상대의 지갑보다 마음을 열어라

공을 들여 고객의 신뢰를 얻었고 그 신뢰를 바탕으로 수익이 발생하기 시작해 그동안의 투자를 보상받는 시점인 신뢰분기점을 넘어서라.

우리가 일을 하는 목적의 일부는 돈을 버는 것이다. 하지만 돈보다 중요한 것이 있다. 바로 신뢰다. 대부분 그렇겠지만 하루빨리 수익이 나기를 원한다. 상품을 팔 상대를 찾고 그 사람이 빨리 지갑을 열어주길 바란다. 그런데 이런 마인드를 가지고는 백퍼센트 실패한다.

나 역시 처음 사업 시작했을 때 너무나도 급하게 돈을 벌려고 했다, 아니 벌고 싶었다. 하루에 이 상품을 몇개를 팔면 얼마가 수익이고, 월 매출이 얼마고를 엑셀로 만들어보면 꿈에 부풀었다. 하지만 계획대로 되지 않았다. 이 글을 쓰면서 예전의 실패한 사례들을 분석하다보니 그 때의 나는 시간을 들여 고객의 신뢰를 얻기보다는 당장의 수익을 창출할 수 있는 방법, 당장 상품을 팔아먹고 또 다른 먹이감을 찾는 것에만 눈이 멀어 있었음을 발견했다. 그러니 단기적인 성장세가 보이지 않자, 빨리 사업을 접게 되고, 결국 실패를 맛보게 됐다. 시간이 지나서 보니 그때 상품이 나빴던 것도 아니었다. 내 스스로가 단기수익성에 몸닳아 나가 떨어진 케이스가 되버렸다. 성공한 기업들은 단기 수익성보다 장기적인 고객 신뢰에 초점을 뒀다.

잘 알다시피 페이스북이나 인스타그램이 처음부터 돈을 번 것이 아니다. 수년동안 이용자들의 신뢰를 얻기위해 고객과 소통하고 서비스를 개선해 나갔다. 그 과정이 있었기에 지금 탄탄한 고객기반을 쌓을 수 있게 된 것이고, 그 신뢰를 바탕으로 고객이 스스로 지갑을 열게끔 했다. 잘 이해가 안간다면 쉽게 우리가 물건을 살때를 생각해보자. 러닝화를 산다고 할 때 그냥 브랜드가 없는 제품보다는 브랜드가 있는 제품에 더 마음이 간다. 왜 그럴까? 그 브랜드가 우리에게 신뢰를 얻고 있기 때문이고 다른 하나는 아직 그렇지 못했기 때문이다. 신뢰를 얻지 못한 다른 하나, 우리가 단기수익에 집착하면 언제나 그 다른 하나가 될 수 있다. 당장의 수익이 중요하지 않다는 말은 아니지만 시간을 들여 고객의 신뢰를 쌓는 것이 더 중요하다. 신뢰는 단기적 수익을 장기적인 이익으로 만들어주는 중요한 요소다.

손익분기점의 말뜻은 잘 알 것이다. 수익이 비용을 넘어서는 시점이다. 이제는 손익분기점보다 신뢰분기점을 넘어서야 한다. 신뢰분기점이란 내가 공을 들여 고객의 신뢰를 얻었고 그 신뢰를 바탕으로 수익이 발생하기 시작해 그동안의 투자를 보상받는 시점이다. 한 브랜드에 대한 충성도가 과거 어느 때에 비해서도 떨어지는 세상이다. 그래서 더 고객에게 신경써야 하고 신뢰분기점을 넘는 것이 중요하다.

이런 내용들은 전혀 복잡하고 어려운 것이 아니다. 우리가 쇼핑을 할때, 무엇을 선택할 때 항상 적용되고 있는 법칙이다. 물론 당장 수익이 나야 사업을 지속할 수 있을 것이 아니냐라는 질문도 할 수 있다. 당연히 수익을 내야하는 것은 맞다. 하지만 수익에만 초점을 두지 말자. 수익보다는 고객의 신뢰를 얻는 부분에 초점을 두어 장기적인 고객을 확보해야 한다. 이 장기적인 신뢰는 '단골'을 만들어 낸다. 단골고객에게 당신은 어떻게 하겠는가? 당신이 단골고객이 된 곳에서 그들이 당신을 어떻게 대하는가를 생각해보면 앞으로 떻게 해야할지에 대한 명확한 답이 나온다.