포스트 코로나 시대에 "고객 성공"이
중요한 이유
바이든 미국 대통령은 "미국 독립기념일인 오는 7월 4일은 신종 코로나 바이러스로부터 독립하는 날이 될 것이다"라며 코로나 극복에 자신감을 보이고 있다. 그도 그럴 것이, 미국에서 코로나 백신 접종을 완료한 사람이 1억 명에 달한다는 보도가 잇따르고 있다. 미국 인구를 3억 명으로 본다면 30% 이상이 2차례 이상의 백신 접종을 완료한 것이다.
그러나, 1년 전만 해도 완전히 다른 상황이었다. 초기 대응에 실패한 미국의 감염자 수는 급증했고, 마스크와 의료품이 공급되지 않는 초유의 사태가 발생했다. 나도 예외 없이, 한국에 있던 가족과 친지들로부터 마스크를 공수받았다. 여기에 엎친데 덮친 격으로, 미국 경찰의 흑인 과잉 진압으로 인한 사망사건이 발생하면서 사람들의 인내심을 폭발했고, 미국 내 주요 도시에서는 폭동이 일어났다. 지인 중에는 가족들을 한국으로 보내고, 홀로 미국에서 생업에 종사하는 사람뿐만 아니라, 이참에 한국으로 귀국하여 새로운 일자리를 알아보는 사람도 있을 정도였다.
1년이 지난 지금, 상황은 반전되고 있다. 미국은 백신 개발과 보급이 확대되면서, 올 가을에는 부스터 샷(3차 접종)까지 고려하고 있다. 초기 방역 성공했던 한국, 호주, 싱가포르는 백신 확보가 늦어지면서, 어려움을 겪고 있다. 이 모든 이들이 지난 1년 사이에 일어난 것이다.
이제, 새로운 화두는 포스트 코로나 시대의 변화된 모습들이다. 개인적으로는 전통적인 직장 생활과 일하는 방법에 대한 변화에 가장 많은 관심이 간다. 특히, 영업/마케팅 업무에서도 많은 변화가 예상된다. 왜냐하면 고객 입장에서도 큰 변화가 있기 때문이다. 업무환경이 디지털로 전환되면서 B2B 고객들 조차, 의사 결정 시 50% 이상을 디지털 환경에서 처리할 것으로 예상되고 있다.
디지털 환경에서 의사 결정한다는 것은 단순히 온라인 구매와는 차원이 다르다. 구매 결정 과정에서 가장 중요한 객관적 데이터를 비교적 손쉽게 비교, 분석할 수 있다. 구매 자동화에 관련된 Tool이 늘어나고, 고도화되는 이유이기도 하다. 더 빠른 시간 안에, 더 적은 비용으로, 객관적인 데이터를 기반으로 제품 구매 의사결정이 가능해진다. 포스트 코로나 시대에는 효율성의 극대화와 비용의 최소화 이 두 가지가 기업의 주요 키워드이다.
따라서, 최일선에서 고객과 만나는 영업(sales)의 역할과 접근 방법에도 전략적인 변화가 필요하다. 최근에는 story telling이나 consultative sales 등의 진화된 영업방식이 주류를 이루고 있지만 앞으로는 한층 더 강화된 고객 중심적인 활동이 더욱더 중요한 시대가 될 가능성이 높다.
해외 IT기업에는 Customer Success Manager 혹은 Customer Relationship Manager라는 포지션이 존재한다. 대부분의 고객들은 제품(솔류션)을 구매하기만 하면, 모든 프로세스가 자동으로 돌아간다고 생각할 수 있지만, 실상을 그렇지 않다. 여기서 가교 역할을 하는 것이 Customer Success Manager이다. 제품 구매 전후로, 고객의 성공을 발 벗고 나서는 든든한 지원군이 없다면 고객은 결국 이탈하고, 재계약은 이루어지기 어렵다. 산업군을 넘어서서, 앞으로 이런 포지션이 전통적인 영업(sales) 업무를 리드한다면 어떨까?
예측 자체가 어렵고, 빠르게 변화하는 세상에서는 "본질"에 집중해야 하는데 사업을 하는 데 있어서 변하지 않는 "본질"중의 하나가 바로 "고객 성공(Customer Success)"이다. 이를 위해서는 계속해서 변하는 고객의 니즈(Needs)를 어떻게 대응해 나갈지가 가장 큰 관건이다. 고객마다 처한 상황이 다르고, 따라서 이들의 이슈 또한 전부 다 다르다. 그래서 어렵다.
그런데, 돌이켜 보면, 대부분 문제의 답은 고객 안에 있는 경우가 많고, 그들도 이를 알고 있다. 따라서, 고객의 이야기를 잘 듣고, 빠르게 캐치해서 다시 제안하는 능력이 중요하다. 조언을 하고 설득하는 것은 그 다음이 되어야 한다.
