장사

5부 장사를 하면서 상황에 따른 현명한 대처법

001) 클레임 고객 대처법

장사를 하다보면 클레임고객을 피할 수가 없다. 아무리 좋은 제품으로 친절한 고객응대를 하더라고 고객님의 기준에는 불만이 생겨날 수밖에 없다. 고객 불만의 경우 크게 두 가지로 나뉜다. 단순한 컴플레인(complain) 즉, 불평을 가지고 항의를 하는 고객을 말한다. 이는 제품이나 우리의 친절이나 판매과정에서 불만을 토로하는 것이다. 이는 고객의 감정을 솔직하게 토로하는 것이라 가벼운 대처로 충분히 고객의 마음을 돌릴 수가 있다. 컴플레인의 경우 대처방법으로는 우선 고객님이 만족하지 못한 부분을 인정하기--> 그렇게 할 수밖에 없었던 이유를 진중하게 설명하기--> 작은 선물 챙겨주며 다음부터는 똑같은 이유로 불만을 가지지 않게 업그레이드 하겠다는 약속하기! 이 같은 순서대로 한다면 왠 만한 컴플레인 고객에게 다시 신뢰를 회복하고 등을 돌리는 상황에서 벗어나게 된다.

두 번째의 경우에는 클레임 고객님의 경우이다. 클레임( claim) 의 경우 컴플레인 보다 수준이 높은 불평불만의 단계를 말한다. 단순한 불평불만을 넘어 우리매장과 제품을 비난하는 정도로 부정적인 감정이 발전된 상태를 말한다. 또한 제품에 신뢰를 잃었거나 직원의 판매과정에 있어서 신뢰를 잃게 되어 우리매장으로부터 등을 돌리기 직전상태를 말한다. 클레임고객의 경우 단순한 선물로 진정되지 않는다. 대부분의 클레임고객의 경우 감정이 고조가 되어 매장방문을 하기 때문에 일종의 전투대세를 단단히 갖춘 채 직원들과 부딪히게 된다. 이때는 고객님의 고조된 감정을 누그러지게 하는 것이 최우선이다. 고객 감정에 대한 공감이 가장 우선시 되어야 한다. 저라도 그랬겠습니다. 저라도 힘들었을 것 같습니다. 저라도 고객님과 똑같은 심정이었을 것 같습니다. 이렇게 고객의 감정을 공감하는 것이 우선시 되어야 한다.

대부분의 고객님들은 자신의 감정을 공감 받게 된다면 감정이 누그러진다. 공감으로 고객님의 감정이 누그러지면 그다음은 해결방법을 분명하게 제시해야 한다. 클레임고객님의 대부분의 경우에는 목적이 분명하게 있다. 환불 또는 새 제품 교환이라는 분명한 목적을 가지고 있다. 매장 입장에서는 새 제품 교환이 손해를 덜하기 때문에 고객님께 새 제품 교환을 목표로 분명한 방법제시를 해드려야 한다. 본사에 심의 과정을 걸쳐서 교환과정까지 상세히 설명 드리고 본사랑 싸워서라도 최대한 고객님의 속상한 감정을 대변해서 해결하는 것에 최선을 다하겠다고 약속드려야 한다. 단 이때 중요한 것은 확답은 섣불리 드리면 안 된다. 본사의 교환판정이 나기도 전에 새 제품으로 교환해드리겠다고 확답을 드린다면 혹시나 본사에서 객관적으로 판단했을 때 교환판정이 나지 않을 경우 그 어떠한 대처도 소용없는 것이 된다. 그래서 미리 확답을 드리지 말고 고객님의 속상한 마음을 대변해서 최대한 본사와 심도 있게 심의 과정을 걸쳐보겠다는 노력의 약속을 드리는 것이 옳다. 그리고 마지막으로 고객님께 작은 선물이라도 드리면서 서운한 마음을 달래는 것이 좋다. 매장에서 한고객님의 가치는 수 천 만원 이라고 생각을 해야 한다. 사소한 컴플레인이 클레임으로 발전되어 고객님을 잃게 된다면 이것은 단순히 한 제품을 환불해주는 선해서 손해가 발행되는 것이 아니라 수 천 만원의 미래가치를 잃게 되는 것과 같다. 장사는 현재의 가치보다 미래가치를 볼 수 있어야 큰돈을 벌수가 있게 된다. 컴플레인 고객이나 클레임고객의 경우에는 매장의 가장 큰 리더가 상대하는 것이 옳다. 사장이 매장에 거주하는 시스템이면 사장이 응대를 하고 사장이 없는 시스템이라면 직원 중 팀장이나 지점장이 고객을 응대하는 것이 옳다. 몇몇 사장이나 지점장의 경우 난위도가 높은 까다로운 클레임고객응대에 있어서 부하직원을 시키는 경우가 많다. 이것은 미래가치가 수 천 만원을 잃게 될 수도 있는 너무나 중요한 상황을 부하 직원에게 떠맡기는 것과 같다. 부하직원이 응대를 할 경우 대부분이 직원이 하는 멘트가 이렇다. 제가 말단 직원이라 힘이 없어요.. 제가 아직 권한이 없어서요.. 이런 식으로 나약한 변명을 늘어놓게 된다면 고객님의 감정은 더욱 거세지거나 허탈감과 실망감을 가지게 된다.

클레임 고객 또한 누구나 응대하기가 어렵고 불편한 것은 사실이다. 직원 모두가 어려워하고 불편해하는 것을 가장 큰 리더가 응대를 하고 현명하게 잘 대처를 한다면 그 모습자체가 모든 멤버들에게 모범이 되고 그 리더를 진심으로 존경하고 따를 것이다.

이같이 컴플레인 고객과 클레임 고객의 대처방법을 필자가 제시한 방법되로 실천해본다면 분명히 미래가치가 수 천 만원인 고객한분을 잃게 되는 일은 없게 될 것이다. 되려 대처하는 과정에서 감동을 받고 단골고객이 되는 상황으로 발전될 수도 있다. 지금부터는 클레임고객을 어렵게만 생각하지 말고 올바른 방법으로 꼭 대처해보기를 바란다.

♣부자가 되는 장사철학

☞컴플레인(complain) 고객님과 클레임( claim) 고객님은 가급적 매장의 가장 큰 리더가 직접 상대를 해주고 방법제시를 해주는 것이 좋다.