전화상담 “잘”하는 비법

인바운드 상담을 잘하려면

비단 전화상담만이 아니라 어떤 채널을 통한 상담이라고 해도 고객이 고객센터로 문의하기 전에 어떤 기대심리로 문의를 하게 된 것인지에 대해 생각을 해보아야 합니다.

우리 모두가 어느 곳에서는 “고객”이 될 수 있으니 정답은 모두가 알고 있겠습니다.

1. 해결방안 제시
2. 쉬운 설명
3. 신뢰감 형성
4. 정중 또는 친근한 안내

위와 같은 네 가지의 기본적인 기대심리를 갖추고 문의를 주실텐데요.

1번과 2번은 산업군, 비즈니스모델마다 다를 수 있고 특히 해당 고객센터에서 추구하는 기조가 각각 다를 수 있으니 이 부분은 몸담고 계시는 고객센터에서 충분히 배울 수 있는 부분이라고 생각하며 3번, 4번에 대해 바로 적용하실 수 있는 비법을 알려드리겠습니다.

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전화를 통한 고객 상담에서 신뢰란, 얼굴 표정이 보이지 않는 만큼 “멘트”가 얼마나 ‘전문적이고 프로페셔널한가’에서 느껴지게 됩니다.

#통화품질이 좋지 않을 때 :

-Bad Case : 여보세요? 네? 여보세요~!

-Good Case : 현재 통화상태가 좋지 않아 고객님의 말씀이 들리지 않습니다. 통화 종료 후 제가 즉시 연락드리겠습니다.

#안내를 했으나 고객이 이해하지 못한 경우

-Bad Case : 그게 아니라 @@@은 %%%으로~ (후략)

-Good Case : 고객님 해당 부분 다시 한번 천천히 쉽게 안내드려도 될까요? 또는 안내드리겠습니다.

#채팅 발송 요청드렸으나 문자로 보내는 걸로 이해한 경우

-Bad Case : 문자가 아니라 채팅으로 보내셔야 돼요.

-Good Case : 고객님 혹시 요청드린 부분은 채팅으로 발송해주실 수 있으실까요? 채팅 발송 방법은 제가 상세히 안내드리겠습니다.

위의 예시 상담에서 어떤 차이가 있는지 확실하게 전달이 되었으면 좋겠습니다.

위 예시를 참고해서 고객님께 신뢰와 정중을 얻어 라포를 형성할 수 있다면 칭찬콜을 받는 것도 그리 어려운 일은 아니겠죠?