모든 비즈니스의 본질

고객 집착 외에는 왕도가 없다.

안녕하세요 스모어라는 초기 스타트업의 아빠 곽도영입니다. 오늘은 모든 비즈니스의 본질에 대한 이야기를 해보려고 합니다. 아, 그리고, 앞으로는 조금 더 솔직하게 저의 이야기를 풀어내기 위해서 ‘~해요’체 대신 ‘~다’체로 담담하게 이야기를 해보려고 합니다.

최근에 읽은 <장사의 신>의 구절로 오늘 이야기를 시작해보려 한다.

요식업은 ‘100엔짜리 토마토가 300엔이 되는 장사’라고 제일 처음에 말했지만, 그 차액인 200엔은 우리들의 ‘마음’인 거야

그러니 손님도 세 배나 더하는 토마토를 비싸다고 생각하지 않는 거야.

손님이 미소 짓게 되는 가게를 하는 것. 그래서 자기 자신도 행복해지는 것. 이것이 바로 요식업이 아닐까.

“스타트업의 본질은 무엇일까?”라는 질문에 대해서 위의 구절은 완벽하게 답변해준다고 생각한다. 결국 고객에게 가치를 주는 것, 그에 대한 교환가치로 돈을 버는 것이 모든 스타트업을 비롯한 사업의 본질이다. 그리고 이때 고객에게 주는 가치가 가격보다 크고, 가격은 원가보다 클 때 기업은 마진을 남길 수 있어, 추가적인 채용을 하거나 연구 및 개발을 진행할 수 있다.

결국 고객에게 주는 가치를 키워야하고, 고객에게 주는 가치를 키우는 것에는 고객의 문제를 해결할 수 있는 기능을 추가하거나, 사용성을 개선하는 것 등이 있다. 프로덕트에 기능을 붙이는 것은 엄청난 리소스(시간, 돈, 인력)이 들어가는 일이기 때문에 반드시 고객에게 주는 가치를 키우기 위해서 사용되어야한다.

스타트업을 운영하다보면 고객에게 가치를 제공하고 이에 대한 교환가치로 돈을 받는다는 본질을 종종 까먹곤 하는데, 한 번 까먹으면 잘 못 된 의사결정을 하게 되고, 잘 못 된 의사결정을 하는 동안 5개월에서 1년은 휙 지나가버려 소중한 돈이 녹아버리곤 한다. 

스타트업이 이 본질을 까먹게 되는 이유에는 다른 스타트업이 잘 나가고 있다는 소식이 가장 크다. “누구누구는 투자를 00억 받았다더라”라는 이야기를 들으면 왠지 모를 부러움과 질투심이 발동되고, 그러면 머릿속에 고객이 아닌 투자와 유명세에 대한 질투가 가득차기 시작한다.

그렇다면 본질을 잊지 않고, 고객에 대한 집착을 하기 위해서는 어떻게 해야할까?   

    매주 1~2회씩 고객 인터뷰를 진행한다.  

    고객이 피드백을 쉽게 줄 수 있는 채널을 마련한다. (채널톡, 인터콤 등)  

    고객들이 문의를 주면 1분 이내로 답변한다.  

    모든 의사결정을 할 때 고객 입장에서 생각해본다.   

지금까지 우리 프로덕트의 기능들은 모두 고객들의 피드백에서 비롯되었고, 고객들의 만족도를 높여주기 위해서, 우리 서비스를 더 사랑할 수 있도록 하기 위한 목적을 갖고 있었다. 그렇다보니 새로운 기능을 만들면 고객들이 사용해주시고, 그 데이터를 보면 팀원들이 신나하고의 선순환이 반복된다.

결국 고객이 답이다. 물론 시장은 크면 좋지만, 초기 스타트업이라면 고객이 적어도 상관없다. 적은 수의 고객이라도, 고객이 사랑하는 서비스를 만들면, 자연스럽게 넥스트 스탭이 보인다. 고객과 가까이 지내고, 고객의 목소리를 많이 듣는 것 외에는 왕도가 없다고 생각한다.

전세계가 사랑하는 BTS도 처음에는 팬들이 작은 놀이터에 들어설만큼 적었다. 그 적은 팬들에게 집착한 결과 지금은 전세계가 사랑한다. 뿐만 아니라, BTS도 여전히 라이브나 커뮤니티로 소통하고, 콘서트에서 팬 서비스를 해주며 팬에게 집착하고 있다. 우리도 BTS처럼 고객들에게 집착하면, 언젠가 BTS처럼 수많은 고객들에게 사랑받을 수 있는 서비스를 만들 수 있지 않을까.