1편. 고객이 왕이라면, 누구는 왕국의 병사인가?

“1억 원 이상 써야 VIP가 되는 시대 누가 진짜 ‘고객’인가?”

며칠 전 백화점 VIP 등급 기준이 대폭 상향됐다는 기사를 접했습니다.

1억, 1억 2천, 1억 5천만 원...

왕이 되려면 이제 지갑의 무게부터 증명해야 합니다.

그 뉴스를 보며 떠오른 한 문장.

“고객이 왕이다.”

하지만 그 말은 요즘 이렇게 바뀐 듯합니다.

“왕이 될 자격이 있는 사람만 고객이다.”

롯데, 신세계, 현대 등 대형 백화점들은 경기 침체 속에서도 상위 1~5%를 향한 혜택 경쟁을 강화하고 있습니다.

그들은 말합니다. “소수의 고객이 다수의 매출을 책임진다.”

정확히 말하면 ‘데이터로 증명된 전략’입니다.

저 역시 데이터 분석가로서 그 효과를 알고 있습니다.

실제 캠페인을 기획할 때 전환율이 가장 높은 상위 고객 5%에게 집중한 결과 전체 성과가 20~30%가량 개선되었거든요.

하지만 데이터에 빠져 있는 그 순간

한 가지 질문이 머릿속을 떠나지 않았습니다.

“이 ‘경험’을 실제로 만드는 사람은 누구일까?”

백화점의 매장은 무대입니다.

하지만 무대 뒤에서 조명을 맞추고 무대를 정리하고 고객의 불만을 온몸으로 받아내는 사람들이 있습니다.

그들 또한 이 시스템의 일부입니다.

정기휴무가 사라졌다는 노동조합의 항의,

VIP 행사일마다 민원이 폭주한다는 현장 직원의 목소리.

소수의 ‘경험’을 설계하기 위해

다수의 ‘노동’이 희생되고 있다면

그건 진정한 브랜드 경험일까요?

고객은 기억합니다.

그 날 자신을 맞아준 직원의 미소도

피곤에 찌든 얼굴도.

이 글을 읽는 당신은 고객이면서

어딘가에선 또 누군가를 위한 ‘서비스 제공자’이기도 합니다.

그러니 함께 질문해봅시다.

“우리는 진짜로 ‘고객’을 알고 있는가?”

“고객의 경험을 설계할 때 그 경험을 만드는 사람의 삶도 함께 설계하고 있는가?”

다음 편에서는 ‘데이터로 설명되지 않는 고객 경험의 맹점’, 숫자 이면의 감정 비용에 대해 이어가겠습니다.

감사합니다.

#고객경험 #백화점VIP #그로스해킹 #노동환경