업무가 즐거워지는 PM의 커뮤니케이션 스킬

관점의 변화가 불러오는 결과의 차이

지구에 살아가는 이상, 산 속에서 은둔자 생활을 하지 않는 이상, 타인과 접점이 없는 일은 없다. 그리고 그 접점은 다양한 방식의 ‘커뮤니케이션’을 통해 진행된다.

오늘 글은 나의 사회 생활 일대기를 읊으며 시작해보려고 한다. 나의 첫 사회 생활은 여성으로만 구성된 패션회사 R&D팀 인턴이었다. 대학생 3학년 인턴이었던 나에게 매우 철저한 시간 엄수, 공과 사를 뚜렷하게 구분짓는 회사 분위기는 꽤 오랜 기간 나의 사회 생활에 영향을 끼쳤다.

졸업 후 첫 정규직으로 입사를 했던 것은 인터랙티브 콘텐츠를 만드는 스타트업이었다. 회사의 첫 기획자로 입사하여 5명으로 구성된 기획팀의 리더가 되기까지 18명 정도 되는 회사의 전 직원과 미팅으로 일정이 꽉찬 날도 있을만큼 다양한 배경의 사람들과 의사소통을 해야했다.

당시 사회 초년생으로서 흔히 말하는 ‘사수없는 스타트업’에 다니며, 당시 내 삶에서 '회사선배'라고는 인턴 생활을 했던 직장 상사 뿐이었기에, 직장이란 말 그대로 ‘일’을 하는 곳이라는 생각이 나에게 지배적이었다. 게다가 당시 과묵한 사람이 최고의 미덕이라는 나의 생각이 깨졌던 것은 여기저기서 생겨나는 오해에서 비롯된 관계의 골이 깊어지고 난 이후였다.

그 후로도 삶을 살아가면서 누군가와 관계를 맺어야 할 때마다 ‘현명하고 성숙한 커뮤니케이션 스킬’이 필요하다고 느꼈던 상황을 수차례 경험했다. 특히 프로젝트를 성공이라는 목적지에 도달하게끔 관리하는 사람인 프로젝트 매니저라는 역할을 맡으면서 그 변화는 더욱 간절했다.

관리자로 임명하는 것은 회사이지만,
당신을 리더로 판단하는 것은 동료들의 몫이다

엉겹결에 관리자가 됐을 수도 있지만, 리더로 인정받는다는 것은 명료하고 담백한 커뮤니케이션 기술 그리고 지혜로운 생각법을 체득한 당신에 대한 동료들의 평가로 결정된다. 사람과 관련한 것에 있어서 정답은 없다고 생각하는 편이지만, 자신의 상황과 맞는 효율적인 방법의 스킬 습득은 어쩌면 직장 너머 지혜로운 삶을 살기 위한 필수 기술이라고 생각한다. 나 또한 ‘이 스킬’의 체득을 위해 노력하는 입장에서 공부하며 글을 썼다는 것을 본론 시작에 앞서 밝힌다.

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프로젝트 매니저는 누구와 말할까?

프로젝트 매니저가 되면 여러 분야의 담당자와 커뮤니케이션을 하게 된다. 그리고 이 대화 상대는 당신이 속한 회사가 어떤 서비스를 하는지에 따라 천차만별일 것이다. 그러나 어느 회사든 그 맥락은 크게 다섯 부분으로 나뉘는 동일한 구조를 가지고 있지 않을까 싶다.

팀 멤버 (소속 팀)

TF(프로젝트 팀)

이사회

외주 업체 (또는 협력 업체)

클라이언트

그리고 소통 방법은 크게

이메일

문자

전화

대면 미팅

소프트웨어 (시스템 또는 파일)

로 구분되어 질 수 있다.

대상에 따라 커뮤니케이션을 하는 방식은 조금씩 차이가 있겠지만, 이번 글에서는 어떤 방식에서든 커뮤니케이션 스킬이 필요하다고 생각하는 대표적인 세 가지 상황과 그에 적절하게 적용될 수 있다고 생각했던 방법론을 연결지어 설명하고자 한다.

