[Team] '말'하려는 '의'도를 넣어 '소'통하기
투미유팀 '말.의.소' 캠페인
[3줄 요약]
• '소통 맛집'이 되고 싶은 투미유 팀은 소통 과정에서 말하고자 하는 의도를 함께 전달하는 '말의소' 캠페인을 시작했다.
• '말의소'라는 단어의 어색함이나 캠페인의 비강제성을 이유로 캠페인 자체가 현재까지 팀 내에서 크게 활성화 되지는 못한 상황이다.
• 이를 개선하기 위해 '투미유 소통 지수'의 개발과 '의도왕' 선발을 계획하고 있다.
소통을 더 잘할 수 있는 방법이 또 없을까?
성공과 실패를 가르는 그 한 끗의 차이는 무엇에서 비롯될까요? 투미유 팀은 결국 또 소통이라고 생각합니다. 실패를 예방하는 것도 소통, 성공을 더 크게 키울 수 있는 것도 모두 소통의 퀄리티 차이에서 발생한다는 것이죠. 이러한 철학 아래, 매 순간 더 좋은 소통 문화 조성을 위해 다양한 시도를 이어오고 있는 투미유 팀인데요. 다만, 모든 시도가 전부 원하는 만큼의 성공으로 귀결된 것은 아니죠. 목표 이상의 성과를 거둔 것이 물론 다수지만, 반대로 노력에 비해 원했던 결과를 내지 못한 아쉬운 케이스들도 존재합니다.
이번 편에서는 야심차게 시작했으나 결과적으로는 목표한 만큼의 성과를 내지 못한 투미유 팀의 '말의소' 캠페인을 분석해 보고자 합니다. 생각대로 잘 풀리지 않았던 케이스지만 실패의 아쉬움을 이번 한 번으로 끝내기 위해서는 문제를 직접 마주하며 그 원인을 면밀히 파악할 필요가 있으니까요. 그리고 이러한 노력을 바탕으로 미래 성장을 위한 인사이트를 발굴해 내는 것, 평소 저희 팀이 강조하는 '좋은 실패'를 만들기 위한 노력이기도 하구요. (※ 투미유 팀의 '좋은 실패' 이야기는 다음 기회에 제대로 다뤄보겠습니다.)
그래서 지금부터는 투미유 팀의 아픈 손가락, '말의소' 캠페인을 낱낱이 해부하는 시간을 가져보겠습니다. 어떤 의도로 시작된 캠페인인지, 하지만 어떤 요인들로 기획 의도와는 거리가 멀어졌는지 등을 면밀히 분석해 봄으로써 궁극적으로 '소통 맛집'으로 나아가기 위한 투미유 팀의 치열한 노력을 함께 살펴보겠습니다.
'말.의.소' 캠페인 기획 배경
말하는 의도까지 넣어서 소통해 보자는 '말의소' 캠페인은 소통 과정에서의 '효율성 향상'을 목적으로 기획되었습니다. 평소에도 장벽, 공백 없는 소통을 강조해 온 투미유 팀이기에 어떻게 하면 팀원들이 좀 더 자발적이면서도 성과 창출에 도움이 되는 소통을 실현할 수 있을까를 끊임없이 고민해 온 결과였죠.
'말의소' 캠페인 시작 배경'말의소' 캠페인의 실천 방법으로는, 업무 관련 소통을 진행하는 팀원들이 '지금 자신이 이 말을 하려는 이유를 직접 덧붙여 이야기하는 것'이 전부였습니다. 의도를 함께 밝힘으로써 불필요한 오해를 줄이고 상대방으로 하여금 이 업무의 의도와 앞으로의 진행 방향에 대해 명확히 이해할 수 있는 체계를 만들고자 한 것입니다. 캠페인 참여는 100% 팀원들의 자발적 노력으로 하기로 정했습니다.
이와 함께 대부분의 업무 소통이 이루어지는 슬랙 메신저 상에서 발언 의도를 효과적으로 전달할 수 있는 방법을 제시했습니다. 메시지 말미에 '말의소' 또는 'ㅁㅇㅅ' 키워드를 붙여 의도를 설명하는 내용을 추가함으로써 말하고자 하는 바를 보다 확실히 전달할 수 있도록 했습니다. 또한 정해진 키워드가 오고 가는 빈도를 보며 의도 포함 소통이 제대로 이루어지고 있는지도 확인할 수 있다고 생각했습니다.
이렇게 정리된 내용은 팀 전체에 공유되었고, 캠페인은 11월부터 본격적으로 시작되었습니다.
