고객님은 영리하다

탈레스 S. 테이세이라, 「디커플링」

회사를 망하게 하는 것은 새로운 기술이 아니라 변해버린 고객이다.

에어비앤비가 호텔 비즈니스를 파괴한 것이 아니다. 욕구 충족을 위한 고객의 행동 변화가 호텔을 위협한 것이다. 그들은 단순한 ‘침실’보다 ‘가족의 공간’과 ‘여행 경험’을 원했고, 에어비앤비는 호텔보다 빠르게 고객이 원하는 것을 파악하고 완벽하게 전달했을 뿐이다.

디지털 회사 중 상당수는 핵심 기술을 새롭게 개발하지 않았다. 디지털 시대에 경쟁을 한다고 해서 반드시 기술에 대해 깊이 알아야 하는 것은 아니다. 오히려 기본으로 돌아가 기업이 어떻게 수익을 창출할 수 있을지에 대해 고민해야 한다.

모두가 고객이 중요하다고 말은 한다. 사실 말만 한다.

책의 특정 부분만 읽고 싶어 하는 사람들이 많아지자 출판사는 그러한 욕구를 책을 판매하는 촉매로 활용하려 했지만, 아마존은 낱장 형태로 책을 판매했다. 당장의 이익보다 지속 가능하고 넘볼 수 없는 비즈니스 모델을 구축을 택한 것이다.

다른 회사의 임원들은 어떻게 하면 경쟁자보다 앞서 나갈 수 있을지를 생각한다. 하지만, 우리는 어떻게 하면 고객을 위한 무언가를 발명할 수 있을지를 생각한다. (제프 베조스)

파도에 휩쓸리지 말고, 파도에 올라타라.

매장 제품의 바코드를 읽어 아마존과 가격을 비교해 주는 애플리케이션 ‘프라이스 체크’는 월마트, 토이저러스 같은 오프라인 매장을 전시장으로 전락시켰다.

변화를 막을 수는 없다. 고객들이 온라인에서 제품을 구매하기 전에 매장에서 만져보고 시험해 보는 것을 원한다면 그렇게 하게 해야 한다. 베스트바이는 그 대신 제조사들에게 입점 수수료를 받음으로써, 소매업체에서 Showroom으로 변신했고 수익은 급상승했다.

회사를 망하게 하는 것은 변해버린 고객이 아니라 변하지 않는 회사이다.

직원들은 아이디어가 있고 그로 인해 신이 난다. 문제는 회사가 방해가 된다는 것이다. 많은 회의를 거치면서 임원들에게 일일이 설명하고 승인을 받아야 하며 파워포인트를 사용해 발표를 해야 한다.

이번 주에도 수많은 회의에 참석했고, 일일이 설명하며 승인을 받으려 애썼고, 파워포인트를 사용해 엄청난 발표자료와 보고서를 만들었다. 그 결과, 다음 주에는 더 많은 회의와 더 많은 설명과 더 많은 보고서가 기다리고 있다.