1. 협상할 때 - Escalation

협상을 하는 것에는 크게 두 가지 이유가 존재한다. 무언가 잘못 됐거나, 무언가 개선하고 싶거나. 이럴 때, 구글에서는 Escalation 기법을 활용하라고 설명한다.

친근한 톤을 유지할 것

현재 진행하고 있는 프로젝트 내용을 말할 것

개선이 필요한 토픽과 그 이유를 설명할 것

결과 또는 현재 상황을 말할 것

요청 사항을 말할 것

구체적인 상황에 대입해보기

001 프로젝트 담당자님, 안녕하세요?

잘 지내고 계시는지요? 오랫동안 준비했던 001 프로젝트가 이제 시작되었네요. 지난 메일 프로젝트 기획안을 보셔서 아시리라 생각되지만, 현재 001 프로젝트 특강 연사를 서치하고 리스트업하고 있습니다. 이 과정에서 담당자님께 한 가지 의견을 묻고 싶은 부분이 있어 메일을 드리게 되었습니다.

001 프로젝트 특강 중에 소셜벤처 기업의 사업 모형에 대해 컨설팅이 있는데, 어느 정도 사업의 레벨이 높은 교육생들을 대상으로 특강을 진행해주실 수 있는 검증된 전문가를 찾기 어려웠습니다.

그러던 와중, 지난 회차에 해당 주제의 특강 연사로 모셨던 귀사 캐서린 과장님께서 진행을 해주셨다는 것이 떠올랐습니다. 지난 회차 설문조사에서 해당 특강에 대해 만족도가 높았기 때문에, 해당 주제에 더할나위 없는 전문가라는 생각이 들었고, 이번에도 도움을 주신다면 교육생들에게 큰 도움이 될 것 같습니다. 이번 2회차에도 진행 협조를 부탁드릴 수 있을지 문의드립니다.

혹시라도 불가하시다면, 연사 서치 후 진행상황 다시 공유드리겠습니다.

항상 감사합니다.
엘레나 드림

2. 미팅을 통해 설명/보고할 때 - IKPOLET

이전 프로젝트 결과, 레퍼런스, 이번 프로젝트 기획 및 진행 상황 등 PM은 무언가를 다양한 사람들에게 설명하거나 보고하며, 이런 자리는 보통 대면 미팅을 통해 진행된다. 미팅을 준비하는 것에서 부터 설명할 것이 많지만, 이번 글에서는 실제 미팅 상황을 기준으로 설명하려 한다. 먼저, 세 가지 포인트를 체크해야 한다. 상대방이 들을 자세를 갖췄는지, 본인이 내용을 이해했는지, 상대방의 지식을 제대로 파악하고 있는지. 그리고 난 후에는 일본 교육 콘텐츠 프로듀서가 만든 IKPOLET 기법에 따라 설명을 시작한다.

I(Interest): 흥미 유발

K(Knowledge): 상대방의 지식(이해)수준 파악

P(Purpose): 설명의 목적과 수단 제시

O(Outline): 큰 틀 또는 진척 상황 제시

L(Link): 인과 관계 연결

E(Example/Evidence): 구체적인 사례, 증거 제시

T(Transfer): 적용법 제시 (생략 가능)

구체적인 상황에 대입해보기

좋은 점심입니다!
제가 어제 오늘 회의에서 다룰 안건과 프로젝트 ‘마스터’ 파일을 공유드렸는데요! 혹시 확인하셨을까요?

해당 파일은 앞으로 회사의 모든 프로젝트를 진행할 때 사용하시게 될 ‘마스터’ 파일로, 말 그대로 프로젝트에 대한 모든 정보를 확인하실 수 있는 파일로 생각해주시면 되겠습니다!

