긴 연휴가 마냥 즐겁지만은 않은 SCMer
고객의 주문은 공휴일이 없다.
25년 설은 1월 27일 임시공휴일 지정으로 인해 긴 연휴가 확정되었습니다. 대다수의 뭇 직장인들에게는 좋은 소식이 아닐 수 없습니다. 연휴 기간동안 혹자는 해외여행을 계획하고 있고 또 다른 이는 빠르게 고향방문 후 제대로 된 쉼을 계획하고 있을 지 모릅니다. 하지만 SCMer의 입장에서는 긴 연휴가 마냥 반갑지만은 않습니다. 연휴 기간동안에도 고객의 주문은 휴일이 아니기 때문에 주문은 쌓여갑니다.
24년 9월 추석명절이 끝나고 뒤이어 국군의 날 개천절이 있는 샌드위치 연휴를 지났습니다. 연휴 기간에는 온도 이탈 우려로 인해 냉장/냉동 출고를 진행하지 못하기 때문에 연휴가 끝나면 대량 출고로 인해 바쁜 날들을 보내곤 했습니다. 추석도 그랬고 샌드위치 연휴인 지난 10월 첫 주 또한 다르지 않았습니다.
연휴가 끝난 이후에는 CS팀을 통해 들어오는 고객의 요청의 빈도도 매우 높아집니다. 급하니 금일 출고를 시켜달라거나 퀵서비스를 써서라도 보내달라, 주문을 수정하고 싶다는 고객들의 요청으로 인해 창고에서의 대량 주문 처리가 자꾸 지연되는 상황이 발생합니다. 결국 오늘 처리하지 못한 주문은 내일로 미뤄지게 됩니다.
그렇게 며칠이 지나면 기다림에 지친 고객들의 클레임이 시작됩니다. 급하니 빨리 보내달라 며칠을 기다리는 거냐,
사무실도 창고도 총력을 다해 출고시키고 있는데 이런 사정을 모르는 (어쩌면 알고 있을지도 모르는) 고객은 일단 내가 급하기 때문에 내 거 먼저 보내달라는 클레임을 하기 시작합니다.
CS팀에서 요청이 오기 시작합니다. 금일 택배 발송을 해달라. 더 급한 건 퀵으로 보내달라. 창고에서 출고를 중단하고 그 주문 건을 찾기 시작합니다. 보통의 프로세스라면 3~4건을 처리하고도 남을 시간에 1건의 우선 출고를 위해 시간을 쏟습니다. 결국 더 많은 주문들이 딜레이 되기 시작합니다.
다음날이 되어 CS팀은 그렇게 미뤄진 고객들의 클레임을 또 받아내기 시작합니다. 그리고 우선 출고와 퀵 출고를 요청합니다. 전날의 반복입니다.
창고의 작업자들도 지쳐갑니다. 안그래도 대량의 주문건을 처리하느라 지쳐있음에도 불구하고 자꾸 중간에 끼어드는 주문 건들로 인해 쌓여 있는 주문건 처리가 지체되니 의욕도 떨어집니다. 결국 창고에서도 특별 요청건은 더이상 처리해줄 수 없으니 막아달라고 요청합니다.
물류 담당자 또한 중간에서 커뮤니케이션을 하느라 다른 일들을 해내지 못하고 계속 미루게 됩니다. 대량 주문건을 처리하는 만큼 변수가 발생할 확률 또한 늘어납니다. 해달라와 못한다 사이에서 잘 풀어나가야하는 자리이나 쉽지가 않습니다.
그리고 배송을 하는 과정에서 대량 주문건을 처리하기 위해 고정 기사 이외에 일회성으로 용차를 사용하여 배송 지원을 합니다. 하지만 업무에 익숙하지 않은 나머지 인수증 서명 누락이나 내부적인 배송 절차 준수를 하지 않아 발생하는 클레임의 빈도 또한 늘어납니다. 해당 건에 대해 CS 팀에서는 클레임을 받아내기 시작합니다. 또한 그 클레임은 물류팀에게 전달되고 조사 및 사후 대처를 진행합니다. 단 며칠 안에 해소되는 것이 아닌 긴 연휴의 후유증은 꽤 오랜 시간 지속됩니다.
작년 추석 연휴의 후유증은 1주일 이상 지속되었습니다. 긴 연휴를 마냥 즐거워할 수만은 없는 까닭입니다.
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