‘관철하고 싶은 내 의지는 무엇인가?’

‘고객의 머리에 남겨야 할 요점은 무엇인가?’

‘핵심 주장을 뒷받침하는 데이터 또는 사례는?’

‘각 주장의 중요성에 따른 분량과 시간의 배분은?’

‘예상 질문은 무엇인가? 답변은?’ 등등을 계속 생각해야 합니다.

(2) 이 세상에는 현명한 고객, 상사만 있는가?

이 세상에는 정말로 현명한 고객, 상사만 존재하는 것이 아닙니다. 보고서 읽기를 싫어하는 상사, 구두 보고를 싫어하는 상사 등 다양한 형태의 상사가 있습니다.

보고란 보고받는 상사가 수용해주지 않으면 무용지물이 됩니다. 그러니 보고는 보고받는 상사의 그릇과 안목, 성격, 실력, 지식, 취향, 보고 내용에 대한 관심도에 철저히 맞출 수밖에 없습니다.

이것이 직장에서 성공하기 위한 지극히 현실적인 조언이라고 할 수 있습니다. 이 세상 직장에 현명한 상사만이 있다고 하면, 여기서 이야기하는 ‘고객 지향’을 그리 심하게 강조하지 않아도 됩니다.

보고받는 상사는 모두 제각각입니다. 현실이 그러하므로 더욱더 열심히 고객(상사)에 대해서 분석하는 것이 필요합니다.

(3) 고객 지향의 문화.

회사 전체적인 입장에서는 고객(소비자) 지향의 문화가 일류 기업이 되는 필요조건입니다. 마찬가지로 직장인들도 철저한 고객(상사) 지향의 보고 자세를 갖추어야 성공할 수 있습니다.

이 사실은 누구나 알고 있습니다. 그러나 과연 ‘어느 정도’ 고객을 지향할지, 그 깊이와 노력의 크기에 따라 평범과 비범의 차이를 만듭니다.

(4) 기관총 사수와 저격수.

‘고객은 무엇을 원하는가?’에 대하여 어지간한 사람은 대략적인 방향에 대해서는 알고 있습니다. 그래서 별생각도 없이 그쪽을 향해 기관총을 냅다 쏴댑니다. 그렇게 오랫동안 어수선하게 쏘다가는, 머리 위로 박격포탄이 날아오게 됩니다. 차원이 달라져야 합니다. 고객 지향의 원칙은 엄밀히 말하자면 ‘정확성의 원칙’입니다.

상대를 정확히 찾아서 뚫어지도록 겨냥해야 합니다. 오래도록 노려봐도 좋습니다. 정확하게 “땅!” 한 방으로, 짧고 조용하게 승부하는 저격수가 되어야 합니다. 설령 보고서를 다 만들어 실탄을 장전한 후에도 ‘고객의 머리에 남길 것은 무엇인가?’ 방아쇠를 당기기 전까지 또다시 생각하고 생각해야 합니다.

(5) 고객분석을 위한 브레인스토밍.

만약 사전에 치밀하게 고객을 관찰하며 분석할 기회가 아예 없었다면, 다음과 같이 집단 창의력을 동원하여 고객분석을 하는 방법이 있습니다. 고객이 되는 회사는 어떤 회사인가? 특히 그 회사의 경험은? 그 회사의 의사결정 체계는? 그 사장이 알고 싶은 것은 무엇일까? 그들의 목적은? 우리의 목적은 무엇인가?

결과적으로 우리가 그들의 머리에 남길 중요 포인트는? 우리 발표의 핵심은? 일곱 개의 문장과 일곱 장의 슬라이드..., 이런 내용에 대해 브레인스토밍 방식으로 검토하고 정리하는 것입니다.

이 내용에는 ‘고객 지향의 원칙’을 넘어서서, 나중에 살펴볼 ‘구조적 사고의 원칙’ ‘두괄식 표현의 원칙’까지 다한 셈입니다. 준비단계에서부터 ‘생각하는 힘’이 결정적으로 작용합니다. 집단적 토론으로 창의력을 모으는 것은 ‘생각하는 하나의 방법’입니다. 개인들의 창의력 상승작용도 일어납니다.

(6) 고객에 대한 정보 수집과 분석이 어려운 경우.

고객 지향의 원칙 중에서 하나는 ‘철저한 고객 배려’입니다. 보고의 상대가 처해 있을 수 있는 사정이나 형편에 대해 세심하게 마음을 쓰라는 뜻입니다. 사장은 생각할 것이 많습니다. 그렇기에 사장은 가끔 정상적인 심리 상태가 아닙니다. 혼자 욕도 해대는 등 종종 분노에 휩싸여 있습니다.

사장은 늘 여기저기 아픕니다. 보고받는 사장은 종종 이런 상태에 처해 있다는 뜻입니다. 그래서 사장은 긴 보고를 절대로, 결단코 좋아하지 않습니다. 요점을 추려야 합니다.

현상, 원인, 결과, 대책 측면의 요점을 추려야 합니다. 그리고 그중에서도 가장 중요한 핵심을 뽑아야 합니다. 그 핵심 중에서 서론과 본론을 빼고, 우선 결론부터 보고해야 합니다.

그러면서 논리적으로 관심과 흥미를 유발하도록 합니다. 그래서 사장이 집중하도록 만들어야 합니다.

(7) 전화로 보고하는 경우.

무엇보다도 보고받을 고객을 파악해야 합니다. 전화 걸기 전에 조금만 생각해보라는 것입니다. 잘 모르면 최악의 상태를 상정하는 것이 최선의 전략입니다. 설령 얼굴을 맞대고 보고하더라도 그렇게 최악의 상황을 상정하고 준비해야 할 것입니다. 신뢰가 쌓이기 전까지는 최대한 조심해야 합니다.

(8) 고객은 직속 상사만 있는 것이 아니다.

여러분이 해야 할 고객의 직접적인 고객은 직속 상사들입니다. 그리고 또 다른 ‘고객들’에게도 신경을 써야 합니다. ‘이 보고서 때문에 불이익을 받을 사람들은 누구인가?’ 간접 고객, 즉 2차 고객입니다. 이들을 고려해야 합니다. 특히 글로 쓴 보고서란 한번 활자화하면 괴물이 될 수도 있습니다. 간접 고객은 많습니다. 여러분이 만든 보고서가 아쉽게도 사장에게 가기도 전에 중간에서 묵살되는 경우도 흔합니다.

그 간접 고객들 때문이며, 보고서 때문에 여러분이 공격과 불이익을 받을 수도 있습니다.

간접 고객은 다양합니다. 이런 부분도 사전에 파악해야 합니다.

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