온라인 쇼핑몰에서 택배의 중요성
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Aug 14. 2023
지인 추천으로 온라인 쇼핑몰을 운영한 지 5년 차이다.
그러나 때론 예기치 못한 상황에 당황하기도 하고, 일이 꼬여서 애를 먹기도 한다.
월요일 아침, 모르는 번호로 전화가 걸려왔지만, 왠지 받아야 할 것만 같은 예감이 들었다.
"네이버 페이로 주문했는데요. 세트 중에 토익 리딩책이 분철이 잘못되었는지 책을 넘길 때마다 살짝 뜯어져요."
"얼마나 뜯어졌나요? 스프링 분철 간격이 좁아서 그런 것 같은데... 실례지만 성함이 어떻게 되시죠?"
고객 정보를 확인한 뒤 주문서를 뒤져 보니 한 달 전쯤 주문한 뒤 구매확정한 고객이었다. 훼손된 상품의 사진을 보내달라고 한 뒤, 거래처에 교환처리를 요청했다.
cs의 생명은 신속정확한 답변이다. 아무리 많은 상품을 팔아도 배송이 잘못되거나 cs를 원활하게 처리하지 못하면 매출에도 영향을 줄 수 있다고 배웠다.
그동안 들어온 컴플레인 대부분이 배송에 관한 거였다. 출고지에서 실수로 두 고객의 상품을 바꾸어 보내는 바람에 교환하느라 오랜 시간이 걸렸고, 그 뒤로는 교환할 상품을 먼저 보낸 후에 원래 상품을 수거하는 식으로 정책을 바꾸었다.
판매자 입장에선 리스크를 감수할 수밖에 없는 방법이지만, 고객의 불편을 최소화하는 것이 쇼핑몰을 오래 유지할 수 있는 비결이기도 했다. 발송 도중 반품 요청을 하는 경우도 있고, 여러 번 취소한 뒤 새로 주문하는 경우도 간혹 있다. 그렇기 때문에 출고 후 송장번호를 빠른 시간 안에 입력하거나 주문 내역을 꼼꼼히 살펴볼 필요가 있다.
판매자이기 전에 구매자 혹은 고객 입장에서 먼저 생각해 본다면, 택배의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않은 것 같다.
