고객서비스의 디지털트랜스포메이션
- 아바타 기반의 고객서비스 '파워프론트(Powerfront)' -
고객서비스 담당자가 온오프라인에서 전체 고객현황 및 구매활동을 파악할 수 있는 방법은 수치화된 데이터 및 차트(Chart)형태 밖에 없다. 현재 온라인쇼핑몰에 방문한 전체 고객 현황, 개별고객의 이용행태, 구매상태, 구매이력, 고객감정상태 등의 방문고객 상세정보를 직관적으로 한눈에 보기에는 한계가 있다.
호주의 고객서비스 회사인 파워프론트(Powerfront)는 고객정보를 텍스트와 수치화된 데이터가 아닌 개별 고객을 아바타(Avatar) 형태로 고객개인정보, 구매상태, 고객감정상태 까지 직관적으로 볼 수 있는 고객서비스인 인사이드(Inside) 솔루션을 제공하고 있다.
2001년에 창업한 파워프론트는 2015년에 가상아바타 기반의 고객서비스인 인사이드를 출시하였다. 솔루션 출시 후 2016년부터 Neiman Marcus , Sephora, Gucci, Valentino, Balenciaga 등의 패션 및 뷰티 분야의 럭셔리 브랜드들이 사용하고 있다.
인사이드는 현재 온라인 쇼핑몰에 방문한 고객정보를 분석해 고객상태를 가상아바타형태로 보여줘 한눈에 고객흐름을 보여준다. 방문고객현황은 파란색 아바타는 신규방문자, 노란색은 재방문자, 녹색은 로그인 고객으로 가상아바타의 컬러형태로 구분하여 표시해준다. 가상아바타는 현재 매장을 방문한 고객등급, 구매이력, 장바구니에 담은 제품 뿐만 아니라 감정상태 까지 보여줘 개별고객의 상세한 정보를 손쉽게 파악할 수 있다.
글로벌 리테일 기업이 기존 고객서비스 솔루션과 비교하여 인사이드를 활용한 결과 사전응대비율은 300% 증가, 채팅시간은 78%감소, 채팅전환율은 48%증가 한 것으로 나타났다.
호주 로레알(L' Orèal)은 콜센터에 고객 서비스를 담당하는 직원이 30 명이 있는데 현재 이 중에 5 명이 인사이드를 활용하여 고객대응을 지원하고 있다. 랑콤(Lancôme)과 키엘(Kiehl)이 2018 년에 처음으로 인사이드를 활용한 이후 고객서비스 담당자의 채팅상담 대응을 통하여 두 브랜드 모두 구매율이 430 % 증가하였다.
※ 이 기사는 디지털이니셔티브 그룹이 격주 수요일마다 네이버메인 ‘비즈니스’섹션에 ‘디지털트랜스포메이션 트렌드‘ 으로 연재하는 내용의 요약 내용입니다. 전체내용은 '구찌, 로레알, 세포라는 어떻게 고객서비스를 디지털트랜스포메이션 하였는가?' 에서 보실 수 있습니다.
관련참고과정:디지털트랜스포메이션 전략 과정 / 디지털리테일트랜드과정
