O2O(Online to Offline)와 O4O(Online for Offline)는 모두 온라인과 오프라인을 연결하는 비즈니스모델이지만 약간의 차이가 있습니다. O2O는 온라인에서 오프라인으로 고객을 유도하는 데 초점을 맞추는 반면, O4O는 온라인의 힘을 빌려 오프라인 경험 자체를 강화하거나 새로운 가치를 창출하는 데 중점을 둡니다.

O2O는 고객이 온라인에서 서비스나 상품을 발견하거나 예약, 구매하고, 그 이후에 오프라인에서 실제 서비스를 받거나 상품을 이용하는 비즈니스 모델을 말합니다. 배달의 민족, 야놀자, 카카오택시 등이 대표적인데요. O2O는 디지털 마케팅이나 온라인 광고를 통해 오프라인 매장의 방문을 증가시키거나, 오프라인에서의 서비스 이용을 늘리는 것이 목적으로 사용됩니다.

온라인을 활용한 오프라인 경험 강화, O4O

O4O는 웹사이트, 앱, 소셜 미디어 등의 채널이나 온라인 기술을 활용하여 오프라인 경험을 향상하는 것을 말합니다. 미국의 소매업체인 인스타카트(Instacart)가 대표적인 O4O 기업입니다. 인스타카트는 스마트폰이나 컴퓨터를 통해 어디서든 원하는 상품을 검색하고, 장바구니에 담은 뒤 주문하면, 인스타카트의 쇼퍼가 대신 상품을 골라서 집 앞까지 배달해 줍니다.

이외에도 온라인을 활용해 오프라인 매장의 재고를 확인하거나, 매장 내에서 상품을 픽업할 수 있는 서비스가 O4O에 해당합니다.

디지털 기술을 활용한 고객경험 강화, Phygital

기술을 중심으로 오프라인과 온라인 경험을 결합하여 더 풍부하고 몰입도 높은 경험을 제공하는 '피지털(Phygital)‘도 있습니다.

피지털(Phygital)은 '물리적(Physical)'과 '디지털(Digital)'의 합성어인데요. 디지털 기술을 활용하여 실제 세계의 경험을 확장하고 개선하는 방식입니다. 온라인과 오프라인의 경계를 허물어 두 세계의 장점을 모두 살리려는 시도인데요. 예를 들어, 매장 내에 설치된 AR(증강현실) 기기를 통해 제품 정보를 제공하거나, VR(가상현실) 체험을 통해 고객이 제품을 사용하는 모습을 시뮬레이션해 보는 것이 대표적인 피지털 기술입니다.

스마트 미러, 인터랙티브 디스플레이, 디지털 결제 및 로열티 프로그램 등이 피지털 기술에 해당합니다. 피지털은 실제와 가상의 경험을 동시에 제공하여 소비자의 구매 결정을 돕고, 더 깊은 몰입감과 만족도를 제공합니다.

강사 은종성입니다. 강의 커리큘럼(프로그램) 제안합니다

이론과 실무의 중간점. 현업에서 활용할 수 있는 실용적 지식을 전달합니다 | 강사 은종성입니다. 오늘은 제가 진행하고 있는 강의 커리큘럼을 소개해드리려고 합니다. 저는 비즈니스모델과 마

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chapter 2. 오프라인의 반격

오프라인의 반격이 시작되다.

인터넷과 스마트폰의 등장으로 오프라인 소매점은 지난 30여 년간 온라인에게 꾸준히 시장을 내줘야 했습니다. 코로나를 기점으로 온라인 침투율은 더 높아져서 오프라인 기반 전통 소매기업은 더 큰 어려움을 겪고 있는 중입니다. 그러나 오프라인 중심의 기업들이 온라인 기술을 적극적으로 받아들이면서 반격에 나서고 있습니다.

월마트와 인스타카트가 대표적인데요. 월마트는 이전 포스팅에서도 다루었기 때문에 오프라인 기업의 반격 사례로 인스타카트를 소개해보겠습니다. 인스타카트는 2012년 설립된 미국 최대 식품 배달업체입니다. 인스타카트에서 상품을 주문하면 소속된 쇼퍼(Shopper)가 근처 매장에서 장을 본 후 고객의 집으로 당일 배송을 해줍니다. 시간이 많지 않거나, 이동이 불편한 고객에게 인기가 높습니다.

인스타카트의 비즈니스모델은 O4O 방식에 가깝습니다. 고객은 인스타카트의 웹사이트나 모바일 앱을 통해 가입한 후, 다양한 소매점에서 원하는 식료품이나 일상용품을 선택하면 됩니다. 이후, 독립 계약자로 활동하는 쇼퍼가 해당 매장으로 가서 고객이 주문한 상품을 직접 고르고, 결제한 후 고객의 주소로 배달해 주는데요.

인스타카트의 수익모델은 배달료와 서비스 수수료, 멤버십 프로그램, 광고 및 프로모션 수익 등이 있습니다.

