고객경험의 핵심은 인문적, 예술적 인사이트
미국의 경우, 백신보급이 가속화되면서 일상 복귀가 가속화되고 있다. 팬데믹 기간 동안 가장 많이 타격을 입었던 산업군이 교통 및 항공분야였던 만큼, 관련 미디어 마케팅 업체들도 타격이 막심했다.
특히, 주요 상권이나 교통 요지의 디지털 전광판이나, 공항과 역사의 대규모 미디어 광고 사업은 위축될 수밖에 없었지만, 이제 부진의 긴 터널을 벗어나, 조금씩 회복되어 가는 느낌이다.
밑에 내용들은 상당히 미국스럽고, 투박한 광고지만, 눈에 확 들어온다. 공항과 여행, 그리고 술은 생각보다 궁합이 잘 맞는 조합임을 세삼 느끼며, 그간 고통과 은둔 기간을 보상받으려는 듯 사람들을 유혹하는 듯 보여진다.
다년간 B2B 사업을 해오면서 단순히 제품을 판매하는 것으로 그치는 것이 아니라, 실제 고객이 제품을 어떻게 사용하고 어떤 생태계를 활용해 비즈니스를 하는지 이해하는 것은 너무도 중요하다. B2B 사업은 고객이 성공하고 궁극적으로 그들의 돈을 벌어야 가치가 있는 사업이기 때문이다.
테크 기업의 장점인 최신 기술과 광고 사업이 융합하여 새로운 형태의 미디어 사업을 만들어 내고, 이를 통해 이윤을 만들어가는 구조는 그 자체로 충분히 의미가 있다.
하지만, 뭔가 부족하고 아쉽다는 느낌이 드는 순간, 링크드인을 통해서 알게 된 지인의 말이 떠올랐다.
"고객 경험의 핵심은 인문적, 예술적 인사이트"
머리를 말랑말랑하게 해주는 바로 그것이었다. 요즘은 창의성 혹은 상상력이라고도 얘기한다. 직설적인 표현에 말랑말랑한 예술적 가치가 더해지면 인지적, 감각적, 감성적 고객 경험은 풍부해진다. 한 끗 차이지만, 차이는 분명하고, 선명하다. 이러한 작은 차이가 세상을 바꿀 수도 있다.
