고객에게 사과(Apology)하는 방법

고객에 대한 Apology는 '위기를 기회로 만들 수 있는 최고의 언어'이다.

Apology는 가능한 빠른 시간 내에 실행하라.

Apology 하는 내용의 핵심은 다음 6가지이다.

1. 잘못한 내용 앞뒤로 사족을 붙이지 마라, 비겁한 변명이 더 나쁘다.

2. 무엇을 잘못했는지 구체적으로 표현하라, 모호함이 더 화를 키운다.

3. 책임을 인정하라, 주어가 명확해야 한다. (협력사 핑계를 대지 마라)

4. 개선 의지나 보상 의사를 상세하게 표현하라.

5. 재발 방지 계획을 약속하라.

6. 진심을 담아 용서를 구하라, 거절당할까 두려워하지 마라.

진정성 있는 Apology는 회사 이미지를 빠르게 회복시킬 수 있다.