고객을 사로잡는 3가지 황금법칙
몇 주 전, 아이들과 저녁 식사를 하는 도중 모르는 번호로 걸려온 한 통의 전화가 저를 반하게 했습니다.
저는 그 짧았던 10분 통화에서 '진정한 영업의 본질'중 하나를 배운 듯 합니다. 단순히 상품을 팔지 않고, 고객과의 신뢰를 구축하는 법. 오늘은 그 통화에서 발견한 콜드콜링의 3가지 황금법칙을 공유해 볼 까 합니다.
어제 밤 아이들과 저녁을 먹고 있는데 모르는 번호로 전화가 와서 받았습니다. 보통 이시간에 오는 전화는 급한 전화일 수 있기 때문입니다. (부동산이라던지) 전화를 건 상대방은 통합 보험플랫폼 회사인 굿OO 본사 영업팀장이라는 분이 었습니다. 간단한 자기소개와 함께 제가 이전에 앱에서 보험 비교하는 보장분석 기능을 썼었는데, 혹시 그 때 이후로 관련해서 상담을 한 적이 있는지 문의하는 전화였습니다. 근데 보통 보험사에서 콜드콜링이 올 때 "안녕하세요 고객님~" 이라고 맑은 여성의 목소리인 경우가 많고 보통 영업 시간에 전화하는데 저녁 7시 44분은 콜드콜링이 오기에 생각보다 너무 늦은 시간이었습니다.
굵직하고 투박한 이 40대 남성의 목소리를 가진 영업 팀장님께는 죄송하지만 바로 끊을 생각에 "시간이 없어서 하지 못했습니다." 라고 말하고 끊으려는데 갑자기 근데 "고객님 지금 보험금 청구하지 않은 의료비 같은게 있으신가요? 물어보셨습니다. 사실 저는 2년전 이직을 하면서 단체실손보험 회사가 바뀌어서 청구를 따로 해야하는 상황이었고 굿OO 서비스를 실제로 써보려다가 안되어서 답답한 상황이었습니다.
그런 사정을 이야기했더니, 자기한테 서류를 보내주면 자기가 다 처리해주겠다고 하시는 겁니다. 여기서 이제 직업병이 나오기 시작했습니다. 그 회사는 시스템이 자동화 시켜서 편리성과 가성비를 추구하는게 서비스 핵심인데 팀장님이 이걸 수기로 처리해주면 얻으시는게 뭐냐고 여쭤봤더니, "저는 10년을 영업을 해오면서 고객님의 고민을 같이 해결해 주면 언젠가는 그 고객님이 필요할 때 본인에게 연락을 주면서 결국 보험상품까지 가입을 하는 고객이 되더라구요." 즉, 당장 자신에게 금전적 보상이 없지만 저에게 도움이 될 거라고 믿어서 해드리는 것이라고 솔직히 말하는 것이었습니다. 계속 직업병이 도져서 질문을 끊임 없이 했습니다. "보통은 업무시간에 전화를 하는데, 퇴근시간 이후에 전화하시는 것은 왜 그러신 건가요?"라고 여쭈었더니, 고객님들은 대부분 회사를 다니시는 분들이다 보니까 업무시간에 전화 받으시는 것을 싫어하시고 시간에 쫒기시는 분들이 많은 것 같은데, 이 시간에 전화하면 보통 식사하시는 시간이셔서 그래도 더 편하게 전화를 받으시기 때문에 주로 이 시간에 전화를 한다고 하셨습니다.
결국, 저는 서류를 맡기기 뿐만 아니라 보험 보장분석도 한번 받아보면서 보험에 도움도 있지만 이분의 경험과 노하우를 배워보자(믿어보자)는 생각으로 다음 콜을 잡았습니다. 이 부분도 매우 마음에 들었던게 콜드콜링을 하실 때 첫 콜에서 모든 것을 설명하려고 하면 않고 다음을 기약하는 점이었습니다. 왜냐하면, 첫 콜은 고객의 마음을 녹이고 여는데 집중한다면 그 다음 실제 컨버전(구매)으로 이어지게 하기 위해서는 고객을 더 이해하고 그리고 고객에게도 충분히 고민할 시간을 주어야 할 필요가 있습니다.
여러분도 이 분의 전화를 받으셨다면 어떠셨을 것 같나요? 물론 그냥 관심없다고 하고 전화를 끊어도 됩니다. 저는 다만 10분도 걸리지 않는 이 통화를 통해서 아래와 같은 인사이트를 되새길 수 있었습니다.
통화 시작부터 달랐습니다. 전형적인 "안녕하세요 고객님~"이 아닌, 투박하지만 진솔한 40대 남성의 목소리. 단순히 업무 차원이 아닌, "고객의 문제를 함께 해결하겠다"는 태도가 신뢰를 샀습니다. � 팁: 고객에게 첫 마디를 건넬 땐 '매뉴얼톤' 대신 '내일 만날 동료'처럼 말하세요. 진정성은 목소리 톤부터 시작됩니다.
그가 던진 질문은 달랐습니다. "보험금 청구하지 않은 의료비 있으신가요?" 이는 단순한 확인이 아니라, 고객이 미처 인지하지 못한 니즈를 끌어낸 명품 질문이었습니다. � 팁: "어떤 점이 불편하신가요?" 대신 "OOO 때문에 불편을 겪고 계시죠?"라고 구체화하세요. 고객은 자신의 문제를 스스로 발견할 때 공감합니다.
그가 밝힌 승부수는 단순했습니다. "당장은 수익이 없어도, 10년 후를 보고 도움을 준다" 실제로 그는 제가 가진 문제를 직접 해결하며 "이 사람에게만은 꼭 도움을 받아야겠다"는 생각을 심었습니다. � 팁: 콜드콜의 목표를 '당장의 계약'이 아닌 '차후 연락받을 권한 얻기'로 설정하세요. "언제든 필요할 때 연락 주세요"는 마법의 문장입니다.
"영업의 고수는 결국 '인간적 연결'을 만듭니다. 그 팀장님은 상품을 팔기 위해 전화한 것이 아니라, '10년 후의 나'를 위해 전화한 것 처럼 느꼈졌습니다. 여러분의 다음 콜드콜은 고객과의 1회성 접점이 아니라, 10년 관계의 첫 번째 페이지가 되어야 합니다."
#콜드콜링전략 #고객니즈파악 #B2B영업노하우 #신뢰영업 #B2B세일즈교육