우리는 왜 서로를 오해하는 걸까?
<Why People Misunderstand Each Other> 요약
<The Atlantic> 2015년 4월호에 실린 기사 | 원문 : http://bit.ly/2MIzx6TI. 오해로 인한 직장 해프닝
1. 팀장님, 화나셨어요?
새롭게 부임한 한 팀장은 팀원들이 각자 어떤 일들을 하는지 잘 듣고 싶었다. 특히 팀에서 중요한 멤버들로 하여금 '팀장님이 내 이야기에 귀기울여 준다'는 느낌을 주기 위해서 특별히 신경을 썼다. 하지만 몇 번의 미팅을 마쳤을 때, 몇몇 팀원들이 조용히 팀장에게 물었다. "팀장님, 저희에게 화가 많이 나셨어요?" 팀장은 놀랐다. 팀원들의 이야기를 듣고 있다는 표정을 명확하게 했다고 생각했는데 완전히 오해를 산 것이다.
2. 날 그렇게 못 믿어요?
팀원 중에 매일 새벽같이 출근을 해서 밤 늦게 퇴근하는 직원이 있었다. 그의 동료는 그에게 너무 일이 많아서 스트레스를 받을지 모른다는 생각이 들었다. 그래서 하루는 친절하게 도움이 필요하면 말하라고 했다. 그랬더니 그는 '내가 일하는 게 못 미더워서 그런 거야?'라며 화를 냈다. 알고 보니, 늘 일찍 출근해서 늦게 퇴근하는 동료는 그저 사람들이 없을 때 일이 훨씬 잘 되기 때문에 그런 것 뿐이었다.
II. 상대를 오해하는 이유
1. Transparency Illusion (투명함에 대한 착각)
자신의 감정, 욕구, 의도를 상대에게 명확하게 드러냈다는 믿음.
The belief that what they feel, desire, and intend is crystal clear to others.
상대의 대화 목적을 맞추는 실제 실험에서, 절반 이상이 자신의 목적을 명확하게 표현했다고 했지만, 실제로 맞춘 확률은 26%에 불과했다.
2. Cognitive Miser (인지적 구두쇠 경향)
인간은 정확도가 떨어지더라고 빨리 쉽게 판단할 수 있는 방법으로 상황을 인지하려고 하기 때문이다.
인간은 무언가를 인지할 때 2가지 방법을 쓴다 (노벨상 수상자 '대니얼 카너먼' 연구결과) : 직관적이고 경험적으로 인지하는 System 1, 분석적이고 논리적으로 천천히 인지하는 System 2
인간은 웬만하면 리소스가 많이 들어가는 System 2 방식으로 이해하지 않으려고 하는데, 이를 가리켜 '인지적 구두쇠 (Cognitive Misers)' 현상이라 한다.
System 2 방식을 작동하려면 꽤 큰 동기가 필요하며, 대부분의 경우에는 System 1 방식으로 대충 빨리 이해하려 한다. 사람을 판단할 때도 우리가 본능적으로 리소스를 적게 사용하려고 하기 때문에 정확도가 떨어진다.
3. 각자가 처한 상황의 차이
사람들을 대화를 할 때 다음 세 가지 중 하나를 생각한다 : 이 사람은 믿을 만한가, 이 사람은 내게 유용한가. 이 사람은 내 자존감을 위협하는가.
만약 상대가 중 하나를 위협한다면 상대에 대한 판단이 오염될 여지가 많다.
III. 명확하게 커뮤니케이션하고 싶다면!
명확한 커뮤니케이션을 하고 싶다면 상대가 나를 정확하게 분석하는 단계(system 2)로 들어가길 기대하는 것 보다는, 내가 명확한 신호를 보내는 것이 훨씬 더 현실적이다.
1998년 한 실험에 의하면, 감정 신호를 명확하게 보내서 감정이 잘 드러나는 사람이 그렇지 않은 사람보다 관계, 커리어, 삶에서 더 행복하고 만족스럽다. 내 감정을 이해받는다는 느낌은 인간의 기본적인 욕구이기 때문이다.
<핵심만 말할께>는 전문을 이해하는데 15분 이상 소요되는 책/강연/스토리 등의 내용을 3분 이내에 파악할 수 있도록 필자가 쉽게 요약해 놓은 브런치 매거진입니다.
