지성이면 감천이다.
고요한 새벽시간, 어느 대학병원의 내과 병동에 고요한 적막을 깨는 신음 소리가 흘러나왔습니다. 소리에 깜짝 놀란 1년 차 간호사가 환자 상태가 어떤 지 살펴보니 식은땀을 흘리면서 몸을 떨고 있었습니다. 환자의 체온을 재보기 전에 손으로 이마를 만져보려던 순간 간호사는 자신의 손이 차갑다는 것을 깨닫게 되었습니다. 체온이 고열인 것을 확인하고 책임 간호사에게 보고를 한 후 혹시나 하는 마음에 잠깐이라도 손을 따뜻하게 녹이려고 손난로를 만지작 거렸습니다.
환자에게 다가가 좌측 팔에 해열제를 주사를 놓은 후 따뜻해진 손으로 이마를 만져 보았습니다.
"간호사님 손이 참 따뜻하시네요, 감사합니다."
퇴원 날 환자는 그때 자기 이마를 만져주던 간호사에게 찾아가 감사의 인사말을 전하였습니다.
그날 환자가 고열로 고생하고 있을 때 간호사의 어떤 부분이 환자를 감동하게 하였을까요? 필자는 이야기의 해답을 책에서 찾을 수 있었습니다.
린 브랜딩이란 무엇인가?
책에서는 관계 그 자체가 바로 브랜드이고 당신의 사업이 직간접적으로 행하는 모든 것이 관계를 이룬다고 이야기하고 있으며, 저자인 제레마이어 가드너가 "브랜드는 고객과의 관계다.", "브랜딩은 항상 관계에 대한 것이다."라고 말하고 있습니다.
그렇다면 '린(Lean)'이라는 개념은 무엇일까요? 즉, 쓸모없는 요소를 제거하는 것입니다. 제품을 만들 때 '린 스타트업'을 적용해 쓸모없는 요소를 제거하는 것처럼, '린 브랜딩'은 브랜드를 수립할 때 아무도 관계 맺기를 원하지 않는 브랜드에서 쓸모없는 요소를 제거하는 것입니다.
린 브랜드(Lean Brand)란, 기업과 고객 사이에 아주 작은 것에서라도 상호 공유할 수 있는 가치를 발견하여 유의미한 관계를 형성한 브랜드라고 볼 수 있다.. < 제레마이어 가드너, The Lean Brand >
린 스타트업은 린 생산(Lean Manufacturing)에서 도입된 방식으로, 도요타의 생산방식이 대표적이다. 간단히 말해, 린 생산은 고객에게 가치를 제공하는 활동의 효율성을 최적화하고, 고객에게 가치를 제공하지 못하는 쓸모없는 모든 활동을 제거하는 방식이다. 분명히 하자면, 린의 의미는 '작다, 저렴하다, 제한적이다, 소량이다'가 아니다. 대신에, 제품의 최종 사용자 그리고 제품 개발 및 제공 전반에 걸친 활동을 연결해 주는 내부 구성원 모두를 위한 간소화된(Streamlined) 가치 창출에 중점을 둔다. < 제레마이어 가드너, The Lean Brand >
관계의 중요성
'커피' 하면 대표적으로 떠오르는 기업이 '스타벅스'입니다. 과거 매출 부진과 주가 하락 등으로 어려움을 겪었던 세계적 커피 전문점인 스타벅스는 하워드 슐츠가 최고경영자(CEO)로 복귀한 이후, 고객들에게 초점을 맞춘 조직으로 바꾸는데 주력하는 한편, 고객들과의 소통을 강조하고 의견을 적극적으로 듣기 위해 웹사이트를 만듭니다.
이것은 고객들이 자신의 아이디어를 사이트에 게재하는 것뿐 아니라 타인이 올린 아이디어에 점수를 매기고 토론을 하는 방식으로 이루어집니다. 스타벅스는 사이트에 올라온 고객들의 아이디어를 검토하고 적극적으로 매장에 도입하고 있으며, 마지막 결과도 함께 웹사이트에 올려 고객들이 직접 확인할 수 있도록 하였습니다.
처음에 우려했던 비관적인 전망들과는 달리 폭발적인 관심과 참여가 이루어진 사례라고 볼 수 있는데요. 실제로 고객이 추천한 음료를 메뉴로 판매를 한다거나 고객이 제안한 아이디어를 통해서 이벤트를 하는 사례들도 있다고 합니다.
