고객의 취향은 통장 비번보다 중요하다

"떡볶이 1인분이랑 튀김 포장해주세요."

"튀김은 안 데우실 거죠?"

5년째 즐겨 찾는 분식집이 있다. 마침 비도 오고 그래서 퇴근길에 들렀다. 튀김은 다시 데우면 기름 맛이 배여서 식감이 떨어지는데, 사장님은 물론 다른 직원들도 내 취향을 기억하고 있었던 것이다.

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오래전, <타인의 취향>이라는 영화를 보았다. 남자 주인공이 여주의 취향을 무시하고 비난해서 결국 사이가 멀어졌다는 내용이다.

취향은 취향일 뿐, 내가 클래식이나 오페라를 즐겨 듣는다고 격이 높아지거나 힙합이나 락을 듣는다고 떨어지지는 않을 것이다. 그런데도 우린 종종 타인의 취향에 대해 이러쿵저러쿵 말이 많을 뿐 아니라, 쓸데없이 편 가르기 하며 '너보단 네가 나아.'라며 위안으로 삼는다.

하지만 사랑하는 사람이나 고객의 취향이라면 접근 방식을 달리할 필요가 있다. 당장 매출로 이어지진 않더라도, '당신의 사소한 부분까지 기억하고 챙겨줄게요.'라는 무언의 표시이기 때문이다.

바리스타로 일할 때 단골의 취향을 기억했다 상기시켜 주거나 음료를 만들 때 참고하곤 했다. 외국인 중에 에스프레소를 주문하면서 우유를 따로 달라는 손님이 있었다. 설탕을 곁들이는 우리나라 손님들과 달리, 그들은 우유나 물을 곁들인다는 사실을 알게 되었다.

손님이 어떤 음료를 골라야 할지 몰라 고민한다면 카페인과 논 카페인, 단 것과 달지 않은 것으로 구분해서 권유하면 편하다. 매번 어떤 음식을 먹으면 좋을지 고민하는 친구들이 있다면 종류별로 두세 가지 리스트업 해서 선택지를 줄여주면 환영받을 것이다.

고객의 취향이나 선호도는 당신의 브랜드나 매장을 한 번 더 찾게 만드는 데 결정적인 역할을 할 수 있으며, 때론 당신의 통장 비밀번호보다 중요한 정보로 쓰일 수 있다.

튀김집커피집

부산 금정구 오시게로 36-1