예상과 달리 저조한 활성화율
'말의소' 캠페인을 통해 기대한 선순환은 다음과 같습니다.
캠페인을 통해 기대했던 선순환 효과'말의소' 캠페인이 정착함에 따라 소통 과정에서의 공백, 미심쩍음 등이 점차 사라지게 되고, 나아가 이는 팀원 간의 신뢰 구축과 업무 효율 증진을 가져올 것이라고 생각했습니다. 또한 업무 성과 역시 자연스럽게 확대되면서 팀원 개개인의 더 큰 성장이 달성될 수 있다고 판단했죠. 결과적으로 한 싸이클의 긍정적 경험을 한 팀원들은 캠페인의 의도에 진정으로 공감하게 되면서 이후부터는 굳이 의식하지 않더라도 의도를 함께 밝히며 소통하는 것이 당연해 질 수 있다는 계산이었습니다.
'말의소' 붙이기
'ㅁㅇㅅ' 붙이기캠페인 초반, 몇몇 팀원들이 메시지 끝에 '말의소' 또는 'ㅁㅇㅅ'를 붙여가며 자신이 전달하고자 하는 의도를 함께 밝혔습니다. 확실히 소통의 질이 개선되는 부분도 보였죠. 하지만 일단은 거기까지였습니다. '말의소'를 붙여가며 직접 실천하는 인원들이 매우 제한적이었던 것이죠. 캠페인 자체가 특별한 강제성을 띠고 있지 않았던 부분도 있었지만 아직까진 '말의소'를 붙여가며 말하는 행동에 습관이 들지 않아 어색해하는 팀원들이 많다는 분위기가 느껴졌습니다.
물론 이번 캠페인과 같이 강제성 약한 조직문화 활동들의 경우, 처음부터 모든 팀원들이 적극적으로 참여하는 것이 쉽지 않다는 것을 알고 있었습니다. 다만 의도했던 문화에 지속적으로 노출되며 캠페인을 실천하는 팀원들이 하나 둘 증가하기 시작한다면, 중장기적 관점에서 본 캠페인이 팀의 일부분으로 자연스럽게 녹아들 수 있지는 않을까 하는 기대를 갖고 있던 것도 사실이었죠.
하지만 계속된 관찰 결과 '말의소'가 붙은 메시지의 확산 속도가 예상보다 너무 더뎠습니다. 설상가상으로 기존에 의식적으로 잘 실천하던 팀원들도 '나만 하고 있나..?'라는 생각을 갖게 되며 '말의소' 붙이는 것을 점차 포기하는 경우도 나타나기 시작했습니다. 결국 이대로는 캠페인의 활성화는커녕 존폐를 걱정해야 하는 상황이라고 판단내렸고 문제 해결을 위해서는 우선 팀원들의 의견을 직접 들어볼 필요가 있다고 느꼈습니다. 곧바로 팀 내 서베이를 진행하며 '말의소' 캠페인에 대한 팀원들의 생각을 확인했습니다.
'말의소' 캠페인에 대한 팀원들의 생각
서베이를 통해 확인한 팀원들의 주요 의견들은 다음과 같았습니다.
Q) '말의소' 캠페인 활동에 소극적이었던 이유가 무엇인가요?
뭔가 채팅에 '말의소' 이렇게 표시하는게 어색하기도 해서 잘 안하게 된 것 같습니다..!
'당연한 것 아닌가?'라고 생각되는 일들에는 굳이 해야 하나 싶어 그냥 넘어갔습니다.
'ㅁㅇㅅ'를 붙이지는 않았지만 그래도 캠페인이 있다는 것을 알고 슬랙으로 소통할 때 이 업무를 왜 요청하는지, 왜 질문을 하는지 등 상대방이 궁금하지 않도록 관련 내용을 함께 전달하긴 했습니다.
업무가 바쁘거나 간단한 내용이라고 생각되는 경우에는 놓쳤던 것 같습니다. 하지만 대부분의 경우에 의도를 전달하기 위해 한 번 더 생각하고 설명하려고 노력한 부분은 있었던 것 같습니다.
서베이 결과는 의외였습니다. 물론 예상한 것처럼 '어색해서', '굳이 해야 하나 싶어서'와 같은 의견들도 있었지만, 그에 못지않게 많은 팀원들이 '말의소'라는 키워드만 붙이지 않았을 뿐, 사실은 캠페인 의도에 맞춰 자발적으로 의도를 포함시켜 소통해오고 있다고 응답한 것이었습니다.