오늘 미팅의 목적은 3주 뒤 시작되는 001 프로젝트를 위한 교육 운영 기획 회의로, 프로젝트에 대한 소개, 전체 일정, R&R 등을 확정할 예정입니다. 오늘 확정된 내용에 따라 해당 파일에 각 담당 부분을 작성해주시면 되고, 다음주 킥오프 또한 이 파일로 진행됩니다.

그럼 세부적으로 001 프로젝트에 대해 설명 드리겠습니다.

3. 피드백을 줄 때 - SBIFI

프로젝트 매니저로서 더 나은 프로젝트 진행을 위해 담당자에게 피드백을 주어야 하는 상황을 이따금씩 마주하게 된다. 그럴 때는 싱가포르 미래대응 전략 자문회사인 Forest Wolf의 대표이자 휴먼 스킬의 저자 크리스탈 & 그레고르 림 랭’의 SBIFI 기법을 사용해보자.

S(Situation): 구체적인 상황, 기간

B(Behavior): 직접 목격한 상대방의 행동

I(Impact): 그 행동이 미치는 영향들 (‘내가 보기에’ 등 나의 주관적인 해석과 감정 포함)

F(Future): 상대방의 미래 행동 질문

I(Ingroup):  함께 속한 팀의 기대하는 미래 모습

구체적인 상황에 대입해보기

가브리엘님. 어제 프로그램 시작 시, 연사 분들이 제 시간에 맞춰 들어오시지 않았습니다. 더하여 프로그램 종료 후 미팅이 있다는 것을 모르고 계셨습니다. 결과적으로 교육은 10분 지연되었고, 종료 미팅은 스케줄 관계 상 진행하지 못했습니다.

어제 해당 연사 분들을 섭외하실 때 보내셨던 메일을 확인해 본 결과, 프로그램 시간이 잘못 표기되어 있었고, 프로그램 종료 후 미팅에 대한 언급이 없더군요.

저는 그것이 매우 당황스러웠는데요, 왜냐하면, 저는 연사의 시간 엄수는 교육생들과의 약속이기 때문에 프로그램에서 가장 중요한 부분 중 하나라고 생각하기 때문입니다.

앞으로 이런 실수가 발생하지 않기 위해서는어떻게 진행하셔야 한다고 생각하시나요?
기타 다른 부분에 대해서는 보완점이 있을까요? 만약 지금 당장 생각나지 않는 다면 이틀 정도 후까지 생각해 보시고, 금요일 정도 다시 만나서 말씀 주셔도 괜찮아요.

우리는 이 프로젝트를 함께 만들어 가고 있어요. 당신의 역할과 프로젝트에 대한 기여는 우리 팀에 매우 귀중하기 때문에 이 피드백이 당신의 성장에 도움이 되길 바라요. 가브리엘 또한 저에게 주실 피드백이 있다면, 언제든 말씀주세요.

 

궁극적으로 바꾸어야 할 것

다른 사람의 행동을 변하게 하려면,
자신의 행동을 먼저 바꿔라
- 조직개발학 박사 머리 매킨타이어

우리는 우리가 가진 생각의 프레임이 정답이 아닐 수 있음에도 그에 맞지 않는 누군가의 행동에 대해 쉽게 판단하여 말하곤 한다.

사람 간의 상호작용은 춤과 비슷해서 두 사람 중 누군가는 상대방 춤의 스텝에 맞춰 새로운 리듬에 몸을 맡겨야 한다. 그러나 상대방이 아주 근사하게 당신의 스텝에 맞출 경우의 수는 정말 희박하다. 그러니 당신 스스로를 상대방 리듬에 맞추는 것. 그것이 가장 먼저 바꿔야 할 커뮤니케이션에 대한 태도이다.

결국, 당신의 생각과 행동을 선택하는 것은 당신 자신이다. 프로젝트 매니저로서 생각을 포기하는 것은 자신의 행동을 고집한다는 일이고, 그것은 곧 팀원들에 등을 돌리는 것과 다름없다. 그리고 그것은 결과적으로 프로젝트의 성공과 멀어지는 지름길로 직결된다.