14장. 구환 관리 마케팅은 어떤것을 체크해야할까?
김민애가 말하는 치과 구환관리 요령
치과의 구환을 관리하는 마케팅 방법?
의료기관, 특히 치과는 단순한 진료 제공을 넘어 장기적인 관계를 유지하며 환자의 건강을 지속적으로 관리하는 역할이 중요해지고 있다. 최근 많은 병원이 신환 유입에 집중하는 반면, 구환 관리는 다소 소홀한 경향이 있다. 하지만 병원의 지속적인 매출 향상과 신뢰 기반 형성을 위해서는 구환 관리 전략의 고도화가 필수적이다.
PART 1. 구환 관리가 병원 수익에 미치는 영향
병원의 매출은 결국 '신환 유입 수'와 '구환의 재내원율'이라는 두 축에 의해 결정된다. 그러나 많은 병원은 보험청구 프로그램만을 통해 환자 관리를 진행하고 있어 환자 수납 일정이나 객단가를 실시간으로 확인하기 어렵다. 또한 신환 중심의 운영 방식은 기존 환자의 이탈로 이어져 장기적인 관점에서 병원 성장에 제약을 줄 수 있다.
덴탈비서와 같은 사전 점검 지표(DB)를 제공하는 플랫폼을 통해 병원 수익을 극대화할 수 있음에도 불구하고, 여전히 많은 병원이 이러한 시스템을 충분히 활용하지 못하고 있다. 특히 정기검진 환자의 내원 이행율이 40% 미만이라는 수치는 치과가 환자 유지 관리를 얼마나 소극적으로 수행하고 있는지를 여실히 보여준다.
PART 2. 마케팅 콘텐츠로 구환 재내원 유도
구환을 다시 병원으로 유도하는 데 있어 마케팅 팀의 역할은 절대적이다. 단순한 정보 제공이 아닌, 환자의 마음을 움직이는 콘텐츠가 필요하다. 가장 효과적인 방향은 다음과 같다.
1. 정기검진의 필요성 강조
치료 시기를 놓칠 경우 발생할 수 있는 문제점을 구체적으로 안내하여 환자 스스로 경각심을 갖도록 유도한다.
2. 환자 후기 및 케이스 공유
구환의 긍정적인 경험을 스토리텔링 형식으로 공유함으로써 신뢰를 형성하고 재방문을 촉진한다.
3. 병원의 특화 서비스 홍보
경쟁 병원과 차별화된 혜택이나 서비스(예: 스케일링 패키지, 포인트 적립 등)를 안내하여 환자 유인을 높인다.
4. 멀티채널 리마인드 발송
카카오 알림톡, 문자, 유튜브, 지역 커뮤니티 등 다양한 채널을 통해 환자 맞춤형 메시지를 전달함으로써 노출률과 응답률을 극대화한다.
PART 3. 환자 맞춤형 관리
마케팅이 환자의 관심을 끄는 단계라면, 병원 현장은 그 기대를 충족시키는 공간이어야 한다. 이를 위해 병원에서는 다음과 같은 구체적인 액션 플랜이 필요하다.
1. 내원 전
예약 리마인드 및 검진 필요성 안내 메시지를 발송하고, 방문 전 체크리스트나 사전 상담을 통해 환자의 불안감을 줄여준다.
2. 내원 시
환자 개개인의 상황을 반영한 맞춤형 케어를 제공하고, 추후 치료 필요성을 자연스럽게 상담을 통해 안내한다.
3. 내원 후
진료 후 결과에 대한 사후 안내, 다음 방문 일정 제안 등을 포함한 지속적인 커뮤니케이션을 유지한다.
구환 내원율이 상승하면 환자당 객단가도 자연스럽게 높아지며, 이는 곧 병원의 매출 증대로 이어진다. 또한 신규 마케팅 비용 대비 높은 ROI를 확보할 수 있으며, 장기적으로는 병원에 대한 신뢰를 기반으로 한 탄탄한 환자층을 형성할 수 있다.
결국 핵심은 단순한 신환 유입을 넘어 기존 환자의 재방문을 유도하는 전략적 마케팅이다. 치과가 하나의 브랜드로서 환자의 마음속에 자리 잡기 위해서는 지속적인 소통, 진정성 있는 관리, 그리고 차별화된 콘텐츠가 반드시 필요하다. 병원 경영의 새로운 패러다임은 ‘구환 관리’에서 출발해야 한다.
대부분의 치과들이 신환유치와 경쟁적인 수가하락에만 몰두하지만, 진짜 매출을 올리려면 기존에 있는 환자를 관리하는것부터가 우선이다. 이처럼 구환 관리 마케팅만 잘되어도, 치과의 매출은 자연스럽게 상승할 수 있다.
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