디지털에 남긴 데이터를 통해 고객의 마음을 읽어내는 법

(북리뷰) 데이터로 경험을 디자인 하라

  고객에게 어떤 새로운 가치와 경험을 줄것인가, 경험의 시대다. 사람들은 물건을 구매하는 것이 아니라 의미를 구매하기 시작했다고 저자는 강조한다. 고객들이 잊지 못할 순간을 경험하도록 만들기 위해 고객의 니즈를 찾아내야 하고, 이를 위해 우리는 고객을 이해해야만 한다. 고객의 잠재니즈를 찾아내기 위해 끊임없이 고객을 관찰하고 공감해야만 하고, 또한 고객들에게 새로운 감동을 주기 위해 고객 여정을 설계해야만 한다.

  우리가 고객 경험을 데이터를 기반으로 분석하는 것이 어려운 이유는 데이터의 양이 부족해서가 아니라고 저자는 강조한다. 고객의 어떤 가치를 달성하기 위해, 데이터를 어떻게 분석하고 활용해야 할지 고민과 시도가 적은게 문제다. 어떤 내부 데이터들끼리 연결하고, 어떤 외부 데이터와 협업해서 분석해야 고객 가치 혁신에 도움을 줄 수 있을지를 볼 수 있는 눈을 키워야 한다. 

“고객경험이란 고객의 맥락에서 시작해 그 문제를 디지털 기술을 활용하여 경험으로 만들어내는 혁신 

  많은 기업들이 디지털마케팅에 힘을 쏟고 쿠폰과 메시지 광고 등으로 고객의 마음을 사려고 노력중이다. 사실 고객을 기업에 록인해두는 효과는 많은 회사들이 시도 중인 쿠폰 이벤트보다 고객 경험을 통한 유도이다. 고객의 마음속을 공감하며 얻어낸 경험의 힘은 생각보다 강력하다. 경험은 한번 쓰고 버리는 쿠폰 보다 고객의 머릿속에 더 깊게 인지된다. 경험 중심의 사고는 ‘충전 없이 배터리를 길게 써야 하는 상황은 어떤 경우일까’ 또는 ‘배터리를 자주 충전해야 하는 사람은 어떤 사람들일까?’와 같은 고민을 하는 것이다. 기능 중심의 사고는 제품 중심의 사고로 ‘우리 노트북의 화질을 좋게 하려면?’과 같은 단순한 사고이다. 기술 적용이 먼저가 아니라, 인감 중심으로 사고하고 인간을 위한 기술을 채택하는 것이 중요하다.

                                                          <출처 : 조선 비즈>

 

  전 세계 데이터의 80% 이상이 다크 데이터(저장만하고 활용하지 못한 데이터)임을 알아야 한다고 저자는 강조한다. 데이터 분석 자체가 혁신의 시작은 아니다. 데이터 설계는 명확한 목적성을 갖고 시작해야만 한다. 고객에게 주고 싶은 가치가 무엇인가. 고객의 문제를 찾아내는 것이 바로 혁신이다. 디지털 네이티브인 Z세대는 영업점 방문이 아닌 비대면 채널로 은행업무를 처음 시작한다. 대부분이 토스로 시작하고, 일정 연령이 되면 카카오뱅크를 사용한다. Z세대는 대부분 서비스를 비대면으로 시작하기 때문에 오프라인에 대해서는 흥미를 갖게 된다. 방탈출 게임이나, 커뮤니티 문화가 바로 그 예시이다. 디지털에서 오프라인의 감성을 느끼는 것, 이것이 바로 고객경험 설계이다.