하루 한 권 독서
[공감은 어떻게 기업의 매출이 되는가]- 마리아 로스
공감이라는 단어는 따뜻한 핑크빛을 떠오르게 한다. 기업은 이익을 전제로 계산적으로 돌아가는 곳이라 공감보다는 능력을 갖춘 냉정함이 더 효율적일 수 있다는 막연한 생각을 했었다. 저자는 35살 뇌동맥류 파열로 병원에 입원하면서, 환자라는 신분으로 병원에서 자신을 대하는 의료진을 보면서 공감과 따뜻함이 어떻게 그 소속 단체를 성장시키는지를 생각하게 된다. 그리고 그녀만의 방식으로 이야기를 풀어 간다.
기업의 공감 능력이 필요한 이유, 공감형 리더로 거듭나기 위한 방법, 공감 문화 조성의 장점 그리고 공감형 브랜드를 형성하는 방법이 책의 주제들이다. ‘타인의 관점에서 세상을 보고, 이해하고, 느끼고 그 정보를 활용해 동정을 베푸는 방향으로 행동하려는 의지이자 능력’을 공감이라 정의한다. 공감과 연민의 차이는 전자는 과정을 통해 결과까지 본다면, 연민은 결과만 보는 것이라고 한다. 공감의 핵심이 행동으로 실천하는 되는 게 동정이라는 것이다.
기업 리더의 키 포인트가 바록 공감하는 능력임을 저자는 이야기한다. 리더의 조건들은 시대에 따라 변하는 것 같다. 섬김의 리더십을 지나 공감의 리더십으로 진화해 오는 것 같다. 타인의 감정을 느끼는 정서적 공감과 타인이 세상을 어떻게 바라보는지 이해하는 태도인 인지적 공감을 리더가 갖출 때 사람들이 원하는 것들을 세상에 내놓을 수 있기 때문일 것이다. 필요보다는 욕구 중심의 소비 형태 시장에서 공감능력을 가진 리더가 쉽게 대중이 원하는 물건을 세상에 내놓을 수 있는 것이다.
구글에서 시행된 프로젝트 아리스토텔레스 연구 결과는 인상 깊다. 세계 우수 인재들이 다양한 그룹으로 업무를 진행하고 있는데, 평범한 그룹들이 최고의 기술을 가진 똑똑한 인재들보다 더 높은 업무성과를 돌출했다는 것이다. 결국, 실력도 중요하지만 공감능력이 갖추어진 평범한 인재들이 모였을 때 일이라는 바퀴는 윤활유를 갖기 때문일 것이다.
공감 감성을 가진 인재들로 구성된 기업은 고객이 무엇을 필요로 하고 원하는지 쉽게 알게 된다. 뿐만 아니라 기업 구성원들의 장기근속은 물론 생산성과 이윤 증대를 가져오고 더 나은 고객 서비스를 제공하게 된다고 한다. 밀레니엄 세대(1980~2000년 출생자)들의 71%가 직장 동료가 제2의 가족이 되길 희망한다고 한다. 공감형 리더가 공감형 조직을 구성하고, 공감형 브랜드를 형성하는 것은 당연한 흐름 같다.
공감형 리더는 직원의 충성도를 올리고, 결단력 있는 결정을 내릴 수 있으며, 조직의 안과 밖에 공감대를 형성할 수 있는 힘을 가지게 된다. 공감형 리더가 되기 위해서는 현재에 집중하고, 경청과 겸손, 호기심을 잃지 않기, 상상력을 발휘할 수 있어야 하며, 자신감을 가지고 현장으로 뛰어들어 합의점 도출에도 능해야 한다고 한다. 동료, 직원, 고객 모두가 소통할 수 있는 방법을 끊임없이 찾아야 하는 것이다.
공감 문화를 조성하기 위해 회사 내에서 사용하는 언어에 대한 의견도 인상깊다. 본부라는 이름 대신 지원 허브라는 용어는 내용은 같으나 함께 일하는 사람들이 열린 마음으로 대화하고 소통할 수 있는 최소한의 분위기를 만들어 낼수 있다고 한다. ‘용어들은 권력과 가치, 위계질서, 존중 등을 인식하는데 영향을 끼친다. 우리가 사용하는 언어에 주의를 기울인다면 배려와 공감이 넘치는 직장문화를 만들 수 있다.’
공감형 브랜드를 형성하기 위해서는 브랜드 인식이 기업 운영 방식에 달려 있음을 알아야 한다. ‘당신이 상대하는 사람이 소비자든, 고객이든, 기부자든, 파트너든 간에 그 사람들의 원츠와 니즈에 관심을 보내지 않으면 절대 공감형 브랜드를 만들 수 없다.’ 내부의 진정성이 외부 브랜드의 토대라는 것이다. 공감형 브랜드를 형성하기 위한 요소로 시각적 요소, 언어적 요소, 경험적 요소를 잘 설명해 준다.
고객의 사랑을 받는 브랜드의 특징으로 8가지를 이야기한다. 고객 시각 존중, 공감언어로 이야기하기, 열정적 브랜드 대사 사용하기, 올바른 고객 서비스 정책 시행, 피드백 환영하기, 고객과 친밀감 형성하기(고객 만족도 향상을 위한 예산을 따로 편성해 두기), 선행을 실천하고, 고객의 목소리를 활용(우수 고객과 정기적으로 대화 나누기)할 수 있어야 한다.
공감 리더십, 공감 문화 그리고 공감 브랜딩은 서로 영향을 주고 발전하는 관계임을 알 것 같다. 풍족하고 넘쳐나는 기업들과 상품들 사이에서 살아남는 감정의 기술이 공감이라는 확신이 든다. 재능과 더불어 공감 능력이 실력이 되는 시대임을 말해주는 책이다. 책을 통해 내가 공감형의 사람인지 그리고 내가 속해있는 공간에서 공감의 분위기가 형성되어 있는지 점검하게 된다. 기업만큼이나 가정도 공감형 부모와 공감의 분위기는 성공적인 삶의 운영 메뉴엘이 될 것 같다.
