비행기 타는 남자

개는 훌륭하다

코로나로 인해 집에 있는 시간이 많은 요즘, TV 를 켜면 보게되는 프로그램이 있다.

문제 행동을 하는 강아지가 있는 집에 방문하여 훈련사와 몇몇 연예인이 강아지의 문제 행동을 개선 치유하는 프로그램인데 , 볼때마다 느끼는 점은 제목과는 달리 ' 훈련사는 훌륭하다' 라는 느낌이다.

강아지들의 문제 행동의 원인은 결국 강아지들의 주인, 즉 견주들이 원인이 된 경우가 대부분이다.

훈련사는 견주의 문제점을 직접적으로 알려주지 않고 강아지들의 문제점을 개선 치료하는  과정에서 견주들의 무지했었던 점을 일깨워 준다.

결국 견주들의 입장에서만 베풀었던 사랑과 관심이  강아지들의 문제점의 원인이었다는 것을, 함께 참여하는 스텝과 시청하는 시청자들의 공감을 이끌어낸다.

훈련사는 강아지들이 알아듣기 쉬운 어조와 제스쳐로 강아지가 이해할 수 있을때까지 인내를 가지고 훈련을 반복한다.

한때 ' 칭찬은 고래도 춤추게 한다' 라는 책이 선풍적인 인기를 끌면서 인간관계에 있어서 칭찬의 효과를 활용하여 육아 양육이나 교육, 부하직원 양성에 칭찬 기법이 이용되었던 적이 있었다.

하지만 시간이 지나 생각보다 큰 효과를 얻지 못하자 이에 반대되는 주장이 나오기도 했다.

문제는 칭찬하는 방법, 즉 어떻게 칭찬하느냐에 달려있었는데 , 일반적으로 무조건 칭찬하면 된다라는 식의 잘못된 인식이었다.

칭찬하려면 고래의 언어로 칭찬해야 하는데 그저 칭찬만 했던것이다.

칭찬하는 방법에 있어서 기본적인 전제는 칭찬 받는 당사자가 칭찬이라는 사실을 이해 하고 있어야 한가는 것이다.

고래에게 칭찬을 하려면 고래가 이해하는 언어로 칭찬해야 하고, 아이에게 칭찬을 하려면 아이 수준에 맞는 언어나 눈높이로 칭찬해야 한다.

상사가 부하직원에게 칭찬 할때도 부하직원들의 세대에 맞는 문화이나 방법으로 칭찬해야만 한다.

잘못된 칭찬 방법은 서로간의 오해와 갈등을 유발하기도 하는데 , 남녀간의, 또는 상하관계에 있는 이성간의 칭찬에서 그런 문제가 발생하기도 한다.

칭찬 뿐만 아니라 상대방에게 무언가를 지시하거나 요청, 또는 지켜야 할 규정을 알려줄때도 상대방이 알아들을 수 있는 언어로 이야기 해야한다는 것이다.

서비스를 하는 사람과 서비스를 받는 사람의 언어는 다르다.

같은 한국말이지만 사용하는 용어나 제스쳐의 의미는 받아 들이는 입장에서 차이가 날수 있는데 비행기에서 발생하는 고객 불만의 많은 경우가 이러한 이유로 발생한다.

항공기 안전을 위해 좌석벨트 착용을 권하는 여승무원의 요청이, 나이 지긋한 중년의 남자에게는 버릇없는 젊은 여자의 무례한 지시나 명령으로 들리기도 하고, 비행기 흔들림으로 인해 화장실 사용을 막는 승무원의 제지를 융통성 없는 서비스 태도로 오해하기도 한다.

먹고 싶은 식사를 하지 못할때는 승무원이 일부러 그렇게 한다고 오해하기도 하며, 기상 악화로 착륙중 재 상승을 하면 기장이 실력 없는 것으로 판단하기도 한다.

사람에 대한 서비스가 어려운 점이 바로 이부분이다.

우리에겐 익숙하지만 고객에겐 익숙하지 않는 언어로 어떻게 이해시켜야 할까?

그것도 장황한 설명없이 아주 순간적으로 어떻게 하면 고객의 공감을 얻을 수 있을까?

오랜 시간 비행하면서 얻은 정답은 ,아직 모르겠지만, 가급적 고객의 입장에서 생각하고 난 다음 고객이 이해 할수 있는 쉬운 용어나 제스쳐를 쓰는게 그나마 최선의 방법이라는 것이다.

고객의 불만이 두려워 피하기보다 가까이 다가가 한번이라도 더 물어보고, 눈이 마주 칠때마다 한번이라도 더 웃어주고, 문제가 있을때마다 귀찮아 하지않고 잘 설명한다면 좋은 신뢰관계가 형성되어, 비록 고객의 언어가 아니라 할지라도 마음이 전달 될수 있다.

비행기 여행은 준비하는 단계에서는 즐겁고 기분 좋을 수 있다.

하지만 여권과 항공권을 챙기고 짐을 버스에 싣거나 짐을 가지고 기차에 오르는 과정은 힘들다.

공항에 도착해서도 탑승수속을 포함해 엑스레이 검색, 출국심사 등 많은 절차로 인해 지쳐간다.

그래서인지 웬만한 사람을 제외하고는 비행기에선 이미 지쳐 있다.

승무원도 마찬가지다.

오히려 승객보다 더 이른 시간에 기상하여 비행준비를 하고 회사에 도착하면 비행준비 점검을 위한 브리핑을 하고 공항으로 이동한다.

비행기에서도 안전 점검 및 보안 점검 활동을 하고 모든 탑재 물품을 확인한다음 피로함을 감추고 활짝 웃으며 고객을 맞이 해야 한다.

이처럼 다른 상황에 있던 사람들이 한 비행기를 타고 목적지를 가려면 이해와 협조 배려없이는 서로가 힘들뿐이다.

훈련사가 강아지에게 알아듣기 쉬운 어조나 제스쳐로 훈련하듯이 ,우리 승무원들은 승객이 오해하지 않게 늘 상냥하고 친절한 자세로 고객을 응대해야 한다.

고객의 입장에서 생각하고 고객의 관점에서 판단한 다음 고객이 이해할 수 있는 고객의 언어로 말하라...

(그런데 가끔 이렇게 해도 진짜 이해 못하는 진짜 강아지 같은 승객도 있다. 그럴경우는 주위 승객의 불안이나 편안함을 위해 승무원인 나 자신이 단호한 어조로 말하기도 한다.. 이렇게 말이다.

" 앉아! 그만! 반말 하지마~~!!" ㅋㅋㅋ)