목표 수립
1분기는 평가 피드백과 함께 목표 수립에 대한 이야기를 많이 할 수 밖에 없는 것 같습니다. 평가 결과는 객관적인 수치로 나오지만, 목표 수립은 시장 상황, 과업의 난이도, 역량과 기대하는 수준 등 다양한 관점을 해석해야만 나오기 때문이죠.
A라는 직원에게 10이라는 목표는 최선을 다했을 때 70%까지 달성가능한 목표가 되지만, B라는 직원에게 10이라는 목표는 현재 자신이 가진 지식과 스킬, 경험만으로 쉽게 달성할 수 있는 목표거든요. 그래서 A와 B에게 동일한 목표를 부여하는 것 만큼 바보같은 것도 없습니다. A는 목표를 달성할 가능성이 적지만, 그 과정에서 새로운 지식과 경험을 쌓게 되지만, B는 목표는 달성하지만, 그 과정에서 새롭게 얻는 지식과 경험은 없거든요.
목표 달성이 중요하다면 각자가 달성가능한 목표를 주는 것이 맞습니다. 하지만, 일이 개인의 성장으로 연결되기 위해서는 어려운 일을 해야 할 수 밖에는 없는 거죠. 그래서 성과는 평가하는 것이 아니라, 관리하는 것이라고 말합니다. 그만큼 과정을 설계하는 것이 중요하고, 어렵기 때문입니다.
오늘은 '데이터 기반으로 잘 정돈된 체계 (메뉴얼 3개)'와 관련된 목표를 들었습니다. 그런데 이 목표는 '했다. 안했다' 를 판단할 수는 있지만, '기대보다 잘했다' '조직에 기여했다' 라는 기준으로 평가하는 것은 모호합니다. 메뉴얼이나 템플릿을 3개 만들면 '메뉴얼 만들기를 했다.' 이지 '잘했다' 로 평가할 수 없기 때문이죠. 즉, 성과 목표가 아닌, 활동 목표로 세팅되어진 상태인 것입니다.
만약 데이터 기반의 체계와 메뉴얼 3개가 기대하는 목표를 정했다면 조금은 다른 방식으로 일을 하게 될 겁니다.
기대 1) 메뉴얼을 통해서 구성원들의 데일리 보고서 작성 시간을 단축 시킨다 (평균 33% 시간 단축, 1H → 40')
기대 2) 교육 이수율 100%를 통해 메뉴얼 사용율 90% 달성
3) 고객응대 대기시간 40% 단축 (평균 5분 → 3분)
그리고 이 데이터를 통해 고객의 불만족 요인 중 하나인 '대기 시간이 길다에 대한 클래임 비율을 일 5건 → 1건으로 줄인다.' 라는 목표가 설정하게 되면 일하는 방식이 달라질 수 밖에는 없게 되죠.
실제 1년차 개발자는 자신이 만든 시스템을 통해 CS 담당자들이 매일 1시간 동안 기록하는 데이터 입력 시간을 자동으로 줄이면서 고객의 대기 시간을 23% 줄인 사례가 있고, 또 다른 기업에서는 CS 2년차 직원이 12권의 메뉴얼을 만들어 영업부를 교육한 사례가 있었습니다. 이 기업은 B to C와 B to B 두 고객을 응대했었는데, Business 고객들은 CS가 아닌, 영업부에게 문의를 했고 영업부가 CS에 문의하는 번거로움이 있었습니다. 그리고 이 메뉴얼은 영업부가 CS에 문의를 하지 않아도 어느 정도 수준으로는 고객 응대를 할 수 있는 수준이었죠. 그렇게 전체 시간의 40%를 영업부 응대에 시간을 쓰던 CS 팀은 그 시간을 10%로 줄일 수 있었습니다.
목표는 '일을 했다 안했다. 열심히 했다' 라는 기준으로 평가할 수 있도록 기록되는 순간 구성원은 '바보' 가 됩니다. 열심히 하지 않아도 되는 구조가 되어 버리거든요. 그래서 목표는 '잘했다' 라는 기준을 만들어야 하고, 그렇게 하기 위해서는 '내 결과물이 조직의 어떤 목표에 영향을 주고, 고객에게 어떤 가치를 제공하는지를 설명할 수 있어야 합니다.'
① 목표 수립
: 조직 목표와 얼라인 (중요한 과업) / 개인 역량 레벨보다 어려운 일과 새
로운 일 / 개인 커리어와 조직 목표 얼라인
② 가설 수립
: 목표와 달성 가능한 전략을 연결 (STOP / START / CONTINUE, INPUT / ACTIVITY / OUTPUT / OUTCOME)
③ 상시 피드백
: 분기 성과 평가 / 상시 업무 피드백 (RECOGNITION / FEEDBACK / FEEDFORWARD, 예기치 못한 성공 / 실패의 원인과 대안)
④ 학습
: 현재 역량은? 필요한 역량은 무엇인가? (KNOWLEDGE, SKILL, ATTITUDE, PROCESS 등) 어떻게 학습할 수 있나?
⑤ 성과 평가
: 조직 목표와 결과, 그리고 조직에 기여한 결과값과 구성원은 누구인가? (누가 중요한 인재인가?)
어떤 결과가 어떤 과정으로 만들어 졌는가?
내년 조직의 목표를 위해 어떤 실행이 있어야 하는가?
⑥ 성과 평가 피드백
: 성과 평가와 함께 지난 1년 (반년) 수고 / 성장 / 부족 / 개선에 대한 의견을 나누며 서로에 대한 기대를 맞추고, 다음 시즌 목표 / 커리어와 역량의 성장을 계획하는 대화를 나누는 것.
#목표수립