직원이 왕이다

사우스웨스트 항공 1

9.11 이후 사람들이 비행기를 외면하자 항공사들은 벼랑 끝으로 밀렸다.

그러자 항공사들, 직원들을 해고함으로써 위기를 극복하려 했다.

  ● 유나이티드 항공 - 2만 명 해고   

  ● 콘티넨털 항공 - 1만 2천 명 해고 

  ● US 에어웨이 -1만 2천 명 해고

테러 후 단 1주일 만에 미국 항공사들이 해고한 직원 수가 7만 명을 넘어섰다.  

미국 항공산업 이익률 그래프

그런데 단 하나, 사우스웨스트 항공은 직원을 해고하지 않았다. 

오히려 조종사와 승무원을 더 채용했다. 다른 항공사가 철수하는 노선엔 비행기를 더 투입했고.  

그리곤 운임 파격할인.

고객들이 몰려들었다.

승용차를 이용하는 것보다 더 저렴하니 고객들이 열광할 수밖에.

직원들에겐 고용 보장을 약속했다.

회장 겸 CEO 허브 켈러허(Herb Kelleher)의 약속이다.

"우리 회사는 지난 30년간 감원을 실시한 적이 없다. 앞으로도 마찬가지."

예상할 수 있는 일이었다. 사우스웨스트의 모토(motto)다.

  고객은 왕이, 아니다.

  직원이 왕이다. 

허브 켈러허

거짓으로 불만을 접수하는 등 ‘갑질’이 도가 넘은 고객이 있었다. 

점잖은 표현으로 하자면 블랙 컨슈머(Black Consumer). 상품이나 서비스 부실을 문제 삼아 기업을 상대로 과도한 피해보상을 요구하거나, 거짓으로 피해를 본 것처럼 꾸며 보상을 요구하는 사람들.

직원들은 이 고객의 항의 메일을 처리하느라 시간과 감정을 소모해야 했다. 

이 사실을 알게 된 허브 켈러허, 그 고객에게 직접 메일을 보낸다.

"고객님이 그리울 겁니다."

다시는 우리 비행기를 타지 말라는 말.

  고객은 소중하다.

  직원은 더 소중하다.

이 일로 사우스웨스트 직원들은 회사가 자신들을 소중한 존재로 존중한다는 것을 더욱 체감하게 된다.

이런 회사를, 감히, 사랑하지 않을 직원이 있을까?

1970년대 초 출범한 사우스웨스트 항공은 미국의 저비용 항공사(LCC. Low Cost Carrier). 우리나라의 티웨이 항공 정도를 생각하면 되겠다.

전략이 독특했다.

- 국내선만 운용한다.

- 5시간 이내의 단거리 항로만 운용한다.

- 기내식을 제공하지 않는다.

- 좌석 구별이 없다.

- 이용료가 싼 작은 공항을 이용한다.

왜?

비용을 절감하기 위해서.

비행기 기종을 보잉 737로 통일한 것 역시 정비 비용 등을 줄이기 위해서다.

게다기 보잉 737은 연비도 낮다.

('사우스웨스트 항공 2'에서 계속)