영업에 날개를 다는 통화 녹음 서비스, Switch
iPhone 도 음성 녹음이 된다구요!!
사용 기기: iPhone / Web
영업 직군에 있는 분들은 업무상 잦은 통화가 필요합니다. 그러나 하루에도 여러 사람과 통화를 하다 보니 가끔 고객의 요청사항을 정확히 메모하지 못하거나, 누구와 기존에 어떤 대화를 나누었는지 혼선이 생기는 경우가 종종 있습니다. 이러한 혼선이 때때로 영업 결과에 큰 영향을 미치기 때문에 꽤 신경 쓰이죠. 그래서 많은 영업 담당자분들을 통화 녹음을 필수적으로 사용하곤 합니다. 안타깝게도 아이폰에서는 이 기능을 지원하지 않고 있어 대부분 이를 지원하는 안드로이드 폰을 선호하게 됩니다.
사실 HubSpot의 Call Tracking 서비스 또는 Zendesk Talk과 같이 해외에는 이전부터 CRM 툴과 연동되어 가상 번호를 손쉽게 만들고 이를 통해 고객에게 바로 전화하고 녹음할 수 있는 솔루션들을 제공하고 있는데요. 한국에서는 여러 제도적인 문제로 이러한 서비스 제공이 쉽지 않았습니다. 그래도 포기하지 않고, 관련 솔루션을 틈나는 대로 늘 검색한 덕분에, 작년에 드디어 ‘스위치'라는 솔루션을 발견하고 베타 시절부터 사용해오게 되었습니다.
스위치는 전화 통화의 중간을 연결하여 통화 내용을 녹음하고, 이를 텍스트로 자동 변환 및 저장해주는 솔루션입니다. 기존 다른 서비스는 발신 통화 시 가상 번호가 표시되어 상대방이 스팸으로 오해하고 전화를 받지 않는 경우가 있지만 스위치는 현재 사용하고 있는 폰번호가 그대로 표시되어 상대방의 수신 거부를 방지할 수 있습니다. 동시에 사용자마다 개별 가상 070 전화번호가 부여되기 때문에 상대방은 해당 가상 번호로 전화하여 스위치 서비스로 연결할 수 있으며, 착신 전화 기능을 사용하면 기존 사용하는 번호 그대로 착신되어 전화를 받을 수 있습니다.
사실 스위치 앱 사용 초기에는 통화 딜레이 현상 및 품질 이슈로 사용에 조금 아쉬운 면들이 있었는데요. 현재는 대부분의 이슈가 크게 개선되어 불편함 없이 사용이 가능했습니다. 그래서 이번에 본격적으로 스위치 앱 서비스을 다루어보려고 합니다.
통화 녹음보다 중요한 것
텍스트로 자동 기록
사실 통화를 녹음하는 것보다 더 중요한 것은 녹음된 내용을 기록하고 정리하는 일입니다. 또한, 이렇게 기록된 내용은 필요에 따라 검색이 가능해야 하죠. 스위치 서비스의 장점은 바로 인공지능 기술을 이용하여 통화내용을 자동으로 텍스트로 변환해준다는 점입니다.
사실 우리에게 Voice To Text 기술은 이미 흔한 기술처럼 보이지만 사실 오타를 줄이고, 불명확한 단어들을 알아서 인지하도록 하기 위해서는 고도화된 인공지능 기술이 필요합니다. 스위치는 자체적으로 학습된 인공지능 기술을 이용하여 통화 내용을 꽤 정확하게 기록해줍니다. 물론, 관련 업계에서만 사용하는 특정 단어 등이 포함된 경우 잘못 인식되는 경우가 있는데요. (예를 들어 스위치는 ‘당근 메일’이라는 단어를 제대로 인식하지 못했습니다) 이 경우 본인이 직접 텍스트를 수정하여 올바른 받아쓰기 내용으로 변경할 수 있습니다. 이렇게 수정된 텍스트는 다시 인공지능 학습에 사용되어 앞으로의 인식률 개선에도 큰 도움을 줍니다.
자동 하이라이트 및 태깅
그중에서도 인상 깊었던 기능은 바로 AI를 통해 자동으로 대화 내용을 하이라이트 해주는 기능이었습니다. 앱 내의 대화 내화 내용에서 우측 상단의 [하이라이트] 부분을 클릭하거나 웹 접속 화면에서 우측의 [로봇 모양]의 아이콘을 클릭하면 아래와 같이 통화 내용 하이라이트를 자동으로 뽑아주고 동시에 태그로 사용할 적절한 키워드들을 추천해줍니다. 하이라이트 된 내용을 클릭하거나 태그로 사용할 키워드를 클릭하기만 하면 자동으로 통화 노트와 태그 항목에 내용이 추가되죠. 덕분에 일일이 노트하고 정리하는 수고를 덜어줍니다. 이렇게 정리된 내용은 이 후 해당 내용을 분류하고 빠르게 검색하는 데 매우 유용하게 사용됩니다.
