갈등을 관리해야 조직이 건강해진다
갈등은 어디에나 존재한다
세상에 생각이 완전히 같은 사람은 없다. 어떤 부분에서는 의견이 일치해도, 어떤 부분에서는 의견이 엇갈린다. 따라서, 두 명만 모여도 쉽게 형성될 수 있는 것이 갈등이다. 하물며, 수십 명이 모여서 일을 하는 조직에서 갈등이 없기를 바라는 것은 무리일 것이다. 그러니, 갈등이 존재한다고 너무 심각하게는 생각하지 말자. 당연히 있어야 할 것이 있는 것이다. 다만, 갈등을 관리하지 않고 방치하면 정말 심각한 상황에 직면할 수 있다. 따라서, 갈등 관리를 프로젝트 진행의 한 요소로 인식하고, 프로젝트 초기부터 꾸준히 신경 써 주는 것이 필요하다. 그러면, 갈등을 완전히 없앨 수는 없지만, 프로젝트에 크게 영향을 미치지 않도록 제어할 수는 있을 것이다.
갈등을 예방하자
질병도 그렇고, 범죄도 그렇고, 사후 대처보다는 사전에 예방하는 것이 더 중요하다. 갈등도 마찬가지다. 갈등이 없을 수는 없지만, 적절한 예방 활동이 있으면 갈등의 발생을 최소화할 수는 있다. 그렇다면, 어떤 활동이 갈등을 예방하는 데 효과를 발휘할 수 있을까?
갈등은 생각의 차이에서 발생하는 경우가 많다. 생각이 같으면 갈등이 잘 발생하지 않는다. 하지만, 사람들의 생각을 하나로 맞춘다는 것은 어려운 일이다. 어려울 뿐만 아니라 거의 불가능할 수도 있다. 이에 비해, 서로 생각이 다를 수 있다는 것을 이해하는 것은 비교적 쉬운 일이다. 그리고, 서로 생각이 다를 수 있다는 것을 받아들이는 것만으로도 갈등의 크기는 많이 작아진다.
그래서, 다양한 생각이 존재할 수 있다는 메시지를 꾸준히 던져주는 것이 좋다. 반복적인 메시지는, 그것을 받아들이고 안 받아들이고를 떠나서, 일단 사람들의 머릿속에 각인되기 때문이다. 그리고, 리더가 먼저 나서서 팀원들의 생각을 존중하고 이해하는 모습을 보여주면 더 좋다. 누군가가 내 생각을 존중해 준다면, 나도 같은 행동을 하고 싶은 마음이 들게 된다. 그 누군가가 리더라면 아마 더 잘 동화될 것이다.
갈등을 숨겨야 할 것으로 여기지 않는 분위기를 형성하는 것도 중요하다. 갈등이 작을 때는 대처하기가 쉬운데, 그것이 보이지 않는 곳에서 더 커진 후에 발견되면 대처하기 어려운 경우들이 있다. 따라서, 작은 갈등이 존재할 때부터 그것을 인지할 수 있으면 좋다. 그러기 위해서는 팀원들이 느끼는 부정적인 감정들이 쉽게 표현될 수 있어야 한다. 물론, 그런 것들을 잘 표현할 수 있는 수단이나 분위기를 만들어주는 것은 리더의 역할일 것이다.
마지막으로, 구성원 모두가 팀과 프로젝트의 목적을 위해 다 함께 노력하고 있다는 믿음을 심어주려고 노력해야 한다. 아무리 생각이 다르고 의견이 엇갈리는 사람이라고 해도, 상대방도 나처럼 프로젝트의 성공을 위해 애쓰고 있다는 것을 알면, 좀 더 상대방을 이해하고자 하는 마음이 생기기 때문이다.
갈등을 탐색하자
구성원들이 갈등의 존재를 리더에게 이야기해주면 좋겠지만, 그것이 쉬운 일은 아니다. 사람에 따라서는, 자신이 겪고 있는 갈등을 누군가에게 보여주는 것 자체를 굉장히 꺼려할 수도 있다. 어렸을 때부터 갈등 자체를 바람직하지 않은 것으로 교육받아 온 사람에게는 갈등을 경험하고 있다는 자체가 자신의 부족함을 드러내는 것으로 여겨질 수도 있을 것이다. 따라서, 리더는 좀 더 적극적으로 갈등의 존재를 탐색하려는 노력이 필요하다. 당사자들이 말하지 않아도, 갈등이 존재한다는 것을 알아차릴 수 있으면, 갈등이 더 커지기 전에 관리할 수 있는 여지를 획득할 수 있을 것이다.
갈등을 잘 탐색하기 위해서는 일반적으로 많이 언급되는 갈등의 사례들에 대해 알고 있는 것이 도움이 될 것이다. 갈등이 발생하는 원인이나 갈등의 구조 같은 것은 어느 팀, 어느 프로젝트에서나 비슷하기 때문에, 일반적인 경우들에 대해 미리 인지하고 있으면 상당히 많은 갈등을 사전에 감지할 수 있을 것이라 생각한다. 이런 사례들 중에는 본인이 직접 겪은 것도 있고, 주변 사람에게 들은 것도 있으며, 각종 커뮤니티나 게시물 등을 통해 확인할 수 있는 것들도 있을 것이다. 예를 들어, 프로젝트를 보는 다양한 관점을 유머스럽게 표현한 게시물들을 간혹 볼 수 있는데, 그런 게시물을 통해서도 서로 다른 일을 하는 사람들 간에 어떤 관점의 차이가 있고, 어떤 갈등의 싹이 존재하는지 들여다볼 수 있다.
