업무 전화 예절에 대해 알아보자
[신입사원 가이드 #9] 업무 전화 매너
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Nov 23. 2018
우리에게 전화통화는 매우 익숙한 일. 하지만 전화가 업무가 되어버린다면? 생각보다 신경 써야 할 것이 한두 가지가 아니다. 업무 전화는 상대방의 목소리로만 상황과 감정을 파악하여 비즈니스적인 재치를 발휘해야 한다. 그렇기 때문에 오히려 전화 업무를 처음 해보는 신입사원으로서는 직접 대면하고 일을 하는 것보다 더 어렵고 긴장이 될 수 있다.
‘울리지 마라. 울리지 마.’ 당신은 속으로 빌고 있겠지만 애석하게도 전화기에서는 벨이 울린다. 당신은 이제 전화를 받고 뭐라고 할 것인가? 설마 ‘네, 여보세요?’라고 할 것인가?
전화 업무 기본 매뉴얼
업무에 있어 전화는 이메일과 더불어 가장 많이 사용하는 도구다. 전화를 걸어오는 이유는 다양하다. 문의를 하거나, 확인을 받거나, 또 그것이 항의 전화가 될 수도 있다. 하지만 신입사원이라면 어떠한 전화라도 괜히 긴장되기 마련. 수화기 너머로 들려오는 말의 속도가 빠르거나 주어와 목적어를 생략하면서 말하는 상대방에게 당황하여 담당자를 연결해달라는 간단한 요청에도 버벅거릴 수 있다. 하지만 기본적인 사항만 숙지한다면 어려울 것이 없다.
· 전화를 받을 때
1. 전화의 벨 소리가 3번 이상 울리기 전에 받도록 한다.
2. 3회 이상 울리고 받았을 때는 먼저 사과의 말부터 전한다.
“기다리게 해서 죄송합니다."
3. 전화를 받았을 때는 인사와 함께 소속, 성명을 밝힌다.
전화를 받을 때는 상냥한 목소리와 명확한 발음으로 인사하고, “감사합니다. ㅇㅇ팀 ㅇㅇㅇ입니다”와 같이 자신의 소속과 이름을 밝히도록 한다.
4. 담당자 연결 시에는 뮤트(음소거) 버튼 이용하기
부서 내 다른 사람에게 수화기를 넘길 경우에는 “담당자 연결해드리겠습니다. 잠시만 기다려주십시오.”와 같이 안내 멘트를 한 후 담당자에게 수화기를 넘겨준다. 만약 전화기에 뮤트(음소거) 기능이 있는 경우에는 담당자에게 전화를 넘기는 동안 뮤트 버튼을 눌러 외부 소리를 차단하고, 넘겨줄 때 뮤트 버튼이 눌러져 있다고 말해준다.
5. 상대방이 찾는 담당자가 부재 시 메모를 남긴다.
전화의 상대가 찾는 담당자가 부재 중일 경우, 부재중인 사유를 설명한 후, 전화를 건 사람의 소속, 이름, 전화번호, 용건을 메모하여 담당자에게 전달한다.
6. 전화를 끊을 때는 꼭 마무리 인사를 한다.
전화를 끊을 때는 업무 전화를 건 쪽이 먼저 끊는 것이 예의다. 받은 사람이 먼저 끊으면 상대방이 용건을 말하기 전에 통화가 끝날 가능성이 있기 때문이다. 따라서 전화는 전화를 건 상대가 끊은 것을 확인하고 수화기를 살짝 놓아야 하며, 통화 말미에는 “감사합니다.” 정도의 간단한 마무리 인사를 하도록 한다.
7. 전화가 잘못 걸려왔을 경우
전화 업무를 담당하다 보면, 잘못 걸려온 전화를 받을 때도 있을 것이다. 이런 경우, 불쾌한 듯 퉁명스럽게 끊지 말고 친절하게 대응하자.
· 전화를 걸 때
1. 전화를 걸기 전에는 용건을 미리 정리하여 메모하고, 통화가 적절한 시간인지 판단한다.
2. 통화가 연결되었을 때는 인사와 함께 먼저 자신의 이름과 소속을 밝힌다.
3. 전화를 받은 상대가 찾는 사람이 아닌 경우에는 담당자 연결을 부탁한다.
통화 연결 시, 전화를 받는 사람이 원하는 통화 상대가 아닐 경우, “죄송하지만, ㅇㅇ부서의 ㅇㅇㅇ 과장님 연결 부탁드립니다.”라고 정중히 이야기한다.
4. 전화는 용건을 명확하고 간결하게 한다.
5. 전화가 잘 안 들릴 경우에는 상대에게 사정을 알린다.
상대방의 소리가 작거나 주변의 잡음이나 소음으로 인해 잘 안 들릴 때가 있다. 이런 경우에는 상대방에게 “죄송합니다만, 전화가 잘 안 들려서 다시 한번 말씀해주실 수 있을까요?”와 같이 말하는 게 좋다. 대화 내용을 잘 알아듣지 못해 여러 번 재차 묻는 것이 오히려 더 실례일 수 있기 때문이다.
6. 전화를 끊을 때는 정중한 인사로 마무리한다.
처음은 누구나 긴장되고 당황할 수 있지만, 몇 번만 해보면 금방 적응되는 게 전화 업무이다. 아주 기본적인 일이지만, 전화 업무를 담당하다 보면 거래처의 사명, 담당자도 익힐 수 있는 적극적으로 받도록 하자. 또한 자주는 쓰는 전화번호는 외워두고 그밖에는 일람표를 만들어 두는 것이 편할 것이다.