녹음 기록 공유 및 다운로드
스위치 앱을 통해 녹음된 개별 항목 들은 링크를 생성하여 다른 사람과 공유할 수 있습니다. 또한 워크스페이스를 만들어 팀이 함께 녹음 내용을 검토하는 것도 가능합니다. 물론 링크 외에도 개별 통화 내용을 텍스트 또는 녹음 파일 그대로 다운로드 할 수 있습니다.
한 가지 재미있는 기능은 바로 캘린더 공유 기능인데요. 이 기능을 이용하면 상대방과 언제 통화를 했었는지 나의 캘린더에 저장할 수 있습니다. 만약 저장한 캘린더가 이미 CRM 툴과 연동되어 있다면, CRM 도구 안에 고객과의 통화 히스토리를 손쉽게 남길 수 있습니다.
통화 내용 검색은 기본
당연히 검색 기능은 기본으로 제공됩니다. 고객과 언제 마지막으로 가격 관련 이야기했는지, 혹은 고객의 요구사항은 무엇이었는지 일일이 메모장에 기록하지 않아도 통화 기록 안에서 검색만으로 찾아낼 수 있습니다. 여기에 한가지 팁을 추가하자면, 고객과의 통화를 할 때 중요한 부분은 검색하기 좋은 키워드를 사용하여 다시 언급해주면 더욱 좋습니다.
예를 들어 고객이 특정 요청사항을 말했을 때, “아, 현재 OO 사의 추가 요청사항은 XXXX라고 말씀해주셨는데요. 제가 잘 이해한 것이 맞을까요?”라고 다시 물어보는 것입니다. 이렇게 통화 중 상대방과의 주요 대화 내용을 요약해 다시 전달하면 상호 간의 오해도 줄일 수 있을 뿐만 아니라 앞으로 텍스트에서 해당 부분을 검색하기도 훨씬 편리해집니다.
인공지능의 날개를 단 스위치
인공지능이 마치 우리들의 직업 대부분을 소멸시킬 것 같은 두려움의 유행(?)도 조금씩 사그라들고 있습니다. 어쩌면 앞으로 그러한 논쟁이 더 무의미해질지도 모릅니다. 왜냐하면 과거 기계가 발명되었을 때도 기계로 인해 우리의 일자리가 모두 사라질 것 같았지만, 사실은 기계가 인간이 하기에 너무 위험한 일들을 대신해주는 꼭 필요한 존재가 되었기 때문이죠. 인공지능 역시 우리가 우리의 일의 본질에 더 집중할 수 있도록 도와주는 역할로써 계속 발전되고 있을 뿐입니다.
스위치는 통화 녹음이라는 단순한 기능을 넘어 음성 녹음을 검색할 수 있는 데이터로 변환시켜주고 이를 빠르게 요약해줌으로써 고객과의 소통에 더 집중할 수 있도록 도와줍니다. 그리고 최근에는 스위치 커넥트 솔루션을 새롭게 선보이며 전화 녹음뿐만 아니라 화상통화 및 영상 대화 녹음 기능으로도 점점 그 영역을 확대하고 있는데요. 앞으로도 더 확장된 기능과 학습된 인공지능 기술을 통해 더 많은 유용한 자동화 기능들이 갖추어져 가길 기대합니다. 특히 개인적으로는 기존의 CRM 솔루션 또는 Zapier와 같은 외부 자동화 솔루션과의 연동 기능 그리고 지금보다 더 상세한 고급 검색 기능이 지원되었으면 하는 바람입니다.
스위치는 매달 30분 무료로 사용가능하며 5,000원에 60분 통화시간을 추가하거나 매월 10,000원으로 무제한 통화가 가능합니다. 연간 플랜을 이용하면 연 90,000원으로(25% 할인 금액) 무제한 통화 플랜을 사용할 수 있습니다.
영업 담당자들을 위한 추가 팁
영업 담당자분들은 종종 업무 시간 이외에도 전화를 받아야 하는 경우가 종종 있습니다. 그러나 이런 일이 반복되면 서로에게 큰 부담이 됩니다. 이 경우 직접 통화를 가능한 한 피하고, 문자와 같은 비동기 커뮤니케이션을 활용하는 방식이 내 소중한 시간을 지킬 방법 중 하나입니다.
“죄송합니다. 현재는 전화를 받을 수 없습니다. 급한 용무의 경우 관련 내용과 함께 문자를 남겨주시면 확인 후 연락드리겠습니다.”와 같이 말이죠.
또한, 필요에 따라 업무용 전화번호와 개인용 전화번호를 구분하여 사용하는 분들도 계시는데요. 스위치에서는 자체적으로 가상 070 번호를 제공하고 있기 때문에 해당 번호를 수신 전용 번호로 사용할 수 있고, 혹은 eSIM 또는 투넘버플러스/넘버플러스 서비스를 이용하여 영업용 번호와 개인번호를 따로 관리할 수도 있습니다. 무엇보다도 적절한 자신만의 시간을 확보하는 것이 전략을 세우고 좋은 결과를 내는 지름길이 됩니다.
갈수록 한 사람이 더 많은 것들을 챙겨가야 하는 시대에 다양한 생산성 도구들이 영업 및 업무 생활에 날개를 달아주어 소중한 여러분만의 시간을 지켜주리라 믿어 의심치 않습니다.
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