일반적인 사례도 사례지만, 당장 우리 팀에 존재하는 생각의 차이를 찾아보는 것도 중요하다. 그러기 위해서는 사람들과 대화를 많이 나누고, 사람들의 행동을 많이 관찰할 필요가 있다. 그러면, 구성원들이 각자 어떤 생각을 가지고 있는지 알 수 있고, 그 안에 어떤 갈등의 가능성이 있는지도 어느 정도 생각해 볼 수 있다. 한 가지 덧붙이자면, 단순히 생각이나 의견만 살펴볼 것이 아니라 그 안에 숨어있는 감정에 대해서도 관심을 가져보면 좋을 것이다. 때로 갈등은 생각의 충돌이 아니라, 감정의 충돌로 인해 발생하기도 하기 때문이다.
갈등을 해소하자
마치 피부 관리를 하듯, 사소한 갈등까지 모두 해소하려고 노력할 필요는 없을 것이다. 그렇게 하려고 하면, 갈등 관리에 너무 많은 비용을 쓰게 되기도 하고, 관리를 받는 사람들의 입장에서 오히려 부정적으로 받아들일 수도 있다. 하지만, 놔두면 안 되겠다고 생각되는 갈등은 미루지 말고 빨리 해소하는 것이 좋을 것이다. 예를 들어, 두 작업자의 경계선 상에 있는 작업에 대해, 서로 상대방의 작업이라고 생각하면서 갈등이 발생하고 있다고 생각해 보자. 역할과 책임을 명확히 해주지 않고 방치하면, 같은 이슈로 두 작업자 간의 갈등이 반복적으로 발생할 수 있고, 작은 진동이 겹치면 큰 진동이 되는 것처럼, 두 작업자 간의 갈등이 큰 갈등으로 확대될 수도 있다. 따라서, 빠르게 역할을 정리해줘서, 같은 갈등이 반복되지 않도록 해주는 것이 필요할 것이다.
갈등을 해소하기 위해서는 일단 갈등 당사자들을 이해하는 것이 필요하다. 그들의 말을 경청하고, 그들이 처한 상황을 잘 파악해야 한다. 그리고, 말 뒤에 숨어 있는 당사자들의 이해관계를 보려고 노력해야 한다. 겉으로 드러난 말과 행동만 가지고서는 당사자들의 합의를 이끌어내는 것이 어려울 때가 많기 때문이다.
갈등을 해소할 때, 이슈와 사람을 분리하는 것도 중요하다. 이슈와 사람을 혼동해서 사람에 문제가 있다는 식으로 발전하면, 그 사람은 자신을 방어하는 데 주력하기 때문에, 갈등을 해소하기 어려워진다. 어떻게 해소한 것처럼 보이더라도, 누군가에게 상처가 남아서 더 큰 갈등이 수면 아래 잠자게 되는 상황이 될 수도 있다.
마지막으로, 갈등 해소에 도움이 되는 사람이 있다면 적극적으로 활용하는 것이 좋다. 리더가 모두의 신망을 얻고 있다면 리더가 직접 해결하는 것이 좋겠지만, 때로는 사람들의 정신적 지주 역할을 하는 구성원이 따로 존재할 수도 있다. 특히, 갈등 당사자들 모두에게 신뢰를 받는 사람이 있다면, 그 사람을 통해 갈등을 중재하는 것이 더 효과적일 때가 많다.
갈등을 나쁘게만 보지 말자
갈등이 발생하는 이유는 다양하다. 누군가의 부정적인 태도 때문에 발생하는 경우도 있지만, 때로는 프로젝트의 성공에 대한 열망이 충돌하여 발생하기도 한다. 그래서, 갈등이 없는 조직은 오히려 성공에 대한 열망이 약한 조직이 아닌가 살펴봐야 할 수도 있다.
갈등은 분명 관리해야 할 대상이다. 다만, 어디에나 존재할 수 있는 것이 갈등이고, 서로가 잘하려고 할 때도 발생하는 것이 갈등이며, 그냥 방치하면 프로젝트에 큰 부담이 될 수도 있는 것이 갈등이다. 따라서, 갈등이 발생하면 나쁜 일이 발생했다는 생각보다는, 해결해야 할 이슈가 하나 생겼다고 생각하는 것이 더 좋을 것 같다. 프로젝트라는 것은 결국 지속적으로 발생하는 이슈를 하나하나 해결해 가는 과정이라고 볼 수 있는데, 갈등도 그런 이슈 중 하나로 생각하는 것이 좋을 것이다.
1. 갈등을 예방하자.
서로 생각이 다를 수 있다는 것을 인정하는 분위기를 만들자.
갈등을 숨기지 않도록 하자.
구성원 모두가 팀과 프로젝트의 성공을 바라고 있다는 믿음을 심어주자.
2. 갈등을 탐색하자.
리더가 먼저 갈등의 존재를 적극적으로 탐색하려는 노력이 필요하다.
일반적인 갈등의 사례들에 대해 알고 있자.
구성원들과 대화를 많이 하고, 그들의 생각뿐만 아니라 그 너머의 감정에도 관심을 가지자.
3. 갈등을 해소하자.
해소할 필요가 있는 갈등은 미루지 말고 해소하자. 특히, 반복적으로 부딪히는 부분은 빨리 정리해 주자.
갈등 당사자들의 생각과 이해관계에 대해 이해하자.
이슈와 사람을 분리하고, 이슈를 공략하여 해결하자.
갈등의 중재자로 적합한 사람이 있는지 찾아보고, 있으면 중재를 부탁하자.
