고객은 왜 ‘녹는 것’에 더 민감할까?
아이스팩 하나로는 부족한 여름의 평화
고객의 입장에서는 제품이 얼지 않는 것보다 녹지 않는 것에 더 포커스를 맞추고 바라보는 것 같습니다. 대부분의 콜드체인 클레임은 혹서기인 여름에 발생되며, 아이스팩이 다 녹아서 왔다. 아이스박스 내부에 냉기가 하나도 없다. 제품이 뜨겁다 등 고온 일탈에 초점이 맞춰져 있습니다. 이런 클레임을 받고 있는 CS와 영업 부서로부터 혹시 아이스팩을 더 넣어줄 수 없는지에 대한 문의를 많이 받았습니다. 물론 의약품과 같이 고도화된 콜드체인에서는 저온일탈 또한 비중 있게 다루지만 그렇지 않은 제품군에서는 저온일탈을 비중 있게 다루지 않는 것 같습니다.
실제로 고온 일탈이 저온 일탈에 비해 제품의 품질에 치명적입니다. 의약품, 백신, 생물학적 제제 등의 제품은 고온에 노출 시 활성 성분이 빠르게 분해되거나 변질될 수 있습니다. 고온 일탈의 대표적인 예시로 2020년 독감백신 파동을 예로 들 수 있는데요, 독감백신 고온 일탈로 인해 도매상의 대표가 국정감사까지 불려 간 초유의 사태였습니다. 혹자는 이 사건으로 인해 전 국민의 콜드체인에 대한 인식 수준이 달라졌다고 하는데요. 간단하게 어떤 사건인 지 소개해보겠습니다.
[2020년 독감백신 파동: 고온일탈의 대표 사례]
○ 사건 개요
2020년 가을, 국내에서 독감백신 유통 과정 중 일부 제품이 상온에 노출되었다는 사실이 알려지면서 백신 접종에 대한 불안이 확산되었습니다.
해당 백신은 2~8℃의 냉장 온도에서 보관되어야 하는데, 운송 중 온도 유지가 제대로 되지 않은 것으로 밝혀졌습니다.
○ 영향
1. 백신의 품질 저하 가능성
백신은 고온에 노출되면 활성 성분이 분해되거나 면역 효과가 감소할 수 있습니다.
특히 단백질 기반 백신은 열에 민감하여, 고온일탈은 비가역적 손상을 유발합니다.
2. 신뢰 붕괴
백신 자체의 품질 문제보다도, 콜드체인 관리 실패로 인한 국민 불신이 더 큰 파장을 일으켰습니다.
이는 콜드체인이 단순한 물류 문제가 아니라 공공 신뢰와 직결된 시스템임을 보여줍니다.
○ 실무적 시사점
고온일탈은 예방이 최우선이며, 사후 복구가 거의 불가능하므로 운송 전 밸리데이션, 실시간 모니터링, 교육이 필수입니다.
백신/ 바이오 제품, 의료기기 등 고온 민감 제품은 이중 안전장치와 정기적인 검증이 필요합니다.
콜드체인은 단순한 기술이 아니라 신뢰를 지키는 약속이라는 점을 다시금 상기시켜 준 사건입니다.
반면 같은 2020년에 발생한 저온 일탈 사례입니다. 고온 일탈에 비해 크게 이슈화되지는 않았지만 일부 언론에서도 다뤘던 내용입니다. 저온일탈을 설명하기에 중요한 사례이기에 이어서 소개하겠습니다.
[2020년 백신 동결 사고: 저온일탈의 대표 사례]
○ 사건 개요
2020년 11월 국내 한 보건소에서 병원으로 발송된 독감 배신 6~700개에서 백색 입자가 발견되어 신고 접수.
조사 결과, 백신이 냉매(아이스팩 등)에 직접 접촉하여 동결된 것으로 확인됨.
국내 규정에는 냉매 접촉 금지 기준이 명확히 존재하지 않음
반면 국제 기준(PIC/S GDP 등)은 이를 엄격히 금지하고 있음
○ 영향
백신의 물리적 변질 가능성으로 인해 전량 폐기
접종 지연 및 국민 불신 초래
콜드체인 포장 설계 및 지침의 미비점 노출
○ 실무적 시사점
저온일탈은 단순히 “너무 차가운 것”이 아니라 제품의 동결로 인한 품질 손상을 유발할 수 있음.
특히 백신/생물학적 제제 등은 동결 민감 제품으로 고온보다 저온에 더 취약할 수 있음.
콜드체인 설계 시 냉매와 제품 사이의 완충재 사용, 포장 밸리데이션, 국제 기준 반영이 필수적임.
콜드체인 관련 업무를 진행하면서 고온 일탈을 방지하기 위한 대책으로 단순히 아이스팩 한 개 더 넣어주면 안 되는지, 냉각 능력이 더 뛰어난 아이스팩을 사용할 수 없는지에 대한 문의를 많이 받았습니다. 하지만 그에 대한 답변은 네/아니오로 단순하게 답변할 수 없었습니다. 왜냐하면 아이스팩을 더 투입한다고, 또는 아이스팩의 냉각 능력이 높아지기만 해서 해결이 될 단순한 문제가 아니었기 때문입니다.
이번 글로 그 이유에 대해 실무자 입장에서 같은 질문을 하실 여러분들에게 실제 사례를 들어 설명해 보았습니다. 이 글이 같은 고민을 가진 여러분에게 작은 힌트가 되길 기대합니다.
Linked In / Daniel Kim : https://www.linkedin.com/in/daniel-kim-512467123/
네이버 블로그 / 밴드 하는 SCMer, 다니엘 : https://blog.naver.com/scmer_logisticsmba
#콜드체인 #온도일탈 #물류실무 #SCMer의하루 #여름배송 #아이스팩이녹았어요 #배송클레임 #신뢰를지키는온도 #실무자의기록 #SCM에대해말하다 #ColdChain #SCM #Logistics #TemperatureExcursion #SupplyChainManagement #PharmaLogistics #LastMileDelivery #OperationalExcellence #QualityAssurance #PackagingValidation