앞 부분에서도 언급했듯 이번 캠페인의 가장 큰 목적은 '지금 자신이 이 말을 하려는 이유'를 덧붙여 전달함으로써 소통 과정에서의 비효율을 최소화하는 것이었습니다. 그런데 서베이 응답만 놓고 보면 어느 정도 목표가 달성되고 있는 것처럼 볼 수 있는 부분도 존재했습니다. 즉, 서베이를 진행하고 나서는 오히려 '그렇게 나쁜 상황은 아닌 건가?' 라고 생각하게 되면서 현 상황을 객관적으로 판단하기 애매하게 느껴진 것입니다.
그래도 잘 하고 있는 몇몇의 팀원들그렇다고 해서 지금 상황을 그대로 두는 것도 아니라는 생각이 들었습니다. 일단 캠페인을 시작한지 약 한 달밖에 안 된 시점에 진행된 서베이었기 때문에 팀원들의 머릿속에 의도를 말해야 한다는 생각이 아직 약간이나마 남아있었을 수도 있었고, 또 일부 팀원들이 '말의소', 'ㅁㅇㅅ' 키워드를 그래도 계속해 붙임으로써 캠페인이 존재하고 있음을 틈틈이 상기시켜 준 덕분이라고도 생각할 수 있었죠. 하지만 이러한 부분들은 결국 시간이 좀 더 지나고 '말의소'를 붙이는 팀원들도 갈수록 줄어들게 된다면 결국에는 사라지게 될 것이 분명한 이유들이었습니다. 언젠가는 다시 캠페인 시작 전의 상황으로 돌아간다는 것이죠.
따라서 조금이라도 캠페인 개업빨(?)이 있는 이 시점에 추가적인 개선이 필요한 것은 당연해 보입니다. 캠페인 자체를 굳이 신경쓰지 않더라도 의도를 함께 밝히며 소통하는 것을 자연스러운 조직 문화로 자리 잡게 하기 위해서는 팀원들의 의견에 기반한 추가적 노력이 요구된다고 볼 수 있겠습니다.
앞으로의 계획
캠페인 목적 달성을 위해 앞으로 실천 예정 중에 있는 개선 아이디어는 크게 두 가지입니다. 첫 번째는 '투미유 소통 지수' 개발입니다. '소통 지수'는 소통 전반의 질을 높이기 위한 노력의 일환으로 '말의소' 캠페인의 핵심인 말하는 의도를 포함해 소통에 영향을 미치는 각종 요인들(말하는 시점, 표현 방법 등)을 반영해 팀원들의 느끼는 심리적 소통의 질을 통계로 보여주는 지수입니다. 통계 결과는 팀원들의 서베이 결과를 반영해 매주 업데이트되며 결과에 따라 그 주의 소통의 질을 시각적 이미지로도 표현할 예정입니다.
대기의 질을 보여주는 '미세미세' 서비스 이미지. 투미유에선 투덥 마스코트인 더깨비가 등장할 수도 있습니다.그리고 두 번째 아이디어는 '의도왕' 선발입니다. '말의소' 캠페인을 가장 잘 실천했다고 판단되는 1명의 팀원을 선발하여 시상하는 매우 쉽고도 단순한 방법이죠. 물론 언제까지나 매번 시상할 수 없기도 하고 '의도왕'이 되기 위해 과연 팀원들이 소통 시마다 '말의소'를 붙일지 불확실하긴 하지만, 그래도 단기적으로 몇 번 정도는 해볼 만한 방법이지 않을까 생각하고 있습니다.
물론 이 두 가지 아이디어 모두 현재까지는 '예정'이며 구체화 과정에서 언제든지 다른 방법으로 바뀔 수 있습니다. 더 새로운 방법을 도입할 수도 있고 아니면 '말의소'라는 키워드에 집중하여 캠페인 자체에 훨씬 더 자주 노출시키는 색다른 방법들도 있을 수 있습니다. 아무튼 원활한 소통이라는 궁극적 목적을 달성할 수 있는 아이디어라면 언제든, 어떤 방법이든 실천할 준비가 되어 있는 투미유 팀입니다.
이번 편에서는 야심 차게 시도했으나 아직은 그 빛을 제대로 보지 못한 '말의소' 캠페인의 시작과 현재까지의 상황에 대해 알아봤습니다. '끝날 때까지 끝난 것이 아니다'라는 말처럼, '말의소' 캠페인 역시 다양한 시도들을 통해 더욱 투미유답게 개선하고 발전시켜나갈 예정입니다. '소통 맛집'이 되기 위한 투미유 팀의 노력, 앞으로도 계속 응원 부탁드립니다. :)
