데스크 앞 사서는 무슨 생각을 할까?

도움 필요하시면 말씀하세요.

올리브영 매장에서 가장 많이 들을 수 있는 말,

“도움 필요하시면 말씀하세요.”

고객에게 제품을 둘러볼 수 있는 시간을 주는 것과 동시에 고객을 언제나 도울 수 있다는 배려의 말이다.

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사서는 열람실 내 상황에 따라 다양한 생각을 한다.

그 생각의 공통점이 있다면 ‘이용자의 편안함, 그리고 편리함’이다.

일단 나는 이용자에게 최대한 친절한 목소리로 “안녕하세요.”라고 인사를 건넨다.

그러면 눈인사를 하는 이용자도 있고 소리 내어 반갑게 인사하는 이용자도 있다.

인사 후 이어지는 이용자의 행동은 각기 다르다.

       

이용자의 유형을 크게 두 가지로 나누어보면

첫 번째, 자신에게 필요한 서비스를 사서에게 바로 요청하는 이용자,

두 번째, 자신이 직접 원하는 책을 고르는 이용자이다.

나는 개인적으로 두 번째 유형에 가깝다.

도서관의 고요함이 좋고 천천히 책을 고르는 것이 즐겁기 때문이다.

그래서일까, 유독 조용한 이용자에게는 큰 소리로 말을 건네는 것이 조심스럽다.

그만의 세상에 침범하고 싶지 않은 느낌이랄까.

물론, 이용자에게 도움이 필요한 경우 눈치껏 다가가서 도움을 드린다.

      

하지만 이용자가 요청하지 않아도 데스크 앞 사서는 항상 마음속으로 말한다.

‘도움 필요하시면 말씀하세요.’

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