필자는 이것을 개인적인 부분에서도 생각을 해보았습니다. 병원 현장에서 환자들의 작은 소리도 허투루 들을 수 없는 이유를 고민해보고 이것이 환자의 전반적인 컨디션과 상태를 반영하고 앞으로 치료계획을 세우는데 큰 도움이 될 수 있을 것이라는 생각도 하게 되었습니다.
고객과 기업의 관계 형성은 단지 좋은 제품이나 고객 서비스에서 오는 것이 아니다. 오히려 좋은 제품과 고객 서비스를 넘어서는 더 큰 무언가를 전달할 때 관계가 형성된다. < 제레마이어 가드너, The Lean Brand >
참여는 특정 집단의 사람들이 가지고 있는 열정의 수준으로 귀결된다. 기업의 열정적인 지지자를 만들기 위해서는 훌륭한 경험을 만들고, 사람들이 함께하도록 유혹한 다음, 정기적으로 참여하여 관계를 깊고 견고하게 만들어야 한다. < 제레마이어 가드너, The Lean Brand >
지성이면 감천이다.
책을 다 읽고 곰곰이 생각해보니 기업이나 자영업자 그리고 직장인들에게 브랜드나 마케팅은 필수 불가결한 요소라는 생각이 들었습니다. 왜냐하면 고객, 사용자, 소비자들과 대면하면서 좋은 관계를 맺고 우리 고객으로 확보할 수 있느냐의 여부가 성공을 판가름 짓는 중요한 이유가 되기 때문입니다.
그렇다면 어떻게 해야 고객들과 좋은 관계를 맺을 수 있을까요?
첫 번째는 진심입니다. 진정으로 고객이 무엇을 원하는지 생각하고 느끼고 고민해야 비로소 요구하는 것을 정확히 파악할 수 있고 관계를 맺을 수 있기 때문입니다.
두 번째는 다양성입니다. 현대사회에서 고객과의 관계는 급격한 변화가 이루어지기 때문에 일방향적인 채널이 아닌 다방향적인 채널을 갖추고 현재 시장에 맞는 채널을 갖추고 있어야 됩니다. 그러기 위해서 브랜드는 다양한 채널에 나타나야 되며, 다음 등장할 새로운 채널에 대비해야 합니다.
세 번째는 스토리입니다. 처음에 간호사 이야기는 어쩌면 흔하게 일어날 수 있고, 평상시처럼 똑같이 대처하는 일이지만 의료진이 환자 자신을 진심으로 생각하고 치료하고 있다는 생각을 하게끔 하는 행동들( 손을 따뜻하게 하여 환자에게 다가간 것) 은 어쩌면 환자에게 평생 병원 그리고 간호사에 대한 좋은 기억을 심어주게 된 것인지도 모릅니다.
가장 좋은 스토리는 당신을 필요로 하는 고객의 니즈에서 시작한다. 당신의 필요를 채우는 것, 즉 자신의 이익을 채우려는 사람에게서 시작하지 않는다. < 제레마이어 가드너, The Lean Brand >
'지성이면 감천이다'라는 속담처럼 끊임없이 고민하고 정성을 다하면 결국 기업과 자신의 브랜드를 만들게 되고 성공할 수 있지 않을까요?
개인적인 측면에서 이번에 읽은 'The Lean Brand' 는 많은 생각을 들게 하였고, 특히 스스로를 어떤 사람으로 이미지화하고 브랜드화해야 하는지 고민하게 되는 계기가 되었습니다.
꼭 기업이나 자영업에 종사하시는 분들에게만 적용되는 것이 아닌 개인적인 측면으로도 적용해보고 고민해 볼 수 있었습니다. 그것은 어쩌면 '관계(relationship)'라는 측면에서 주변과 어떻게 조화를 이루고 있는지에 대해서 현재 자신을 되돌아볼 수 있게 하였고, 나아가서 '간호사'라는 직업을 가지고 환자들에게 어떤 이미지를 심어줄 수 있을 것인지에 대해서 구체적으로 생각해보게 되었습니다. 책을 보면서 기억에 남았던 내용을 다시 읽어보면서 글을 마칩니다.
열망은 행동의 가장 강력한 원동력이다. < 제레마이어 가드너, The Lean Brand >