배달료와 서비스 수수료는 고객은 배달 서비스를 이용하면서 지불하는 비용입니다. 주문 총액에 따라 서비스 수수료가 부과됩니다.

멤버십 프로그램은 ‘인스타카트 익스프레스’라는 연간 멤버십 프로그램입니다. 쿠팡 와우와 같이 멤버십에 가입한 고객은 추가 배달료 없이 일정 금액 이상 주문 시 무료 배달 혜택을 받을 수 있습니다.

그리고 광고 및 프로모션 수익도 있습니다. 이것을 '리테일 미디어'라고 정의할 수 있는데요. 인스타카트는 사용자의 검색 기록, 구매 이력, 쇼핑 선호도 등의 데이터를 분석하여, 가장 관련성 높은 제품을 소비자에게 노출(제안)합니다. 이를 통해 광고주는 자신의 상품을 관심이 있을 만한 소비자에게 도달시킬 수 있습니다. 소비자에게는 상품 발견의 가능성을 높여주는 것이고, 소매업에게는 판매강화와 브랜드 인지도 향상에 도움이 됩니다.

스타벅스의 O4O(Online for Offline) 사례

O4O 방식으로 비즈니스모델을 혁신한 기업으로 스타벅스를 빼놓을 수 없습니다. 스타벅스는 Wi-Fi 접속 서비스, 편안한 좌석 배치 등을 통해 매장을 '제3의 공간'으로 포지셔닝하여 큰 성공을 거두었죠. 이후 오프라인에서 편안한 경험을 제공하기 위해 다양한 디지털 기술을 선도적으로 도입한 기업이기도 한데요. 예를 들어 스타벅스는 모바일 앱을(사이렌오더) 통해 고객이 커피를 주문하고 결제할 수 있게 하였습니다. 이를 통해 매장 내 대기 시간을 줄이고 고객 경험을 향상할 수 있었습니다.

스타벅스는 고객의 주문 이력을 기반으로 개인화된 마케팅과 추천을 제공하고 있기도 합니다. 이를 통해 고객은 맞춤형 서비스를 받는다는 인상을 받게 되며, 이는 고객 충성도를 높이는 데 기여를 합니다.

이케아(IKEA)의 O4O 사례

이케아도 디지털 기술에 진심인 기업입니다. 이케아는 온라인 쇼핑과 오프라인 매장 방문 경험을 긴밀하게 통합하였습니다. 예를 들어, 고객은 온라인으로 제품을 검색하고 정보를 얻은 후, 가까운 매장에서 실제 제품을 보고, 체험한 후 구매를 결정할 수 있습니다.

이케아는 증강 현실(AR)과 같은 피지털(Phygital) 방식을 통해 고객경험을 강화하고 있기도 합니다. 이케아는 가구와 홈 액세서리를 온라인으로 쇼핑하는 고객들에게 AR 기술을 활용한 앱 'IKEA Place'를 제공하고 있습니다. 이 앱을 통해 고객은 자신의 집에 가구를 가상으로 배치해 보고, 구매 결정을 내리기 전에 제품이 실제 공간에 어떻게 어울릴지를 확인할 수 있습니다.

이러한 피지털 경험은 소비자에게 더 나은 상호작용, 개인화된 서비스, 그리고 기억에 남는 경험을 제공함으로써 브랜드와의 관계를 강화합니다. 또한, 이런 기술의 활용은 특히 팬데믹 이후 더욱 중요해졌으며, 앞으로도 많은 분야에서 피지털 전략의 적용이 확대될 것으로 예상됩니다.

chapter 3. 리테일 미디어가 되다

리테일 미디어란?

리테일 미디어는 쇼핑몰이나 슈퍼마켓 같은 상점에서 상품을 파는 회사들이 자기네 제품을 더 잘 팔기 위해서 사용하는 광고나 홍보 방법을 말합니다. 예전에는 상점 안에서 포스터를 붙이거나, 방송으로 광고하는 것이 전부였다면, 요즘에는 인터넷이나 스마트폰 앱 같은 디지털 방법으로도 많이 홍보하고 있습니다.

예를 들어, 올리브영 자사몰이나 애플리케이션에서 화장품 등을 구매하려고 할 때, 특정 상품이 화면에 나오거나 할인 쿠폰이 뜨는 것을 볼 수 있는데요. 이런 것들이 리테일 미디어 사례입니다.

앞서 사례로 소개한 인스타카트도 리테일 미디어 방식으로 수익모델을 만들어가고 있는데요. 인스타카트는 특정 제품에 대한 할인이나 프로모션 정보를 홍보할 수 있는 광고상품을 판매하고 있습니다. 인스타카트는 검색 결과나 카테고리 내에서 특정 제품을 더 눈에 띄게 배치할 수 있는 옵션을 제공합니다. 이를 통해 소비자의 제품 발견 가능성을 높이고, 브랜드 인지도를 강화할 수 있습니다. 광고주는 인스타카트 플랫폼을 통해 자신의 광고 캠페인의 성과를 실시간으로 모니터링하고, 이를 바탕으로 광고 전략을 조정할 수 있습니다. 이는 광고의 ROI(투자 대비 수익)를 최적화하는 데 도움을 줍니다. 광고는 소비자의 구매 결정에 직접적인 영향을 미치기 때문에 판매 증대효과를 가져옵니다.

