4편. 진짜 '경험의 설계자'는 누구인가

“고객 경험은 철학이다.”

브랜드 경험을 설계한다고 할 때 우리는 종종

‘고객 여정 지도’와 ‘터치포인트 최적화’를 먼저 떠올립니다.

그로스해킹 도구를 쓰고 KPI를 만들고 A/B 테스트를 하죠.

물론 중요한 일입니다.

하지만 브랜드를 움직이는 진짜 힘은 그 뒤에 있는 철학과 윤리입니다.

브랜딩이 아닌 ‘브랜드 윤리’의 시대

이제는 고객이 단순히 제품만 보고 브랜드를 판단하지 않습니다.

- 이 브랜드는 어떻게 일하나요?

- 이 회사의 직원들은 존중받고 있나요?

- 이 기업은 어떤 가치를 기반으로 운영되나요?

이런 질문은 이전 시대엔 ‘PR의 영역’이었지만 지금은 브랜드 선택의 기준입니다.

단순히 어떤 경험을 ‘주느냐’가 아니라

그 경험이 누구를 희생시키고 있느냐가 보이는 시대입니다.

경험의 설계자들이 놓치기 쉬운 것

분석가, 기획자, 마케터, 디자이너

우리는 다양한 직무명으로 불리지만

결국 ‘경험의 설계자’라는 공통된 역할을 합니다.

그런 우리에게 꼭 필요한 질문이 있습니다.

“나는 이 경험을 누구의 입장에서 설계하고 있는가?”

“이 경험은 어떤 사람의 감정을, 노동을, 시간을 비용으로 삼고 있는가?”

눈앞의 클릭률보다 누군가의 주말을 무너뜨린 캠페인은

장기적으로 브랜드의 존속력을 해칩니다.

로열티보다 중요한 것 : 공존

우리는 오랫동안 고객의 ‘로열티’를 추구해왔습니다.

하지만 이제는 시대가 요구합니다.

로열티보다 ‘공존’을 설계하라.

- 고객의 경험이 특별하기 위해, 직원의 삶이 평범할 수 있어야 합니다.

- 고객의 감동이 진정성 있으려면, 제공자의 자존감이 지켜져야 합니다.

- 고객이 ‘또 오고 싶다’고 느끼려면, 그곳에서 일하는 사람들이 ‘남고 싶다’고 느껴야 합니다.

CX와 EX의 동시 설계 : 새로운 기준

고객 경험(CX)과 직원 경험(EX)은 이제 따로 설계할 수 없는 시대에 접어들었습니다.

같은 전략, 같은 캠페인 안에서 CX와 EX를 동시에 검토해야 합니다.

예시로 아래 세 가지 기준을 제안합니다

1. 고객보다 먼저 직원의 피드백을 분석하라

- 프로모션 이전, 직원 설문조사 시행

- 감정노동 예측 및 대비 플랜 구축

2. ‘체험 설계’에 ‘노동 설계’를 포함하라

- 이벤트 수용 한계 고려한 인력 배치

- 고객 응대 매뉴얼에 ‘감정관리’ 포함

3. 로열티보다 공존 지표를 만들자

- 고객 만족도와 함께 내부 만족도도 KPI화

- ‘직원 이직률’과 ‘고객 반복방문률’의 상관관계 분석

지속 가능한 브랜드는 어떻게 만들어지는가?

지속 가능한 브랜드는

더 많이 팔고, 더 멋지게 광고하고, 더 똑똑하게 기획하는 브랜드가 아닙니다.

그보다

“누구도 착취당하지 않는 브랜드”,

“존중이 기본값인 브랜드”,

“성장이 누군가의 피로 위에 세워지지 않는 브랜드”가

살아남는 시대입니다.

“진짜 고객 경험은 고객과 직원 모두가 존중받는 순간에 완성된다.”

이 시리즈를 마치며...

이제 마케터와 분석가, 기획자, 조직의 리더들은 새로운 질문을 던져야 합니다.

“우리는 지금, 누구의 경험을 위해, 누구의 삶을 설계하고 있는가?”

이 질문이야말로 성장 이후에도 오래 살아남을 브랜드의 출발점이 될 것입니다.

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