3편. 고객 경험의 진짜 주인은 누구인가

“고객 경험을 설계하는 순간, 우리는 이미 관계를 설계하고 있다.”

고객 경험(Customer Experience, CX)이 중요하다는 말은 이제 식상할 정도입니다.

모두가 고객을 중심에 둬야 한다고 말합니다.

고객의 여정, 고객의 만족도, 고객의 반복구매율

하지만 어느 순간부터 저는 묻게 되었습니다.

“고객 경험의 주체는 과연 누구인가?”

“고객 경험을 만드는 사람은 누구이며 그들은 존중받고 있는가?”

1) 좋은 경험은 ‘설계’가 아니라 ‘사람’이 만든다

CX 매뉴얼은 정교해졌습니다.

동선은 최적화되고 응대 멘트는 A/B 테스트를 거칩니다.

하지만 고객은 그 모든 매뉴얼보다

자신을 맞이한 직원의 표정을 기억합니다.

“너무 친절해서 감동받았어요.”

“그날따라 직원 표정이 안 좋아서 좀 그랬어요.”

결국 고객 경험의 진짜 결정권은 그 순간 마주한 사람의 감정과 상태에 있습니다.

2) 고객을 웃게 하려면 먼저 직원을 울리지 말아야 한다

많은 조직이 말합니다.

“고객이 최우선이다.”

하지만 고객이 VIP가 되는 과정에서

직원이 노동과 감정 비용을 ‘대신 치르고’ 있다면

그 경험은 온전히 지속 가능할 수 없습니다.

실제로 고객 응대를 직무로 가진 서비스 산업의 이직률은

전 산업군 중에서도 가장 높습니다.

“좋은 경험을 만드는 사람들”은 가장 빠르게 지쳐갑니다.

3) NPS 점수는 로열티를 말해주지 않는다

NPS(Net Promoter Score) 점수가 높으면

고객 만족도가 높다고 생각하기 쉽습니다.

하지만 NPS는 외부적 지표일 뿐

내부 직원의 감정 상태는 말해주지 않습니다.

진짜 로열티는 ‘브랜드 전체와의 관계’에서 나옵니다.

- 직원의 태도에서 느껴지는 진심

- 문제 발생 시 응대자의 공감 능력

- 상황을 설명하는 목소리의 떨림

이것들이 모두 고객의 기억에 남는 ‘브랜드 경험’입니다.

4) 고객의 기억 속에 직원이 남는다

고객은 브랜드의 광고보다

직원의 태도를 더 오래 기억합니다.

백화점에서, 식당에서, 콜센터에서

‘사람’이 만든 감정의 온도는 어떤 세일즈 전략보다 오래갑니다.

고객은 브랜드를 ‘신뢰’하기 전에

브랜드를 대표하는 ‘사람’을 먼저 신뢰합니다.

이 신뢰가 쌓일 때 비로소 고객은 브랜드 팬이 됩니다.

5) 고객 경험은 내부 경험으로부터 순환한다

브랜드 로열티의 선순환 구조는 이렇습니다.

1. 내부 직원이 존중받는다

2. 내부 직원이 자긍심을 갖고 일한다

3. 고객에게 따뜻하고 성의 있는 경험을 제공한다

4. 고객이 감동하고, 재방문하고, 공유한다

5. 브랜드가 더 성장하고, 내부에 더 많은 자원이 돌아온다

이 순환 고리를 놓치면 숫자는 잠시 좋을 수 있어도 브랜드는 닳아갑니다.

그래서 우리는 질문해야 한다

당신의 조직은 고객 경험을 이야기할 때 직원 경험도 함께 이야기하나요?

매뉴얼을 만들 때 그걸 실행할 사람의 감정 상태를 고려하고 있나요?

성과를 측정할 때 그 이면의 피로도를 함께 보고 있나요?

“고객 경험은 결국 직원의 경험이 고객의 기억에 남는 방식이다.”

다음 4편에서는 이 주제의 결론으로

브랜드 경험을 설계하는 사람들, 즉 ‘경험의 설계자’가 놓치기 쉬운 것들에 대해 다뤄보겠습니다.

‘지속 가능한 브랜딩’의 윤리와 철학으로 마무리하겠습니다.

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