물론 인스타카트는 이를 위해 디지털 기술과 데이터를 적극적으로 도입하고 있습니다. 인스타카트는 고객의 쇼핑 습관, 선호도 및 구매 이력 데이터를 분석하여 개인화된 쇼핑 경험을 제공하기도 하지만, 데이터를 소매 파트너와 공유하여 재고 관리, 마케팅 전략, 상품 추천 시스템 등에도 활용하고 있습니다. 인스타카트는 소비자, 소매점, 그리고 쇼퍼 모두에게 이익을 제공하는 동시에, 기술을 활용하여 식료품 쇼핑의 편리함을 극대화하는 데 초점을 맞추고 있는 것입니다.

아마존, 알리바바, 타겟의 리테일 미디어전략

소비자를 직접 만나는 리테일 전문기업들은 꾸준히 미디어로 진화하고 있었습니다. 아마존(Amazon)이 대표적인데요. 아마존은 광대한 고객 데이터와 정교한 타기팅 기능은 광고주가 자신의 제품을 관련성 높은 소비자에게 정확히 노출시킬 수 있는 광고 상품을 판매하고 있었습니다.

중국의 알리바바(Alibaba)도 리테일 미디어로 큰 성과를 거두고 있습니다. 중국 시장의 특성에 맞는 맞춤형 광고 솔루션을 제공하고 있는데요. 알리바바는 타오바오(Taobao)와 티몰(Tmall)과 같은 자사 플랫폼을 통해 브랜드들이 다양한 형태의 광고를 집행할 수 있도록 지원하고 있습니다. 이러한 광고는 제품 추천, 검색 광고, 인플루언서 마케팅 등의 형태로 노출이 됩니다.

우리나라의 하이마트와 비슷한 미국의 타겟(Target)도 리테일 미디어로 재미를 보고 있습니다. 타겟은 풍부한 고객 데이터를 활용하여 타기팅된 광고를 제공함으로써 광고의 효율성을 극대화하고 있습니다. 또한, 온라인과 오프라인 쇼핑 경험의 유기적인 결합을 통해 고객 경험을 향상한 사례이기도 합니다.

리테일 미디어가 가져올 변화

리테일 미디어의 발전은 소매업과 전자상거래 분야에 광범위한 변화를 가져올 것으로 예상되는데요. 첫 번째가 개인화된 쇼핑 경험이 더욱 강화될 것입니다. 리테일 미디어는 고객의 쇼핑 습관, 선호도, 구매 이력 등의 데이터를 분석하여 맞춤형 광고와 제품을 추천할 수 있습니다. 이로 인해 소비자는 자신의 관심사와 필요에 더욱 잘 맞는 제품을 쉽게 찾을 수 있게 되어, 쇼핑 경험이 더욱 개인화됩니다.

두 번째는 광고 효율성의 증가를 들 수 있습니다. 리테일 미디어 플랫폼은 정밀한 타기팅 기능을 제공함으로써 광고주가 자신의 제품을 관심 있는 소비자에게 직접 노출시킬 수 있게 합니다. 이는 광고의 전환율을 높이고, 마케팅 비용의 효율성을 개선하는 결과를 가져올 것입니다.

세 번째는 데이터 중심의 의사결정이 증가할 것입니다. 리테일 미디어는 방대한 양의 소비자 데이터를 수집하고 분석할 수 있는 능력을 기반으로 합니다. 이러한 데이터는 제품 개발, 재고 관리, 가격 책정 등 소매업의 다양한 의사결정 과정에서 중요한 역할을 할 것이며, 기업이 더욱 데이터 중심의 전략을 채택하도록 이끌 것입니다.

네 번째는 옴니채널 전략의 중요성이 커질 것입니다. 리테일 미디어의 발전은 온라인과 오프라인 채널 간의 경계를 더욱 허물고, 통합된 쇼핑 경험을 제공하는 옴니채널 전략의 중요성을 증대시킬 것입니다. 소비자는 온라인에서 정보를 얻고, 오프라인에서 제품을 체험하거나 반대의 과정을 거치며, 여러 채널을 자유롭게 넘나들며 쇼핑할 것으로 예상됩니다.

다섯 번째는 경쟁 환경의 변화를 들 수 있습니다. 리테일 미디어는 소규모 브랜드나 신생 기업에게도 자신의 제품을 대규모 소비자에게 효과적으로 노출할 기회를 제공합니다. 이는 전통적인 대형 브랜드와의 경쟁 구도에 변화를 가져오고, 시장 내 다양성을 증가시킬 수 있습니다.