긍정적인 화법으로 고객과 원활한 소통하는 법

I 메시지와 You 메시지

심리학자 Thomas Gordon에 의해 창시된 화법으로, 상대방의 감정을 건드리지 않으면서 긍정적으로 건설적인 이야기를 잘 전달할 수 있는 화법 기술입니다.

You 메시지를 통해 상대를 비난하는 것이 아니라, I 메시지를 사용함으로써 그 상대가 나를 돕고 싶도록 긍정적 행동을 이끌어낼 수 있습니다.

I 메시지는 "행동관찰 > 행동결과 >  나의 감정  > 부탁"순으로 활용해서 사용할 수 있습니다.

한 사례를 예시로 든다면,

[고객 ”상품을 주문한 지 일주일이 됐는데 아직도 오지 않아요 “]

#You 메시지 : 주문제작 상품 구매하신 것으로 확인되는데요. 제작과 배송기간에 대한 기한이 상세 페이지에 명시되어 있습니다. 시간 양해 부탁드립니다.

#I 메시지 : 고객님께 의미 있는 제품인 만큼 기다림이 길게 느껴지셨을 텐데요. 의미가 담긴 주문제작 상품인 만큼 최대 3주 소요될 수 있습니다.

이에, 주문제작 상품은 순차적으로 제작되어 배송되는 만큼 일정을 앞당기기 어려운 점 너그러이 양해 부탁드립니다.

향후에는 보다 넉넉한 기간 내에 주문하실 수 있도록 판매 페이지 내 유의사항을 확인하실 수 있는 부분을 문자로 발송하여 드릴까요?

로 이해할 수 있습니다.

고객성향이 워낙 다양하고 회사마다 응대의 기조가 상이하여 정답은 없을 수 있지만, 이러한 화법으로 보다 건설적인 CS 상담이 가능하다는 레퍼런스를 얻어가실 수 있다면 좋겠습니다 : )

*참고서적 : 서비스, 그만하겠습니다.