Day2. 고객의 욕구와 욕망에 집착해야 하는 이유?

초개인화가 진행되는 세상에서 고객을 초세분화 해서 바라보고자 하는 것이 어쩌면 당연한 일이다. 

그런데, 기술이 중요시되는 4차 산업혁명 시대에 우리는 반드시 고객에게 집착해야 하는 것일까?  누구도 넘보지 못할 기술력이 녹아든 최고의 제품을 만들면, 혹은 그런 플랫폼을 설계한다면 고객은 알아서 따라오는 것은 아닐까? 

사실, 고객은 구매력을 가진 특정 개인이라기 보다는 구매력이 있는 개개인의 니즈의 덩어리이다.  이러한 덩어리가 뭉쳐져서 고객이 된다.  기술이 발전하고 시대가 바뀌면서 고객의 니즈와 욕망은 변해간다. 1990년대 고객과 2020년의 고객이 같을 수는 없다.  따라서, 고객의 욕구와 욕망이 생겨나고, 조합되고, 표출되는 경로도 마찬가지로 변해간다.

대량생산을 했던 지난 산업혁명 시대에는 고객의 욕구와 욕망이 적절히 표출되지 못했다.  신문, TV, 라디오와 같은 매스 미디어(mass media)에 의존했을 뿐이다.  매스 미디어가 광고하는 제품이 나의 욕구와 욕망이었다.  이는 평균적이고 다른 사람들과 큰 차이가 없었다. 

그러나, 시간이 지나면서 사람들은 자신만의 니즈와 요구를 선택하고자 한다.  매스 미디어(mass media)에서 개인 미디어(personal media)로 대체되면서 사람들은 변하기 시작했다.  나만의 욕구와 욕망을 표현할 수 있게 됐고, 다른 사람들과 비교하기 시작한다.  

따라서, 지금은 기업의 발명과 혁신도 중요하지만, "발견" 또한 중요한 시대가 되었다.  이 발견을 하는 방법이 고객을 초세분화 하는 것이다.  초개인화 된 고객을 초세분화 해서 그들의 욕구와 욕망을 발견한다. 

여러 사례 중에서, 고객의 욕구와 욕망을 발견하고, 활용하여 성공한 것이 나이키 사례이다.